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客户关系管理测试题+答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.费用低廉是如下哪种方法的优点()

A、电话调查法

B、人员走访法

C、现场调查法

D、邮件调查法

正确答案：D

2.客户服务是指()；

A、A企业为客户提供的售后服务；

B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C、C与有形产品对比，额外提供的内容；

D、D一线人员提供给客户的服务内容；

正确答案：B

3.售中服务的目标是为客户提供()

A、A性能价格比最优的解决方案

B、B技术咨询

C、C免费试用

D、D资料提供

正确答案：A

4.()是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

A、A服务行为

B、B服务反应

C、C服务保证

D、D服务质量

正确答案：C

5.()是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和

A、A服务流程

B、B服务环节

C、C服务步骤

D、D服务人员

正确答案：A

6.客户信息收集的最后一个步骤是()

A、实施调查

B、明确调查的问题

C、确定调查对象

D、提出调查报告

正确答案：D

7.客户服务策略的关键是()

A、满足客户需要

B、让顾客感动

C、创造声誉

D、贴近客户

正确答案：A

8.销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()

A、电话销售

B、移动销售

C、现场销售

D、在线销售

E、传真销售

正确答案：E

9.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()

A、A6人

B、B8人

C、C10人

D、D12人

正确答案：D

10.下列属于客户信息调查员的基本素质的是()

A、丰富的情感

B、业务素质

C、坚定的意志

D、敬业精神

正确答案：B

11.拒达率高是如下哪种方法的缺点()

A、电话调查法

B、人员走访法

C、现场调查法

D、邮件调查法

正确答案：A

12.以下()软件适合画流程图

A、A：POWERPOINT

B、B：VISIO

C、C：WOPR

D、D：EXCEL

正确答案：B

13.企业应()客户发泄不满

A、A鼓励

B、B奖励

C、C限制

D、D防止

正确答案：A

14.回应率低是如下哪种方法的缺点()

A、邮件调查法

B、人员走访法

C、现场调查法

D、电话调查法

正确答案：A

15.强化理论是()提出的。

A、梅奥

B、泰勒

C、麦克莱兰

D、斯金纳

正确答案：D

16.从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

正确答案：A

17.服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程

A、A范围

B、B规模

C、C计划

D、D性质

正确答案：A

18.服务流程图的作用在于()

A、A帮助企业从客户的角度来看问题

B、B提高服务质量

C、C规范服务流程

D、D方便客户

正确答案：A

19.优质服务能给企业带来的主要好处是()；

A、A能节省大量的硬件成本；

B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C、C可以树立企业品牌；

D、D可以使员工产生企业自豪感；

正确答案：C

20.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为()

A、人员走访法

B、实验调查法

C、焦点人群法

D、现场观察法

正确答案：C

21.()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、B满足客户的期望

C、C员工接受

D、D考核与修改

正确答案：A

22.客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

A、A合理性

B、B实用性

C、C系统性

D、D综合性

正确答案：D

23.客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的()过程。

A、A系统性

B、B程序性

C、C逻辑性

D、D实用性

正确答案：B

24.客户服务的种类不包括()

A、有偿服务

B、无偿服务

C、咨询服务

D、合同服务

正确答案：C

25.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；

A、A良好的同事关系；

B、B金钱的积累；

C、C自我素质修养提升；

D、D个人职业生涯得到良好发展；

正确答案：C

26.企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为()

A、市场开发战略

B、企业并购战略

C、个性化服务战略

D、大客户战略联盟

正确答案：D

27.影响服务质量的差距主要包括()种。

A、6

B、4

C、5

D、3

正确答案：C

28.对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用()解决问题。

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