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客户关系管理习题库（附答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是()

A、A对客户进行等级划分

B、B对客户进行分门别类和整理汇编

C、C对客户进行区域分析

D、D建立客户资信档案

正确答案：B

2.全面服务质量管理的基本原则不包括()

A、A顾客满意原则

B、B企业文化原则

C、C整体企业原则

D、D不断改进原则

正确答案：B

3.岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是()

A、A对岗位进行文字性的界定和说明

B、B岗位设置的数目应符合最低数量原则

C、C充分发挥领导魅力

D、D设置客户服务岗位部门

正确答案：A

4.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；

A、A良好的同事关系；

B、B金钱的积累；

C、C自我素质修养提升；

D、D个人职业生涯得到良好发展；

正确答案：C

5.企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对()作出的反应而采取相应的措施。

A、A竞争对手

B、B客户

C、C员工

D、D管理者

正确答案：A

6.通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是()

A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢

B、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险

C、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

D、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理

正确答案：B

7.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。

A、A客户反馈制度效果

B、B服务质量管理

C、C管理

D、D培训结果

正确答案：A

8.客户服务组织结构设计的第一步骤是()

A、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构

B、B对客户服务部的工作岗位进行设计

C、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计

D、D规定客户服务部领导的职位

正确答案：A

9.优质服务的价值体现在()

A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准

B、B衡量客户是否满意

C、C衡量服务人员是否专业

D、D衡量企业是否具有竞争力

正确答案：A

10.在进行客户开发之前，最为最重要的是()

A、识别目标客户

B、进行成本评估

C、制定客户发展计划

D、进行竞争者分析

正确答案：C

11.服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为()提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准

A、A服务人员

B、B广大客户

C、C消费者

D、D内部人员

正确答案：A

12.下列哪一项不属于客户关系管理的功能()

A、市场营销管理

B、人事管理

C、客户的信息管理

D、销售管理

正确答案：B

13.功能性质量是()的质量。

A、服务方式

B、服务过程

C、服务结果

D、服务步骤

正确答案：B

14.新产品试销应首先在()客户中进行。

A、老客户

B、准客户

C、新客户

D、大客户

正确答案：D

15.()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障

A、A岗位设计

B、B组织设计

C、C规划设计

D、D职务设计

正确答案：D

16.优质服务能给企业带来的主要好处是()；

A、A能节省大量的硬件成本；

B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C、C可以树立企业品牌；

D、D可以使员工产生企业自豪感；

正确答案：C

17.对作业步骤进行描述的是服务流程中的()

A、业务流程

B、生产流程

C、信息流程

D、作业流程

正确答案：A

18.下列哪一项是简称是客户关系管理()

A、ERP

B、SCM

C、CRM

D、OA

正确答案：C

19.企业的经营活动要以满足()为出发点

A、A产品的娱乐性

B、B员工的需要

C、C顾客的需要

D、D产品的环保性

正确答案：C

20.对于众行业最有价值的忠诚类型为()

A、垄断忠诚

B、惰性忠诚

C、潜在忠诚

D、超值忠诚

正确答案：D

21.()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、任务

B、职位

C、工作

D、岗位

正确答案：D

22.获取客户信息满意度的信息渠道不包括()

A、A消费者协议的报告

B、B与客户的直接沟通

C、C客户投诉

D、D专业资信机构

正确答案：A

23.销售团队力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为()

A、机会管理功能

B、销售预测功能

C、联系人管理功能

D、团队内工作

正确答案：D

24.信用管理就是授信者对信用()进行科学管理以控制信用风险的专门技术

A、A资料

B、B等级

C、C交易

D、D客户

正确答案：C

25.服务行业的竞争加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。

A、A服务

B、B产品

C、C技术

D、D环境

正确答案：A

26.CRM软件的物理模块划分，不对的一项是()

A、商业智能

B、客户