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客服工作沟通流程记录模板
一、适用场景说明
二、标准化操作步骤
第一步：沟通前准备
熟悉客户基础信息：通过CRM系统查询客户历史沟通记录、购买产品/服务信息、既往问题处理情况，快速知晓客户背景及潜在需求。
明确沟通目标：根据客户咨询类型（如产品功能咨询、售后故障报修、投诉维权等），提前梳理需确认的关键信息、解答口径及可能的处理方案。
准备沟通工具：保证录音设备（如需）、在线客服系统、工单创建权限等处于正常状态，避免沟通中断影响效率。
第二步：接待与需求确认
主动问候客户：使用规范开场白（如“您好，这里是客服中心，工号号为您服务，请问有什么可以帮您？”），确认客户身份及联系方式。
耐心倾听诉求：允许客户完整描述问题，不随意打断，适时使用“我明白您的意思”“请您放心”等共情语句，引导客户表达核心需求。
澄清关键信息：对客户表述模糊的内容（如故障现象、时间节点、涉及订单号等）通过复述或提问确认，保证双方理解一致。
第三步：信息记录与问题分析
实时填写沟通记录：在客服系统中同步记录沟通时间、渠道、客户诉求、关键对话内容，保证信息准确无误（如客户描述的故障代码、错误提示等需原样记录）。
初步判断问题类型：根据客户反馈，将问题分类为“咨询类”“投诉类”“故障类”“建议类”等，明确是否属于自身职责范围或需转交其他部门。
评估处理优先级：对于紧急问题（如系统故障影响使用、投诉情绪激烈等），优先启动应急处理流程，同步上报主管。
第四步：方案制定与客户告知
提出解决方案：根据问题类型，在权限范围内提供明确处理方案（如产品操作指导、退换货流程、故障维修时间、投诉补偿建议等），方案需具体、可执行。
告知处理进度：若问题需跨部门协作（如技术支持、物流查询等），向客户说明预计处理时间及后续跟进方式，避免客户重复咨询。
确认客户认可：向客户复述处理方案及关键信息，询问“您看这样的处理方式可以吗？”，保证客户无异议后再推进执行。
第五步：执行跟进与闭环管理
创建工单并分派：对于需持续跟进的问题，在系统中创建工单，明确责任人、处理时限及要求，同步推送至相关部门。
实时跟踪进度：主动对接处理部门，获取问题最新进展（如维修结果、物流状态、审批进度等），每4-6小时向客户同步一次（若客户未指定频率）。
问题解决确认：问题处理完毕后，主动联系客户确认结果（如“您好，您反馈的设备维修已完成，请问是否正常使用了？”），收集客户满意度反馈。
第六步：归档与复盘
完善沟通记录：在工单中补充最终处理结果、客户满意度评价、涉及部门及责任人信息，保证记录完整。
定期复盘分析：按周/月汇总沟通记录，分析高频问题类型、处理时长、客户投诉焦点等，形成优化建议（如产品功能迭代、话术调整、流程简化等）。
客户信息更新：将沟通中获取的新客户需求、联系方式变更等信息同步至CRM系统，保持客户信息准确性。
三、沟通记录表结构设计
字段名称
填写说明
示例/备注
沟通时间
精确到分钟，包含日期和具体时间
2023-10-2614:30
客户信息
客户姓名/昵称（*先生/女士）、联系方式（部分脱敏）、客户ID/订单号
姓名：*女士；订单号：DD202310260001
沟通渠道
电话/在线客服/邮件/公众号/小程序等
在线客服
沟通类型
咨询（产品/服务/政策）/投诉（质量/服务/态度）/售后（退换货/维修）/建议等
投诉
问题描述
客户反馈的核心问题，需客观记录，避免主观臆断
“购买的产品使用3天出现屏幕无法点亮”
关键对话记录
摘要记录客户原话及客服回复，重点标注时间、数字、承诺等内容
客户：“昨天下午开始黑屏，重启没用。”客服：“已为您登记维修，预计3个工作日内取件。”
处理方案
针对问题提出的具体解决措施
免费上门检测，若确认为质量问题，更换新机
处理进度
当前状态（处理中/已完成/待跟进）、责任人、预计完成时间
处理中；责任人：售后部*工；预计：2023-10-29
客户满意度
处理完成后客户评价（满意/基本满意/不满意/未评价）
满意
后续跟进计划
需再次联系客户的时间或事项
2023-10-29跟进维修结果
记录人
客服工号或姓名
工号*
四、关键执行要点
信息准确性：客户姓名、联系方式、问题描述等关键信息需与客户确认后记录，避免因信息偏差导致处理错误；涉及承诺（如处理时限、补偿方案）必须明确写入沟通记录，作为后续执行依据。
沟通规范性：使用礼貌用语，避免专业术语堆砌，保证不同文化程度的客户都能理解；对于情绪激动的客户，先安抚情绪再解决问题，不与客户争辩。
隐私保护：严禁泄露客户证件号码号、详细住址、银行卡号等敏感信息，沟通记录需在内部系统加密存储，非授权人员不得查阅。
时效性要求：一般问题需在24小时内给出初步处理方案，紧急问题（如投诉升级、系统故障）需在1小时内响应并启动处理流
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