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家政服务企业员工技能培训手册

——赋能员工成长，提升服务品质

**序：为什么需要这份培训手册？**

家政服务是现代家庭生活的重要组成部分，直接关系到客户的生活质量与居家体验。作为服务提供者，员工的专业技能、职业素养与服务意识，是企业立足市场、赢得口碑的核心竞争力。本手册旨在通过系统化的培训内容，帮助员工快速掌握服务技能、树立职业精神，为客户提供安全、规范、优质的服务，同时实现个人与企业的共同成长。

**第一章：职业素养与服务意识——服务的基石**

1.1职业道德：诚信为本，责任为先

客户信息保密：严禁泄露客户家庭隐私（如成员信息、财务状况、生活习惯等），不随意翻动客户私人物品，不打听与工作无关的事宜。

廉洁自律：拒绝客户馈赠，不侵占客户财物，不利用工作之便谋取私利。

责任心：对待工作认真细致，主动发现问题并妥善处理，将客户的需求放在首位。

1.2沟通与理解：建立信任的桥梁

有效倾听：服务前主动询问客户需求（如清洁重点、禁忌事项、偏好习惯），确认细节后再行动，避免“想当然”。

清晰表达：使用礼貌用语（如“您好”“请问”“抱歉”“谢谢”），语言简洁易懂，避免专业术语或方言；遇到问题及时与客户沟通，说明情况并提出解决方案。

情绪管理：面对客户的质疑或不满时，保持冷静，先道歉再解释，不与客户争执；若无法当场解决，及时反馈给企业负责人。

1.3服务礼仪：细节体现专业

仪容仪表：着装整洁统一（按企业规定），不佩戴夸张饰品，指甲修剪干净，避免浓妆或异味。

行为规范：进门换鞋（或穿鞋套），轻敲门/按门铃，主动向客户问好；工作时不大声喧哗，不随意接打电话（紧急情况需向客户致歉并简短沟通）；服务结束后主动告知客户，并请客户检查验收。

1.4法律与安全意识：守住服务底线

合同与权责：明确服务范围、时间、收费标准，不擅自承诺超出合同的服务内容。

人身与财产安全：进入客户家后，注意检查水电、燃气等潜在安全隐患；服务过程中保护自身安全，避免接触危险物品；发现客户家中异常情况（如漏水、漏电），立即停止工作并提醒客户。

**第二章：核心服务技能——专业能力的核心**

2.1家庭清洁：高效、细致、无死角

2.1.1清洁原则与工具使用

从内到外，从上到下：如清洁房间时，先擦高处（灯具、柜子顶部），再清洁家具表面，最后拖地；避免重复劳动。

工具分类：清洁布、拖把、吸尘器等工具需按区域分开使用（如厨房、卫生间专用），定期清洗消毒；清洁剂需了解成分与适用范围（酸性清洁剂不可用于大理石、木地板等）。

2.1.2重点区域清洁技巧

厨房：油污处理（先用温水软化，再用中性清洁剂擦拭），灶台、油烟机表面定期清洁，冰箱内外清洁（去除过期食品，擦拭隔板），水槽疏通与消毒。

卫生间：马桶清洁（重点清洁内侧边缘与出水口），瓷砖缝隙除垢，镜面无水渍，地漏防堵塞，保持通风干燥。

卧室与客厅：家具表面除尘（用半干抹布避免扬尘），地面清洁（根据材质选择扫地、拖地或吸尘器），窗帘、沙发等织物定期除尘，物品摆放整齐（尊重客户原有习惯）。

2.1.3特殊材质护理

木地板：避免用湿拖布直接擦拭，定期用专用清洁剂保养；

大理石/花岗岩：禁用酸性清洁剂，以防腐蚀；

电器表面：先断电，用干布或微湿布擦拭，避免水分进入机身。

2.2衣物洗护与整理：分类、科学、整洁

分类原则：按颜色（深浅分开）、面料（棉、麻、丝、羊毛等）、洗涤方式（机洗/手洗、水温要求）分类；

洗护技巧：羊毛衫、丝绸等娇贵面料用中性洗涤剂手洗，避免用力搓揉；深色衣物首次洗涤可加少量盐固色；

晾晒与熨烫：内衣、毛衣平铺晾晒，避免暴晒；衬衫、西装等需按面料选择熨烫温度，先烫反面再烫正面。

整理收纳：折叠规范（如T恤、裤子的标准折叠法），悬挂衣物按长短、季节分类，内衣、袜子等小物件用收纳盒分区存放。

2.3基础烹饪服务（如涉及）：健康、家常、适配

食材处理：新鲜食材的挑选与保存，肉类、蔬菜的清洗与切配（注意刀工安全）；

家常菜烹饪：掌握客户口味偏好（如辣/不辣、咸淡程度），熟悉常见菜式的烹饪步骤（如炒、煮、蒸、炖），注重营养均衡（荤素搭配、粗细结合）；

厨房清洁：烹饪后及时清理灶台、水槽、厨具，保持厨房整洁，垃圾分类处理。

2.4基础家居照护：细心、耐心、安全

2.4.1婴幼儿基础照护（如涉及）

喂养协助：按家长要求冲泡奶粉（水温、比例），辅助母乳喂养姿势，餐具消毒；

日常护理：换尿布、洗澡（注意水温与保暖），哄睡与情绪安抚，玩具清洁；

安全防护：避免让婴幼儿接触尖锐物品、热水，离开视线时确保环境安全。

2.4.2老年人照护（如涉及）

日常协助：搀扶行走、协助穿衣洗漱、饮食照料（软食、易消化）；

陪伴与沟通：耐心倾听，主动交流，关注老人情绪变化；

安全提醒：地面防滑，物品摆放方便取用，协助按时服药（需严格按医嘱）。

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