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客户关系管理流程手册

前言

本手册旨在规范客户关系管理（CRM）全流程操作，提升客户服务效率与满意度，保证各部门协同一致。手册适用于销售、客服、售后等与客户直接接触的岗位，涵盖客户信息管理、互动跟进、投诉处理、满意度评估及关系维护等核心环节。所有操作需遵循“以客户为中心、数据保密、流程标准化”原则，保证客户体验与企业价值同步提升。

一、客户信息全生命周期管理

场景说明

客户信息管理是CRM的基础，贯穿客户从初次接触到长期合作的整个周期。常见场景包括：新客户首次登记（如展会咨询、官网注册）、客户信息变更（如联系人更换、企业规模调整）、客户信息补全（如历史合作数据缺失）、客户信息归档（如合作终止后数据留存）等。

操作步骤

信息收集

新客户：通过《客户信息登记表》收集基础信息（企业名称、行业、规模、联系人及联系方式、需求描述等），保证必填项完整。

老客户：通过电话、邮件或面谈补充最新信息（如组织架构调整、新增业务需求等）。

信息验证

核对企业名称、统一社会信用代码等关键信息的准确性（通过“国家企业信用信息公示系统”等公开渠道验证）。

联系人信息需二次确认（如发送短信“您好，为完善客户资料，请确认您的联系方式：是否正确？”）。

系统录入

登录CRM系统，选择对应客户类型（“潜在客户”“意向客户”“成交客户”等），填写《客户信息登记表》内容，附件（如营业执照扫描件、沟通记录截图）。

录入时注意字段规范性：行业选择按系统预设分类（如“制造业-装备制造”“服务业-互联网”），规模按“大型（1000人以上）”“中型（500-1000人）”“小型（500人以下）”填写。

分类归档

按“行业+区域+客户等级”对客户进行标签化管理（如“华东-制造业-重点客户”）。

定期（每月末）对客户信息进行梳理，标记“沉睡客户”（3个月无互动）、“高潜力客户”（近6个月合作意向明确）等状态。

动态更新

客户信息变更时（如联系人离职、企业搬迁），需在24小时内更新CRM系统，并同步通知相关对接人（如销售经理、客服专员）。

每季度开展客户信息核查，保证准确率不低于95%。

模板表格：客户信息登记表

字段名称

填写说明

示例

客户名称

企业全称（与营业执照一致）

科技有限公司

统一社会信用代码

18位信用代码所属行业

按系统预设分类选择

制造业-电子制造

企业规模

按员工人数分级

中型（500-1000人）

注册地址

企业注册的详细地址

北京市海淀区路号大厦

联系人姓名

主要对接人姓名

张*

联系人职务

客户内部职务

采购经理

联系方式

常用手机号（需验证）

5678

邮箱

企业邮箱

zhangxxtech

需求描述

客户当前需求或合作意向

寻求智能仓储设备供应商

信息来源

客户获取渠道（展会/转介绍/官网等）

2023年行业展会

录入人

信息录入员工工号

SALES001

录入日期

信息录入年月日

2023-10-15

注意事项

信息保密：严禁向无关人员泄露客户联系方式、需求等敏感信息，CRM系统需设置权限（如销售仅可查看负责客户信息）。

字段规范：避免使用“待定”“不清楚”等模糊表述，关键信息缺失时需及时联系客户补充。

数据备份：每月末导出客户信息数据并加密存储，防止系统故障导致数据丢失。

二、客户互动与需求跟进流程

场景说明

客户互动是深化关系、挖掘需求的核心环节，适用于日常沟通、需求确认、方案推荐、合作推进等场景。例如：新客户初次对接后的需求细化、老客户合作中的问题反馈、季度业务回顾会议等。

操作步骤

制定沟通计划

根据客户等级（重点客户/普通客户/沉睡客户）制定沟通频率：重点客户每周至少1次，普通客户每两周1次，沉睡客户每月1次。

明确沟通目标（如“确认客户对方案的反馈”“挖掘新增业务需求”）及方式（电话/面谈/视频会议）。

执行互动沟通

沟通前准备：回顾客户历史互动记录、当前合作状态及潜在需求，准备相关资料（如产品手册、案例集）。

沟通中记录：使用《客户互动记录表》实时记录沟通内容，包括客户提出的问题、需求变化、反馈意见等，保证关键信息不遗漏。

需求分析与反馈

对客户需求进行分类（如“现有产品优化需求”“新增产品采购需求”“服务升级需求”），评估需求的紧急性与重要性。

无法当场解决的问题，需在24小时内反馈给相关部门（如技术部、产品部），并承诺回复时限（如“我们将在2个工作日内与技术团队确认，给您答复”）。

方案与进度同步

针对客户需求制定解决方案（如产品报价、服务方案），并在48小时内发送给客户，附上详细说明。

合作推进过程中，每周向客户同步进度（如“您的订单已完成生产，预计下周三发货”），主动告知可能影响交付的风险（如原材料延迟）。

互动闭环

客户反馈方案后，3个工作日内完成意见收集与调整，并再次确认客户满意度。

每次互动结束后24