通讯行业客户服务支持团队长绩效考核表.docxVIP

通讯行业客户服务支持团队长绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与问题解决能力

客户满意度评分（NPS）

35%

80分以上

根据每月客户满意度调研结果计算，每高5分加1分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。

复杂问题一次性解决率

90%

统计每月客户提交的复杂问题（如系统故障、账单争议等），计算一次性解决的数量占比。达标为满分，未达标按比例扣分。

客户投诉响应时间

平均响应时间≤2小时

统计每月客户投诉的平均首次响应时间，达标为满分，超过目标值每增加1小时扣2%。

重大投诉发生率

发生率≤5%

统计每月重大投诉（如客户流失、集体投诉等）的发生次数占比，达标为满分，超过目标值按比例扣分。

客户回访满意度

85分以上

根据每月客户回访问卷结果计算，每高5分加1分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。

团队管理与培训能力

团队人员稳定性

25%

月离职率≤5%

统计每月团队人员的离职率，达标为满分，超过目标值每增加1%扣3%。

团队培训覆盖率

100%

统计每月团队参与专业培训（如产品知识、服务技巧等）的人数占比，达标为满分，未达标按比例扣分。

下属绩效考核达标率

团队成员考核达标率≥90%

统计每月团队成员的绩效考核得分情况，计算达标人数占比。达标为满分，未达标按比例扣分。

团队协作效率

跨部门协作项目按时完成率≥95%

统计每月团队参与的跨部门协作项目的按时完成数量占比，达标为满分，未达标按比例扣分。

团队目标达成率

团队整体目标达成率≥98%

统计每月团队整体业绩（如服务量、服务质量等）与设定的目标值的达成比例，达标为满分，未达标按比例扣分。

服务效率与成本控制

平均处理时长

20%

≤8分钟

统计每月客户服务请求的平均处理时长，达标为满分，超过目标值每增加1分钟扣1%。

资源利用率

≥85%

统计每月团队使用的系统资源、人力资源等利用率，达标为满分，未达标按比例扣分。

费用控制率

费用支出≤预算的110%

统计每月团队相关的费用支出占预算的比例，达标为满分，超过目标值按比例扣分。

知识库使用率

≥90%

统计每月团队使用知识库解决客户问题的比例，达标为满分，未达标按比例扣分。

服务流程优化建议采纳率

≥70%

统计每月团队提出的服务流程优化建议被采纳的数量占比，达标为满分，未达标按比例扣分。

创新与合规能力

新服务方案提案数量

20%

每月≥3个

统计每月团队提出的新服务方案或改进建议的数量，达标为满分，未达标按比例扣分。

提案采纳并实施率

≥60%

统计每月团队提案被采纳并成功实施的数量占比，达标为满分，未达标按比例扣分。

合规培训完成率

100%

统计每月团队参与合规培训（如隐私保护、反欺诈等）的完成率，达标为满分，未达标按比例扣分。

服务投诉率

≤3%

统计每月因团队管理或决策不当导致的服务投诉数量占比，达标为满分，超过目标值按比例扣分。

行业政策响应速度

≤3个工作日

统计每月行业新政策发布后团队完成内部传达和调整的响应时间，达标为满分，超过目标值每增加1天扣2%。

本考核表用于评估通讯行业客户服务支持团队长的综合表现，请根据实际工作情况逐项填写。考核维度包括客户满意度与问题解决能力、团队管理与培训能力、服务效率与成本控制、创新与合规能力，权重分别为35%、25%、20%、20%。指标评分标准已在表中详细说明，请严格参照执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见