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2025年医院门诊部工作总结及下一步工作打算

2025年，医院门诊部在院党委的统筹领导下，紧扣“强基础、提质量、优服务、促发展”主线，以患者需求为导向，以医疗质量为核心，以信息化建设为支撑，全面推进门诊服务模式创新与管理效能提升。全年门诊总量达182.6万人次，较2024年增长8.3%；患者满意度从82.1%提升至91.3%；平均候诊时间由45分钟缩短至28分钟；门诊病历甲级率98.7%，处方合格率99.2%，危急值处置及时率100%，各项核心指标均创历史新高。现将年度重点工作完成情况及存在问题总结如下，并结合实际提出2026年工作方向。

一、年度重点工作完成情况

（一）服务流程重构：从“患者跑腿”到“数据跑路”，打造高效就诊闭环

针对门诊“三长一短”（挂号、候诊、缴费时间长，诊疗时间短）痛点，以信息化为抓手推进全流程优化。一是升级智能分诊系统，基于电子健康档案、就诊历史及实时号源数据，实现“初筛-预分诊-精准导诊”三级分流，儿科、老年病科等高峰科室候诊时间缩短40%以上。二是拓展“一站式”服务内涵，将检验预约、检查缴费、报告打印等23项服务集成至门诊综合服务中心，配备8名专职协调员，日均解决患者问题120余件，跨科室业务办理时间从30分钟压缩至8分钟。三是深化“互联网+”应用，上线“诊前-诊中-诊后”全周期服务模块：诊前通过微信公众号、小程序提供智能导诊、分时段预约（预约率85.2%）及检查检验须知推送；诊中实现电子处方直接流转至药房/检查科室，诊间支付率达92%；诊后自动推送用药提醒、复查建议，重点慢性病患者随访覆盖率95%。

（二）医疗质量管控：从“结果追溯”到“过程干预”，筑牢安全服务底线

以三级医院评审标准为基准，构建“制度-培训-监管-改进”闭环质控体系。一是完善制度规范，修订《门诊诊疗操作规范（2025版）》《门诊危急值管理流程》等12项制度，新增“多学科联合门诊（MDT）质量评价标准”“门诊高风险操作核查清单”等专项规范。二是强化全员培训，全年开展门诊病历书写、处方点评、感染防控等专题培训24场，覆盖医护药技人员2100人次；组织“门诊典型病例讨论”18期，分析误诊漏诊案例36例，形成《门诊常见误区警示手册》。三是实施动态监管，依托电子病历系统建立质控数据看板，实时监测门诊处方合格率、检查检验阳性率、抗菌药物使用强度等32项指标；成立由门诊部、医务部、质控科组成的联合检查组，开展突击检查48次，发现并整改问题73项，其中“部分科室检查单开具不规范”“老年患者用药剂量审核不足”等问题通过“整改-回头看”机制实现闭环。四是创新MDT服务模式，开设肿瘤、心血管、神经疾病等12个专病MDT门诊，全年接诊疑难病例1200例，平均确诊时间从7天缩短至3天，患者治疗方案达成率提升至90%。

（三）患者体验提升：从“功能满足”到“情感共鸣”，构建有温度的服务场景

坚持“以患者为中心”，聚焦特殊群体需求，将人文关怀融入服务细节。一是优化适老化服务，在保留人工挂号、缴费窗口的基础上，增设“银发服务岗”，配备20名经过老年心理学培训的志愿者，提供协助取号、指导使用自助机、陪同检查等服务；改造门诊通道，增设扶手、防滑地砖及低位服务台，老年患者跌倒事件同比下降80%。二是强化儿童友好服务，在儿科诊区设置游乐区、卡通引导标识，推行“一医一患一家长”就诊模式，减少儿童焦虑；开通“儿童急诊快速通道”，发热患儿从进入门诊到完成初诊平均时间15分钟。三是规范投诉管理，设立“门诊服务中心”专岗受理投诉，推行“首诉负责制”和“24小时反馈制”，全年受理投诉107件，解决率98.1%，通过分析投诉热点（集中在候诊时间、检查等待、沟通态度），针对性开展“医患沟通技巧”培训6场，医护人员沟通评分从4.2分（满分5分）提升至4.6分。四是开展健康宣教，联合临床科室制作“门诊常见问题解答”“慢性病自我管理”等科普视频32部，通过候诊区电视、医院公众号播放，覆盖患者及家属20余万人次；每月举办“健康课堂”，由高年资医师现场答疑，参与人数累计4500人。

（四）团队能力建设：从“单兵作战”到“协同发展”，激活内生动力

以“强素质、优结构、提效能”为目标，加强门诊人才梯队建设。一是优化人员配置，根据门诊流量动态调整排班，高峰时段增派30%医护力量，确保“号源-人员-设备”匹配；建立“门诊-病房”柔性调配机制，遇突发公共卫生事件或大型义诊时，可快速从病房抽调50名医护支援门诊。二是强化技能培训，制定《门诊医师能力提升计划》，要求主治医师及以下人员每月完成1次门诊病历质控分析、1次急诊值班、1次多学科病例讨论；全年选派12名骨干医师到国内顶尖医院进修学习，引进2名具有丰富门诊管理经验的高级职称专家。三是完善绩效考核，将门诊量、患