航空客舱服务乘务员服务质量绩效评定表.docxVIP

航空客舱服务乘务员服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全与应急处理能力

安全规范执行率

30%

100%

根据安全操作规程执行情况，每违反一次扣5%，最高扣至90%，剩余10%为满分。

应急演练合格率

95%

每次演练得分≥90%计为合格，合格率计算公式为（合格次数/总次数）×100%。

紧急情况处置效率

90秒内完成处置

根据实际处置时间，每超过10秒扣2%，最高扣至80%，剩余20%为满分。

安全设备检查准确率

100%

每发现一处检查遗漏扣3%，最高扣至85%，剩余15%为满分。

安全知识考核成绩

85分

考核得分直接按比例换算，例如85分对应85%。

服务规范与旅客满意度

服务流程标准化执行率

35%

98%

根据服务手册标准，每违反一次扣2%，最高扣至90%，剩余10%为满分。

旅客投诉率

≤3%

投诉率计算公式为（投诉次数/服务总客次）×100%，每增加1%扣3%，最高扣至20%。

旅客表扬次数

平均每月≥5次

按月统计，每低于目标值一次扣1%，最高扣至15%。

服务态度评分

4.5分（满分5分）

根据随机抽查的旅客评分，低于4.5分每低0.1分扣2%，最高扣至20%。

特殊旅客关怀落实率

100%

每遗漏一次关怀扣5%，最高扣至85%，剩余15%为满分。

客舱环境维护

客舱清洁检查合格率

20%

99%

每发现一处不合格扣1%，最高扣至85%，剩余15%为满分。

餐饮服务差错率

≤1%

差错率计算公式为（差错次数/服务总餐次）×100%，每增加0.5%扣2%，最高扣至20%。

客舱设备维护响应速度

10分钟内响应

根据实际响应时间，每超过2分钟扣1%，最高扣至80%，剩余20%为满分。

废弃物分类处理准确率

100%

每发现一次错误分类扣3%，最高扣至85%，剩余15%为满分。

客舱温度/湿度调控达标率

98%

每低于目标值0.5%扣1%，最高扣至80%，剩余20%为满分。

团队协作与职业素养

班组任务协作完成率

15%

100%

每延误一次任务扣3%，最高扣至85%，剩余15%为满分。

交叉岗位支援参与度

≥80%

按月统计参与次数占比，每低于目标值5%扣1%，最高扣至20%。

规章制度遵守情况

无违纪记录

每发生一次违纪扣5%，最高扣至80%，剩余20%为满分。

个人培训参与率

100%

每缺席一次培训扣2%，最高扣至85%，剩余15%为满分。

仪容仪表规范符合度

100%

每发现一次不符合扣3%，最高扣至80%，剩余20%为满分。

本考核表旨在客观评估航空客舱服务乘务员在安全、服务、环境维护及团队协作等方面的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，考核结果将作为绩效评定的重要依据。各维度权重已预设，具体评分请严格参照各指标评分标准执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见