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酒店集团大堂经理工作成效及顾客满意度绩效表
员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名
所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制
员工职位：输入职位 考核周期：输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
顾客满意度
客户满意度调查得分
40%
85分
按评分量表（0-100分）计算，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分
投诉处理及时率
95%
指客户投诉在规定时间内（如2小时内）得到响应并解决的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%
客户表扬次数
20次/月
按月统计客户书面或口头表扬次数，每增加1次加0.5分，最高加至10分
客户流失率降低
5%
指通过大堂经理努力使客户流失率降低的百分比，每降低1%加1分，最高加至10分
VIP客户满意度
90分
针对VIP客户的满意度调查得分，按评分量表（0-100分）计算，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分
运营效率
入住率提升
25%
3%
指通过大堂经理的营销策略使酒店入住率提升的百分比，每提升1%加1分，最高加至10分
入住手续办理时间
3分钟
指客户办理入住手续的平均时间，每缩短1秒加0.1分，最长不超过5分钟，超出部分不计分
退房手续办理时间
3分钟
指客户办理退房手续的平均时间，每缩短1秒加0.1分，最长不超过5分钟，超出部分不计分
客房周转率
4次/月
指客房在一定月份内的周转次数，每增加0.5次加1分，最高加至10分
成本控制
预算的98%
指大堂经理负责的运营成本（如营销费用、物料消耗等）控制在预算的百分比，每超出1%扣1分，最低扣至0分
团队管理
员工培训参与率
20%
100%
指大堂经理组织的培训活动员工参与的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%
员工满意度
4.0分
按评分量表（1-5分）计算，4.0分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分
员工流失率
5%
指大堂经理负责的团队员工流失率，每降低1%加1分，最高加至10分
团队协作
优秀
由上级根据团队协作表现评定，优秀加2分，良好加1分，一般不加分，较差扣1分
员工绩效提升
10%
指团队成员绩效平均提升的百分比，每提升1%加1分，最高加至10分
营销拓展
新客户获取数量
15%
50个/月
指通过大堂经理的营销活动获取的新客户数量，每增加10个加1分，最高加至10分
会议/活动接待数量
20场/月
指大堂经理负责接待的会议或活动数量，每增加2场加1分，最高加至10分
客户关系维护
80%
指定期拜访或回访老客户的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分
营销活动ROI
1.5
指营销活动的投入产出比，每高于1.5的0.1加1分，最高加至10分
品牌推广贡献
3次/季度
指大堂经理参与或主导的品牌推广活动次数，每增加1次加1分，最高加至10分
本绩效表用于评估酒店集团大堂经理的工作成效及顾客满意度。请根据各维度指标的实际表现进行评分，并计算最终得分。各维度权重分别为：顾客满意度40%，运营效率25%，团队管理20%，营销拓展15%。评分标准详见各指标说明。
评分（分）
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名：被考核者签名：
日期：
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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