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基层医疗服务流程优化方案

一、背景与意义

基层医疗卫生机构作为医疗卫生服务体系的“网底”，承担着基本医疗、基本公共卫生服务和健康管理的重要职责，是守护人民群众健康的第一道防线。然而，当前部分基层医疗机构在服务流程方面仍存在诸多痛点，如患者就医环节繁琐、等候时间过长、部门间协作不畅、信息孤岛现象等，不仅影响了医疗服务效率和质量，也降低了患者的就医体验和满意度，制约了基层“健康守门人”作用的充分发挥。因此，对基层医疗服务流程进行系统性梳理与优化，是提升基层医疗服务能力、改善群众就医感受、促进分级诊疗落地、推进健康中国建设的必然要求和关键举措。

二、当前基层医疗服务流程主要痛点分析

在深入推进流程优化之前，首先需要精准识别当前服务流程中存在的主要问题：

1.患者就医体验层面：挂号、候诊、缴费、检查、取药等环节多、流程长，各环节间转换不够顺畅；部分医疗机构布局不合理，指示标识不清，患者容易迷路；医患沟通时间不足，解释说明不够充分，患者对病情和治疗方案的理解度有待提高。

2.医务人员工作层面：信息系统操作繁琐，不同系统间数据不互通，重复录入工作较多；诊室布局与物资配备未能完全匹配工作需求，影响工作效率；部分辅助检查项目等待时间长，影响诊疗连续性；多任务并行时，工作流程易受干扰。

3.科室协作与资源调配层面：科室间信息传递不及时、不准确，协同效率不高；检验检查资源、药品资源等调配不够灵活，存在闲置与紧张并存的现象；公共卫生服务与基本医疗服务在部分流程上未能有效融合，增加了医务人员的工作负担。

4.管理与支持层面：缺乏对服务流程的常态化监测与评估机制；部分管理制度和操作规范未能充分考虑实际运行效率；信息化建设投入与应用水平不均衡，技术赋能作用未充分发挥。

三、基层医疗服务流程优化的指导思想与目标

（一）指导思想

以人民健康为中心，坚持问题导向、需求导向和结果导向，以提升医疗服务效率和患者满意度为核心，运用系统化思维和精益管理理念，简化不必要环节，整合关联流程，强化信息技术支撑，优化资源配置，构建更加便捷、高效、连续、人性化的基层医疗服务新模式。

（二）优化目标

1.提升效率：显著缩短患者挂号、候诊、检查、取药等各环节等待时间，减少无效流动，提高单位时间内服务患者数量。

2.改善体验：营造温馨、便捷、尊重的就医环境，优化医患沟通，提升患者就医舒适度和满意度。

3.保障质量：通过流程优化，减少人为差错，规范诊疗行为，确保医疗安全，提升医疗服务质量。

4.降低成本：通过优化资源配置和工作流程，降低医疗机构运行成本和患者就医间接成本。

5.增强能力：通过流程再造，促进医务人员专注于核心诊疗工作，提升基层医疗机构的整体服务能力和区域影响力。

四、基层医疗服务流程优化策略与具体措施

（一）以患者为中心，重塑就医全流程体验

1.优化预约诊疗服务：

*推广多渠道预约方式，包括线上（微信公众号、小程序、APP）、电话、现场自助机及诊间预约等，方便不同年龄段患者选择。

*推行分时段精准预约，根据医生接诊能力和患者病情预估，合理分配就诊时段，引导患者错峰就医，减少集中等候。

*加强预约管理，建立预约提醒、爽约管理机制，提高预约成功率。

2.简化就诊环节，推行“一站式”服务：

*整合服务窗口功能，探索“医银通”、“自助服务一体机”等模式，实现挂号、缴费、报告打印等功能“一站式”办理。

*优化门诊布局，将相关科室（如内科、药房、检验室）相对集中，减少患者往返移动距离；设置清晰、统一的标识导引系统，包括平面分布图、科室指示牌、地面导引等。

*探索“先诊疗，后结算”服务模式，在确保资金安全的前提下，为符合条件的患者提供更便捷的就医体验。

3.改善候诊与诊疗服务：

*优化候诊区环境，提供舒适座椅、饮水、阅读物、电视、Wi-Fi等，并通过显示屏实时更新叫号信息，减少患者焦虑。

*严格执行首诊负责制，保证足够的医患沟通时间，鼓励医生采用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案。

*对于行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，提供优先就诊、陪同引导等便民服务。

4.优化检查检验与取药流程：

*合理安排检验检查时间，推行检查项目的集中预约和结果互认，减少不必要的重复检查。

*推广电子检查检验报告，患者可通过线上渠道查询，减少纸质报告打印和领取环节。

*优化药房流程，推行“智慧药房”，实现处方自动流转、智能审方、快速调配，并探索“线上处方、线下配送”或“诊间结算、药房取药”一体化服务。

（二）以效率为导向，优化内部运营管理流程

1.加强信息系统整合与数据共享：

*推动电子健康档案与电子病历系统的深度融合与数据互通，实现患者信息、诊疗信息、检查检验结果、用药信息等