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改善就医感受提升患者体验评估操作手册

改善就医感受提升患者体验评估是医院服务质量持续改进的核心环节，需围绕患者全流程就医体验设计科学、系统的评估体系，通过数据采集、问题诊断、整改落实及效果追踪形成闭环管理。以下从评估目标、评估维度、评估方法、数据处理、整改流程、效果追踪及保障机制七个方面展开具体操作规范。

一、评估目标

通过系统性评估，精准识别患者就医过程中的痛点、堵点，推动服务流程优化、医护沟通能力提升、就诊环境改善及信息化服务升级，最终实现患者满意度≥90%（国家三级医院标准）、关键环节平均耗时下降15%（如候诊时间、检查报告等待时间）、医患矛盾发生率降低20%的阶段性目标，同时建立常态