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基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型

摘要：顾客满意度是衡量经济型酒店核心竞争力的关键指标。美国顾客满意度指数（ACSI）作为全球广泛认可的满意度测评框架，具有较强的通用性与科学性。本文基于ACSI模型的核心逻辑，结合经济型酒店“性价比优先、功能聚焦、服务高效”的行业特性，优化调整测评维度与指标，构建适配经济型酒店的顾客满意度测评模型，为酒店精准识别服务短板、提升运营质量提供理论支撑与实操工具。

一、模型构建基础：ACSI模型核心原理

ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex）模型是由美国密歇根大学商学院等机构联合开发的顾客满意度测评体系，其核心逻辑基于“期望-感知-行为”的因果链，构建了包含6个核心维度的层级结构，各维度间存在明确的因果关系：

1.顾客期望：顾客在消费前对产品/服务质量的预期水平，受市场口碑、个人经验、品牌形象等因素影响；

2.感知质量：顾客在消费过程中对产品/服务实际表现的感知，是满意度形成的核心基础；

3.感知价值：顾客对“付出成本”与“获得收益”的权衡，即“性价比”的主观判断；

4.顾客满意度：顾客对消费体验的整体评价，是模型的核心因变量，受期望、感知质量、感知价值的共同驱动；

5.顾客抱怨：顾客对消费体验不满时的负面行为倾向，与满意度呈负相关；

6.顾客忠诚：顾客重复消费及推荐他人消费的意愿，是满意度的最终产出，也是企业长期发展的核心保障。

ACSI模型的核心价值在于通过量化各维度间的因果关系，精准定位影响顾客满意度的关键环节。针对经济型酒店的测评需求，需在保留核心逻辑的基础上，对各维度的具体内涵与测评指标进行行业适配性优化。

二、经济型酒店顾客满意度测评模型构建

（一）模型构建原则

1.核心逻辑一致性：严格遵循ACSI“期望-感知-满意度-行为倾向”的因果链框架，保证模型的科学性与理论连贯性；

2.行业特性适配性：聚焦经济型酒店“住宿核心功能优先、价格亲民、服务流程简化、区位便利”等核心特征，剔除高端酒店专属指标（如行政酒廊、定制化服务等）；

3.指标可操作性：选取顾客可直观感知、可量化评价的指标，避免抽象概念，确保调研数据易获取、易统计；

4.全面性与聚焦性平衡：覆盖顾客消费全流程（预订-入住-住宿-离店），同时聚焦核心体验环节，避免指标冗余。

（二）模型维度设计与内涵界定

基于ACSI核心框架，结合经济型酒店行业特性，构建包含6个核心维度、22个具体测评指标的顾客满意度测评模型，各维度内涵与适配调整说明如下：

1.顾客期望

内涵：顾客在预订经济型酒店前，对酒店住宿环境、服务水平、价格合理性、区位便利性的预期。相较于通用ACSI模型，新增“区位便利性期望”，因区位是经济型酒店顾客选择的核心考量因素之一。

测评指标：①对住宿环境（卫生、安静度）的期望；②对核心服务（入住效率、前台态度）的期望；③对价格合理性的期望；④对区位便利性（交通、周边配套）的期望。

2.感知质量

内涵：顾客在入住全流程中，对酒店实际提供的产品与服务的感知体验，是经济型酒店满意度的核心驱动因素。结合经济型酒店“功能聚焦”特性，将感知质量细分为“核心硬件质量”与“基础服务质量”两个子维度，剔除非核心硬件指标（如健身设施、餐饮品类等）。

测评指标：

（1）核心硬件质量：①客房卫生状况；②客房安静度；③床品舒适度；④卫浴设施完好性；⑤空调/供暖效果；⑥免费WiFi稳定性；⑦停车场便利性（如有）；

（2）基础服务质量：①前台入住/离店效率；②前台服务态度；③客房清洁及时性；④问题响应速度（如设施故障处理）；⑤周边信息告知清晰度（如交通、餐饮指引）。

3.感知价值

内涵：顾客对“支付价格”与“获得的住宿体验（硬件+服务）”的性价比判断。经济型酒店顾客对价格敏感度较高，感知价值的核心是“低价与合格体验的匹配度”，因此指标设计聚焦价格与核心体验的权衡。

测评指标：①支付价格与住宿环境的匹配度；②支付价格与服务水平的匹配度；③相较于同价位其他酒店的性价比优势。

4.顾客满意度（核心因变量）

内涵：顾客对经济型酒店入住全流程的整体评价，是模型的核心输出，直接受顾客期望、感知质量、感知价值的影响。

测评指标：①整体住宿体验的满意度；②相较于预期的满意度（超出预期/符合预期/低于预期）；③相较于同价位酒店的满意度排名。

5.顾客抱怨

内涵：顾客因住宿体验不满而产生的负面行为倾向。经济型酒店顾客抱怨多集中于核心硬件缺陷（如卫生不达标、设施故障）与服务低效，因此指标聚焦具体抱怨场景。

测评指标：①产生抱怨的可能性；②向酒店反馈问题的意愿；③向亲友吐槽或在社交平台负面评价的意愿。

6.顾