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2015年导游培训记录演讲人（创作者）：省院刀客特万（创作者）：省院刀客特万

开班动员：明确职业定位与责任使命壹政策法规学习：筑牢职业行为底线贰服务规范与礼仪：细节决定服务品质叁讲解技能提升：让文化“活”起来肆应急与风险处置：锤炼临场应变能力伍文化知识拓展：构建“百科全书”式储备陆目录实操演练与导师点评柒结训考核与职业展望捌

2015年7月15日至22日，我参加了由XX市旅游发展委员会组织的“2015年新入职导游员岗前集中培训”。培训全程8天，依托市旅游培训中心3楼会议室及周边景区实操基地开展，共有32名2015年新取得导游资格证的学员参与。以下为培训全程记录与核心知识点梳理。

开班动员：明确职业定位与责任使命7月15日上午8:30，开班仪式由市旅游培训中心主任李XX主持。市文旅局行业管理科张科长作动员讲话，重点强调三点：

（一）职业性质再认识。张科长结合当年3月刚实施的《旅游法》指出，导游不仅是“引路者”，更是“文化传播者”“服务质量把关人”，需从“简单带团”向“专业服务”转型。

（二）行业现状与挑战。他列举数据：2014年全市旅游投诉中，导游服务类占比38%，主要问题集中在讲解敷衍、擅自变更行程、强制购物等；同时，自由行游客占比已超50%，对导游的知识深度、服务温度提出更高要求。

（三）培训目标与纪律。明确本次培训“强基础、树规范、提技能”三大目标，要求学员每日签到、课堂笔记抽查，结训考核未达80分者需补训。

政策法规学习：筑牢职业行为底线本模块由市文旅局法规科王XX科长主讲，重点解析《旅游法》《导游人员管理条例》及行业规范，分三部分展开：

（一）核心法规条款解读。王科长逐条梳理《旅游法》第35条（禁止强制购物）、第41条（导游义务）、第67条（突发事件处理），结合2014年“云南导游骂客事件”“XX旅行社擅自缩短行程被处罚案”等案例，强调“红线不可越”。例如，某导游因强迫游客购物被吊销资格证，其所在旅行社被处20万元罚款，这一案例让学员直观认识到违法成本。

（二）合同与权责边界。详细讲解《旅游服务合同》的必备条款（行程、费用、违约责任等），澄清导游与旅行社、游客的权责关系：导游无权单方变更行程，需经全体游客书面同意并报旅行社备案；游客拒绝支付合同外费用时，导游应配合旅行社协调而非强制。

政策法规学习：筑牢职业行为底线（三）文明旅游引导职责。结合国家旅游局《游客不文明行为记录管理暂行办法》，要求导游在带团中履行“告知、提醒、制止”义务。例如，进入文物景区前需明确告知“禁止触摸文物、禁止刻划”；遇游客攀爬雕塑，需及时劝阻并记录，必要时报告景区管理方。

服务规范与礼仪：细节决定服务品质资深导游、国家特级导游员陈XX（从业20年）主讲本模块，以“服务无小事，细节见真章”为核心，分服务流程、仪容仪表、沟通技巧三部分展开。

（一）全流程服务规范。陈导将导游服务拆解为“接团前—接团中—接团后”三个阶段：

1.接团前准备：需核对行程单（含酒店、餐饮、交通等细节）、打印景区讲解稿（标注重点讲解点）、检查物资（扩音器电池、导游旗、常用药品如晕车药/创可贴）、熟悉游客信息（尤其关注老人、儿童、残障人士特殊需求）。

2.接团中服务：接机/站时需举明显导游旗，主动帮游客提行李（避免接触贵重物品）；车上首次讲解需包含“自我介绍（姓名+导游证号）、行程说明（今日重点+自由活动时间）、安全提示（上车系安全带、景区防滑）”；游览中需控制节奏（讲解与自由活动时间比约6:4），随时观察游客状态（如老人掉队需放慢速度）。

服务规范与礼仪：细节决定服务品质3.接团后收尾：送站时需提醒游客带齐物品，致简短欢送词（感谢配合+征求意见）；24小时内通过微信/电话回访，收集游客对行程的建议（如“某餐厅菜品太辣”“讲解时间可缩短”），反馈至旅行社改进。

（二）职业仪容仪表要求。陈导现场展示正误对比图：

着装：男士需深色西装（或Polo衫）+白衬衫+黑色皮鞋，避免短裤、拖鞋；女士需职业套装（裙长过膝）或衬衫+休闲裤，避免超短裙、露肩装。

妆容：男士保持面部清洁，可淡用男士护肤品；女士需化淡妆（粉底、眉笔、淡唇彩），避免浓妆、夸张假睫毛。

姿态：站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于前；行走时步速适中，避免勾肩搭背或大步流星；递接物品时用双手，目光正视对方。

服务规范与礼仪：细节决定服务品质（三）沟通技巧与游客心理把握。针对不同游客类型，陈导总结“三类策略”：

1.老年游客：语速放慢（每分钟180字以内），多使用“您”“请”等敬语；讲解中多穿插怀旧话题（如“咱们父母辈当年可能见过类似的老物件”）；关注身体状况（每1小时提醒如厕、补充温水）。

2.亲子家庭：提前准备小礼物（儿童徽章、景区明信片），讲解时加入互动问题（“小朋友们猜猜这棵树有多少岁？”）；提醒家长看管好