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医院后勤保障服务质量管理方案

一、指导思想与目标

（一）指导思想

以新时代卫生健康工作方针为指引，紧密围绕医院发展战略和中心工作，坚持“以患者为中心、以临床为导向”的服务理念，将精细化管理、智慧化服务与人文关怀融入后勤保障全过程。通过建立健全质量管理体系，优化服务流程，提升服务效能，强化成本控制，确保后勤保障工作的安全、高效、优质、低耗，为医院医疗、教学、科研活动的顺利开展提供坚实可靠的支撑。

（二）总体目标

通过实施本方案，力争在未来一段时间内，使医院后勤保障服务的质量意识显著增强，服务流程更加优化，服务标准更加规范，服务效率明显提升，患者与临床科室满意度持续改善，后勤管理的科学化、规范化、精细化水平迈上新台阶，打造与医院发展定位相匹配的一流后勤保障服务品牌。

（三）具体目标

1.服务满意度提升：患者及临床科室对后勤服务的综合满意度稳步提升，达到行业内较好水平。

2.保障能力增强：水、电、气、暖等基础能源供应稳定可靠，关键设备设施完好率保持在较高水平，应急保障能力显著提高。

3.安全管理规范：消防安全、治安安全、生产安全等各项安全管理制度得到有效落实，杜绝重特大安全责任事故。

4.运营效率优化：在保障服务质量的前提下，努力降低运营成本，提高资源利用效率。

5.队伍素质提高：后勤人员的专业技能、服务意识和综合素质得到系统提升。

二、组织架构与职责分工

（一）成立后勤保障服务质量管理领导小组

由医院分管院领导任组长，后勤保障部门负责人任副组长，成员包括后勤各专业科室负责人及相关职能科室（如医务处、护理部、院感科、审计科、财务科等）代表。领导小组负责统筹规划、决策部署、协调解决后勤服务质量管理中的重大问题。

（二）设立质量管理工作小组

在后勤保障部门内部设立质量管理工作小组，由后勤保障部门分管副主任牵头，各专业科室选派骨干人员组成。负责制定和细化质量管理相关制度、标准和流程；组织开展日常质量监督、检查与评估；收集、分析质量数据，提出改进建议；组织质量培训与宣传。

（三）明确各岗位质量职责

将质量管理责任落实到每个部门、每个岗位、每位员工。明确各专业班组（如维修班、保洁班、安保班、食堂、物资供应等）的质量职责，以及班组长、一线操作人员的具体质量要求。建立“人人有责、岗岗有责”的质量责任体系。

三、质量管理内容与标准

（一）基础运行保障质量管理

1.水电气暖供应：制定并执行严格的巡检、维护保养制度，确保供应的连续性、稳定性和安全性。定期对相关设施设备进行检测、校验，确保各项参数符合国家及行业标准。

2.特种设备管理：严格遵守特种设备安全管理规定，对电梯、压力容器、锅炉等特种设备，落实定期检验、维保制度，确保设备处于良好运行状态，操作人员持证上岗。

3.通讯与信息网络保障：保障医院内部通讯畅通，信息网络安全稳定运行，数据备份及时有效，应急响应迅速。

（二）环境保洁与医疗废物管理

1.环境卫生：制定不同区域（门诊、病房、手术室、检验科、公共区域等）的清洁、消毒标准和作业流程。明确清洁频次、使用的清洁剂和消毒方法，确保环境整洁、卫生、符合院感控制要求。

2.医疗废物管理：严格按照国家及地方相关规定，对医疗废物的分类、收集、暂存、转运、处置等环节进行规范化管理，防止流失、泄漏和环境污染，确保全过程可追溯。

3.绿化养护：保持院区绿化景观良好，定期修剪、浇灌、施肥、防治病虫害，营造舒适宜人的就医环境。

（三）物业与安全保卫管理

1.秩序维护：加强门岗管理、巡逻巡查，维护医院正常的诊疗秩序和公共秩序，防止无关人员随意进入诊疗区域。

2.消防安全：落实消防安全责任制，定期开展消防设施检查、维护和保养，确保消防通道畅通，组织消防知识培训和应急演练，提升全员消防安全意识和应急处置能力。

3.车辆管理：规范车辆进出和停放秩序，保障急救通道畅通，为患者及家属提供便捷的停车服务。

（四）物资采购与仓储配送管理

1.采购管理：建立健全采购管理制度，规范采购流程，坚持公开、公平、公正原则，确保采购物资的质量合格、价格合理、供应及时。加强供应商资质审核与管理。

2.仓储管理：科学规划仓库布局，完善物资入库、出库、盘点、保管制度，确保物资存储安全、账实相符，减少积压和浪费。对高值耗材、危险化学品等实行重点管理。

3.配送服务：优化物资配送流程，确保临床科室所需物资及时、准确送达，提高配送效率和服务满意度。

（五）医疗设备与设施维护管理

1.医疗设备维修保养：建立医疗设备台账，制定并实施预防性维护保养计划，及时响应维修需求，提高设备完好率和有效利用率，保障医疗设备安全运行。

2.基础设施维护：对医院建筑物、构筑物及其附属设施进行定期检查和维护，及时发现并处理问题，确保设施完好，满足使用功能。