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话务质检细则
一、质检标准体系
话务质检以服务质量为核心，围绕“服务规范、业务准确性、沟通效果、风险控制”四大维度建立分级评价标准，具体细则如下：
（一）服务规范（25分）
1.基础礼仪（10分）：
-通话起始需使用标准化问候语（如“您好，XX服务中心为您服务”），未使用或表述不完整（如遗漏“服务中心”名称）每次扣2分；
-通话结束需使用结束语（如“感谢您的来电，祝您生活愉快”），未使用或敷衍（如仅说“再见”）每次扣1分；
-全程需保持礼貌用语（如“请”“谢谢”“抱歉”），出现生硬、命令式语句（如“快点说”“自己查”）每次扣1分，累计扣满3
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