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电商平台客户服务合同范本与使用指南

在电商行业蓬勃发展的今天，优质的客户服务已成为平台核心竞争力的重要组成部分。无论是自建客服团队还是外包给专业服务商，一份权责清晰、条款完备的客户服务合同都是保障服务质量、规避合作风险、维护双方合法权益的关键。本文旨在提供一份专业的电商平台客户服务合同范本，并辅以详尽的使用指南，助力电商平台规范服务合作，提升客户体验。

一、电商平台客户服务合同范本

电商平台客户服务合同

合同编号：[请填写]

甲方（电商平台方）：

法定代表人/授权代表人：

统一社会信用代码/身份证号：

住所/注册地址：

联系地址：

联系电话：

电子邮箱：

乙方（客户服务提供方/服务商）：

法定代表人/授权代表人：

统一社会信用代码/身份证号：

住所/注册地址：

联系地址：

联系电话：

电子邮箱：

甲乙双方本着平等互利、诚实信用、共同发展的原则，就甲委托乙为其电商平台提供客户服务相关事宜，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1服务对象：乙方为甲方指定的电商平台（以下简称“平台”，平台名称及网址：[请填写]）的注册用户（以下简称“客户”）提供客户服务。

1.2服务内容：乙方应根据甲方要求及本合同约定，提供以下客户服务（可根据实际情况勾选或补充）：

(1)售前咨询：包括但不限于商品信息咨询、活动规则解读、平台功能引导等；

(2)售中服务：包括但不限于订单查询、订单修改、支付协助、物流信息跟踪等；

(3)售后服务：包括但不限于退换货处理、退款申请处理、商品质量问题处理、投诉与建议受理、售后纠纷调解等；

(4)客户关怀：包括但不限于节日问候、满意度回访、客户需求调研等；

(5)其他甲方书面确认的服务：[请填写]。

1.3服务渠道：乙方应通过以下渠道（可多选）为客户提供服务：

(1)在线即时通讯（如：[请填写具体IM工具名称]）；

(2)电话客服（甲方提供的服务热线：[请填写]）；

(3)电子邮件（甲方指定邮箱：[请填写]）；

(4)社交媒体（如：[请填写具体平台名称]）；

(5)平台内置留言/工单系统；

(6)其他：[请填写]。

1.4服务语言：[例如：简体中文]。如涉及多语言服务，需另行明确约定。

1.5服务时间：乙方提供客户服务的时间为：

(1)日常服务时间：每周[请填写星期]至周[请填写星期]，每日[请填写开始时间]至[请填写结束时间]；

(2)节假日服务安排：[请详细约定，如：与平台运营时间一致/具体节假日列表及对应服务时间]。

（注：服务时间变更需提前[例如：X]个工作日书面通知甲方并经甲方确认。）

第二条服务质量标准

2.1响应时效：

(1)在线即时通讯：平均响应时间不超过[例如：X]秒，最长响应时间不超过[例如：Y]分钟；

(2)电话客服：接通率不低于[例如：X]%，平均等待时长不超过[例如：Y]秒；

(3)电子邮件：工作时间内[例如：X]小时内响应，[例如：Y]个工作日内给出实质性回复；

(4)[其他渠道响应时效约定]。

2.2解决率与一次性解决率：

(1)客户问题一次性解决率不低于[例如：X]%；

(2)客户问题总体解决率不低于[例如：Y]%。

2.3服务态度：乙方客服人员应做到热情、专业、耐心、礼貌，使用规范的服务用语。

2.4准确率：乙方客服人员提供的信息（包括商品、订单、政策等）准确率应不低于[例如：X]%。

2.5投诉率：客户对乙方服务的有效投诉率（每万次服务交互）不高于[例如：X]次。

2.6培训与考核：乙方应建立完善的客服人员培训体系和考核机制，确保客服人员具备胜任服务所需的专业知识和技能。甲方有权对乙方服务质量进行定期或不定期的抽查与考核，考核标准另行协商确定或作为本合同附件。

2.7服务质量报告：乙方应于每月[例如：X]日前向甲方提交上一个月的服务质量报告，内容至少包括但不限于：服务量统计、响应时效数据、解决率、投诉情况、客户满意度等。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)按照本合同约定，及时向乙方提供开展服务所需的必要信息、资料、系统权限及操作培训，包括但不限于平台规则、商品信息、活动方案、常见问题解答（FAQ）等。甲方保证所提供信息的真实性、准确性和完整性。

(2)有权对乙方的服务过程、服务质量进行监督、检查和评估，并提出改进意见。

(3)按照本合同约定，及时足额向乙方支付服务费用。

(4)负责平台系统的稳定运行及技术支持，为乙方提供必要的技术接口或操作后台。

(5)对于乙方在服务过程中无法独立解决的客户问题或重大投诉，甲方应及时予以协助和处理。

(6)甲方应保护乙方在提供服务过程中接触到的乙方商业秘密。

3.2乙方的权利与义务：

(1)按照