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交通银行从业人员各岗位服务规范

柜员岗服务规范

一、班前准备

1.设备与物料检查：每日到岗后30分钟内完成现金箱、点钞机、打印机、叫号系统等设备调试，确保现金、重要空白凭证（如存单、支票）数量与系统记录一致，凭证摆放符合“常用在前、分类清晰”原则（如现金业务凭证置左，非现金业务凭证置右）。

2.仪容仪表规范：着行内统一制服（冬季深色西装+白色衬衫，夏季浅色短袖衬衫+深色西裤/裙），工牌佩戴于左胸上方10cm处；发型整齐（男性发长不超过耳际，女性长发需束起），妆容清淡（女性可化淡妆，避免浓妆或夸张美甲）；保持面部清洁，口腔无异味。

二、业务办理流程

1.现金业务：客户递入现金时，双手接递并唱收“您办理的是××元存款/取款业务，请确认”；清点现金需在客户视线范围内完成，大额现金（5万元及以上）需双人复核，点验无误后唱付“这是××元，请核对”；残损币兑换严格执行《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，兑换后主动提示客户“您的残币已按标准兑换，请注意查收”。

2.非现金业务：接收客户资料时需核对原件与复印件一致性（如身份证需通过联网核查系统验证），业务表单填写不规范的，需使用“您好，这张表单的××栏需要补充填写××信息，我帮您示范填写”等引导语；电子银行业务开通时，需现场指导客户激活并演示基础操作（如手机银行登录、转账步骤），确认客户掌握后提示“如有操作问题，可随时拨打95559客服热线”（注：仅保留通用客服号码，无具体分机）。

三、服务礼仪要求

1.客户接待：客户到达窗口时，立即抬头微笑（露出6-8颗牙齿），目光正视客户，使用“您好，请问办理什么业务？”开场；业务办理中需保持专注，避免与同事闲聊或频繁操作无关系统；客户咨询非本岗位业务时，需指引至对应区域（如“您需要办理信用卡分期，可到大厅右侧的理财经理服务区，我带您过去”）。

2.特殊情况处理：客户等待时间超过15分钟时，主动致歉并说明“抱歉让您久等了，当前业务量较大，我们正在加快处理”；遇老年客户听力障碍，需降低语速、提高音量（避免喊叫），必要时纸笔辅助沟通；客户情绪激动时，保持语气平和，重复关键信息（如“我理解您的着急，我们一定会优先处理您的业务”），必要时联系大堂经理协助。

四、风险防控规范

1.合规操作：严格执行“一日三碰库”（班前、班中、班后核对现金与凭证），大额交易（5万元以上现金存取、20万元以上转账）需经授权岗复核；拒绝客户“先办理后补资料”等违规要求，解释时使用“为保障您的资金安全，按规定需要提供××材料，准备齐全后我们立即为您办理”。

2.客户信息保护：业务办理中避免大声播报客户账户余额、身份证号等敏感信息；离开窗口时需锁定系统、收妥客户资料，严禁将客户信息泄露给无关人员（包括同事）；发现客户信息异常（如频繁变更联系方式、代理多人开户）时，需按《交通银行客户身份识别管理办法》登记并上报。

对公客户经理服务规范

一、客户维护标准

1.走访频率：存量客户每季度至少实地走访1次（重点客户每月1次），新开户客户3个工作日内完成首次电话回访，10个工作日内完成实地拜访；走访前需准备客户近期经营数据（如财报、行业动态）、行内产品手册，明确沟通目标（如了解融资需求、推广票据池业务）。

2.需求挖掘：访谈中需围绕“生产经营-资金周转-上下游合作”主线提问（如“近期原材料采购是否有账期压力？”“对供应商付款是否需要更灵活的结算方式？”），记录客户痛点（如融资成本高、跨境结算流程复杂），形成《客户需求清单》并当日录入CRM系统。

二、业务拓展规范

1.产品推介：根据客户规模（小微企业/中型企业/大型集团）匹配产品，如小微企业主推“普惠e贷”（纯信用、线上审批），中型企业推荐“供应链金融”（核心企业增信），大型集团重点介绍“现金管理平台”（多账户集中管控）；推介时需对比市场同类产品优势（如利率、审批时效），但禁止贬低同业。

2.方案定制：针对复杂需求（如跨境并购融资），需联合国际业务部、法律合规部组成项目小组，7个工作日内出具初步方案（含融资结构、担保方式、成本测算），方案中需明确“可能存在的风险（如汇率波动）及应对措施（如远期锁汇）”，经客户确认后启动内部审批。

三、合规与廉洁要求

1.反洗钱管理：新客户开户时需严格审核营业执照、法人身份证、公司章程（需加盖公章），对注册地与经营地不一致、股东结构复杂的企业，需追加实地核查（拍摄经营场所、核对员工数量）；日常交易中监测大额转账（单笔500万元以上）、频繁公转私等异常行为，按规定提交可疑交易报告。

2.廉洁从业：禁止接受客户礼品（价值超过200元需登记上交）、宴请或娱乐消费；与客户交往需保持“专业、适度