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2026/01/12

心理咨询服务满意度调查

BYWPS

CONTENTS

目录

01

调查基本信息

02

调查设计

03

调查实施

04

调查结果

05

结果分析

06

改进措施

调查基本信息

01

调查目的

评估服务质量现状

通过收集来访者对咨询环境、专业度等评分，如某高校心理咨询中心2023年满意度报告中“咨询师专业水平”项评分达4.2/5分。

优化服务改进方向

分析负面反馈集中领域，例如某社区服务中心调查显示“预约流程繁琐”占差评38%，为后续流程优化提供依据。

调查对象

高校学生群体

选取某高校心理咨询中心近半年来访的200名学生，涵盖大一至研三各年级，其中45%为首次寻求心理帮助的学生。

企业员工群体

针对某互联网公司EAP项目覆盖的500名员工，包含技术、行政等多岗位，工作年限1-10年不等，男女比例约6:4。

调查对象

社区居民群体

抽样调查某社区卫生服务中心心理咨询室的150名来访者，年龄18-65岁，涵盖失业、退休等不同职业状态人群。

特殊群体代表

纳入某精神卫生中心康复期患者30名，以及留守儿童帮扶机构的50名青少年，作为特殊需求群体样本。

调查设计

02

问卷设计

量表维度设计

参考SCL-90量表结构，设置服务专业性、沟通舒适度等6个维度，每个维度含3-5题，如“咨询师是否准确理解您的需求”。

问题类型搭配

采用李克特5级评分（1-非常不满意至5-非常满意）+2道开放题，如“您认为咨询中最需改进的环节是？”

抽样方法

分层随机抽样

按咨询类型分层，如个体咨询、团体咨询等，每层随机抽取样本，如某高校心理中心对100名个体咨询者和50名团体咨询者抽样。

系统抽样

将服务对象按预约顺序编号，如从1到500号，每隔20号抽取1人，某社区心理服务中心曾用此方法抽取25名受访者。

整群抽样

以咨询时段为群，随机抽取3个完整咨询日的所有来访者，如某医院心理科抽取每周二、四、六的来访者进行调查。

调查实施

03

调查方式

线上问卷调查

采用问卷星平台设计量表，包含25道题，涵盖服务态度、专业能力等维度，通过微信公众号推送给500名来访者，回收有效问卷428份。

面对面访谈

选取15名不同年龄段来访者进行深度访谈，在咨询室单独进行，每次40分钟，记录服务流程、咨询师沟通技巧等细节反馈。

电话回访

对近3个月结束咨询的80名来访者进行电话回访，询问满意度及改进建议，其中65人表示“非常满意”，占比81.25%。

调查时间

维度设计与量表选择

参考SCL-90量表框架，设置服务专业性、沟通舒适度等6个维度，采用5分李克特量表量化满意度，如“咨询师回应及时性”设1-5分选项。

问题措辞与逻辑编排

避免引导性表述，如将“您是否对咨询师感到满意？”改为“您对咨询师专业能力的评价为？”，并按“基本信息-服务过程-整体评价”逻辑排序问题。

调查结果

04

总体满意度情况

评估服务质量

通过分析患者对咨询时长、沟通效果等评分，如某医院心理科85%满意度数据，识别服务短板。

优化服务流程

参考A市心理咨询中心缩短预约等待时间至3天的案例，提升患者就医体验与机构运营效率。

不同维度满意度

线上问卷调查

通过“问卷星”平台设计量表，包含20道题，面向近半年来访者发放，回收有效问卷328份，数据实时统计分析。

一对一深度访谈

选取15位不同年龄段来访者，在咨询结束后单独访谈，记录其对服务流程、咨询师专业度的具体反馈。

满意度评分卡

参考某三甲医院心理科做法，设计包含5个维度的纸质评分卡，由来访者现场填写提交。

不同群体满意度差异

分层抽样法

按咨询类型分层，如个体咨询、团体咨询等，某高校心理中心以此法抽取300名来访者，确保各类别样本占比与实际服务量一致。

随机抽样法

从某社区心理咨询服务记录中，用随机数表法抽取200名来访者，涵盖不同年龄段，保证样本随机性。

不同群体满意度差异

整群抽样法

选取5个企业的EAP项目团队作为整群样本，对团队内所有接受咨询的员工进行调查，共收集450份问卷。

配额抽样法

按性别、年龄、咨询次数设定配额，如20-30岁女性占比30%，某医院心理科依此抽取180名受访者。

结果分析

05

满意度影响因素分析

高校学生群体

选取某高校心理咨询中心近半年来访的200名大学生，涵盖大一至研三各年级，其中理工科学生占比58%。

企业员工群体

针对某互联网公司300名员工开展调查，包含技术、行政等岗位，工作年限1-5年者占72%。

满意度影响因素分析

社区居民群体

以某社区卫生服务中心为样本，选取150名接受过心理咨询的居民，年龄分布在25-60岁之间。

医疗机构患者群体

某三甲医院心理科门诊患者180人