cs体验式营销应对同质化竞争课件.pptVIP

深圳市同致行物业顾问有限公司

廖宇;二十一世纪的企业必须以品牌为核心竞争力，他们已别无选择，因为产品竞争已毫无优势，它们几乎没有差异化的可能，也无法靠定位、配销、促销取胜，所以品牌是市场竞争最后的指望。;何谓品牌营销;品牌：是一个整合的概念，包括了名称、标识、形象、产品、服务等外在表象，也包括了理念、性格、情感、象征等内在表现。;产品;励志诉求;“认知大于真实，没有客观的真实，只有认知的真实。”;案例一;你是谁不重要，关键是市场认为你是谁。;案例二;是产品价值的延伸，是附加在产品上的价值，是通过整合营销赋予产品一种主张、一种性格、一种文化、甚至一个故事，形成与竞争对手的形象差异化，并得到目标客户的价值共鸣，从而提升产品的竞争力与价值。;品牌有何作用？;案例一;案例一;案例二;案例三;没有品牌会怎样？;案例一;案例二;CS服务应对同质化的竞争;品牌价值的构成是一项综合性的系统工程，我们必须在每个环节上创造价值点，以支撑起整个品牌我们置业顾问要承担起品牌价值中的服务终端。;我们不仅卖产品，还要卖附加值!;CS是客户满意（CUSTOMERSATISFACTION）的简称，是“客户对其要求已被满足的程度的感受”，是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所作的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价。;———50个体验点之白金服务体验;体验式销售—CS销售服务;体验式销售—体验式销售中心;体验式销售—体验式样板层;体验式销售—体验式样板层;培训结束

谢谢！;重点管理用户提出的服务请求。一个服务请求从用户提出开始，到用户满意为一个完整的流程，一个服务请求所经历的流程和环节可能很长、也可能非常短。

企业应该尽量减少服务的成本，如能够通过自动语音应答解答的问题尽量不要通过电话服务，能够通过电话解决的问题尽量不要上门服务。因此产品质量或者调查表的问题树的编制应根据产品质量模型进行科学地制定。DELL有90%的问题是通过电话解决的，服务过程中采用了非常详细的问卷方式，通过向了解用户的问题，层层分??后找到故障原因，又用户自行解决掉问题。;用户提出服务需求后，根据电话中心服务人员的判断，如果需要上门服务，电话中心服务人员在结束通话的同时，通过系统自动传递出一个上门的服务请求。服务请求会通过系统自动传递到相应的维修网点。服务请求的传递过程是把用户的上门需求资源与售后服务网点的能力资源进行匹配的过程，需要考虑网点维修的技能和水平、人员调配的能力、所在地优先策略、备件的响应策略等，主要考虑的是响应速度和成本。;上门服务的标准管理流程。售后服务工程师根据系统提供的信息到用户处提供现场的服务，服务后将维修服务的信息和使用备件的信息反馈到系统中，电话中心会自动根据反馈结果在最短的时间周期内对用户进行服务满意度回访，电话中心把用户回访的结果作为对维修服务网点的评价。评价的指标主要有真实性、满意度、维修的时间、故障判断的准确性、服务态度和是否符合服务规范等。;谢谢大家！