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2025年度编XX银行XX支行创建星级网点工作汇报

一、引言

2025年，编XX银行XX支行（以下简称“我行”）在总行及上级行的正确领导与大力支持下，始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将创建星级网点作为提升服务质量、塑造品牌形象、增强核心竞争力的重要抓手。我行全体员工凝心聚力，对照星级网点的高标准、严要求，系统规划，周密部署，扎实推进各项创建工作，取得了阶段性成效。本汇报旨在全面总结我行本年度星级网点创建工作的开展情况、主要举措、取得成效及未来展望，以期持续改进，追求卓越。

二、创建工作概述

（一）统一思想，深化认识

我行高度重视星级网点创建工作，将其提升至战略层面。年初，支行领导班子即组织召开专题会议，深入学习领会上级行关于星级网点创建的文件精神与评价标准，统一全员思想，明确创建工作对于提升客户满意度、推动业务发展的深远意义。通过层层传达，确保每位员工都能深刻理解创建目标，自觉将创建要求融入日常工作。

（二）加强领导，健全机制

为确保创建工作有序推进，我行成立了由支行行长任组长，分管副行长任副组长，各部门负责人及骨干员工为成员的星级网点创建工作领导小组。领导小组下设办公室，负责创建工作的日常组织、协调、督导与信息反馈。同时，建立健全了创建工作责任制，将创建任务分解到岗、落实到人，形成了“主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各部门协同配合，全员共同参与”的工作格局。

（三）制定方案，明确路径

结合我行实际情况及星级网点评价指标体系，领导小组办公室牵头制定了详实的《XX支行2025年度星级网点创建工作实施方案》。方案明确了创建的指导思想、总体目标、主要任务、实施步骤、保障措施及时间节点，为创建工作绘制了清晰的“路线图”和“时间表”，确保各项工作有章可循、有据可依。

三、主要创建举措与成效

（一）优化服务环境，营造温馨体验

1.硬件设施升级：对照标准，对营业网点进行了适度改造与优化。调整了现金区、非现金区、自助服务区、客户等候区、VIP室等功能分区，确保布局更趋合理、流程更加顺畅。更新了部分老旧自助设备，增设了便民服务设施，如饮水机、充电宝、雨伞架、急救箱等，努力为客户提供舒适便捷的服务环境。

2.视觉形象规范：严格按照总行VI标准，规范了网点标识标牌、宣传物料的摆放与张贴，确保形象统一、规范有序，提升了网点的整体视觉观感。

3.服务氛围营造：通过播放轻柔背景音乐、摆放绿色植物等方式，营造温馨、舒适的服务氛围，努力减少客户等候时的焦躁感。

（二）提升服务质效，夯实发展基础

1.规范服务流程：组织员工重新学习并严格执行《柜面服务规范》、《服务礼仪标准》等制度，从客户进门问候、业务咨询、办理到送别，力求每一个环节都做到标准化、规范化。重点加强了对“首问负责制”、“一次性告知制”的落实与检查。

2.提升业务技能：定期组织开展业务技能培训与岗位练兵活动，内容涵盖专业知识、操作技能、服务技巧等多个方面。通过以老带新、技能比武等形式，激发员工学习热情，有效提升了整体业务办理效率与准确率。

3.推广智能服务：积极引导客户使用自助设备、手机银行、网上银行等电子渠道办理业务，分流柜面压力。安排专人负责智能设备的运维与客户指导，帮助客户熟悉新业务、新流程，提升客户自助服务体验。

（三）强化队伍建设，激发团队活力

1.加强思想教育：定期组织员工学习职业道德规范、服务理念及先进典型事迹，引导员工树立正确的价值观和服务观，增强爱岗敬业精神和服务意识。

2.开展专项培训：针对星级网点创建要求，邀请专业讲师开展了服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等专项培训，提升员工的综合素质与应对复杂情况的能力。

3.完善考核激励：将服务质量、客户满意度等指标纳入员工绩效考核体系，与评优评先、薪酬待遇挂钩，形成正向激励机制，充分调动了员工提升服务水平的积极性与主动性。

（四）严守合规底线，保障运营安全

1.强化合规教育：常态化开展合规知识学习与警示教育，引导员工增强风险防范意识和合规操作理念，确保各项业务操作均在制度框架内进行。

2.加强安全管理：严格落实安全生产责任制，定期进行安全隐患排查与整改，确保消防设施、安防系统运行正常。加强现金管理和重要空白凭证管理，杜绝安全事故发生。

3.规范投诉处理：建立健全客户投诉处理机制，确保客户诉求得到及时、公正、有效的解决。对投诉案例进行复盘分析，总结经验教训，持续改进服务短板。

（五）深化客户关系，提升满意程度

1.开展客户调研：通过发放调查问卷、现场访谈、电话回访等多种形式，广泛听取客户对我行服务的意见与建议，了解客户需求与期望。

2.推行个性化服务：针对不同客户群体的特点与需求，尝试提供差异化、个性化的服务。例如，为老年客户提供“爱心助老”服务，为小微企业客户提供“一站式”金融咨询服