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酒店服务管理人员客户服务满意度与效益考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务满意度

客户满意度调查得分

40%

90分

按调查得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过50分

客户投诉处理率

95%

实际处理率除以目标处理率，结果乘以100%

客户重复预订率

20%

实际重复预订率除以目标重复预订率，结果乘以100%

客户表扬次数

15次

按实际次数计算，每增加1次加1分

客户满意度提升率

5%

本周期满意度得分增长比例乘以100%

运营效益

平均房费收入

30%

800元

实际平均房费收入除以目标平均房费收入，结果乘以100%

客房入住率

85%

实际入住率除以目标入住率，结果乘以100%

每间可售房收入（RevPAR）

60000元

实际RevPAR除以目标RevPAR，结果乘以100%

成本控制率

98%

实际成本控制率除以目标成本控制率，结果乘以100%

营销费用占比

12%

实际营销费用占比除以目标营销费用占比，结果乘以100%

团队管理与培训

员工培训完成率

15%

100%

实际完成率除以目标完成率，结果乘以100%

员工流失率

10%

实际流失率除以目标流失率，结果乘以100%

团队考核平均分

85分

按团队考核得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过50分

员工满意度调查得分

90分

按调查得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过50分

新员工培训效果评估

优秀

按评估等级计算，优秀加5分，良好加3分，一般加1分

创新与改进

提出有效改进建议数

15%

5条

按实际提出有效建议数量计算，每增加1条加1分

实施创新项目效果

提升客户满意度5%

实际效果除以目标效果，结果乘以100%

成本节约提案

3项

按实际提案数量计算，每增加1项加1分

跨部门协作项目完成率

100%

实际完成率除以目标完成率，结果乘以100%

新服务/产品推广效果

提升收入10%

实际效果除以目标效果，结果乘以100%

本考核表旨在全面评估酒店服务管理人员在客户服务满意度、运营效益、团队管理与培训、创新与改进四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。权重分配如下：客户服务满意度40%，运营效益30%，团队管理与培训15%，创新与改进15%。最终考核得分=Σ（各维度得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见