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汽车维修质量管理操作规范

引言

汽车维修质量是维修企业生存与发展的生命线，直接关系到客户的行车安全、满意度以及企业的市场信誉和经济效益。为系统规范汽车维修服务流程，确保维修质量的稳定与提升，特制定本操作规范。本规范旨在通过明确各环节质量要求与控制要点，引导企业建立健全质量管理体系，实现维修服务的标准化、精细化和规范化运作。

一、适用范围与基本原则

（一）适用范围

本规范适用于各类汽车维修企业（包括特约维修站、综合维修厂、专项维修店等）的日常维修质量管理活动，涵盖从客户接待、车辆进厂到维修作业、竣工检验直至车辆交付及售后跟踪的全过程。

（二）基本原则

1.质量第一，安全至上：始终将维修质量和行车安全放在首位，严格执行国家及行业相关标准与法规。

2.预防为主，过程控制：强调质量问题的事前预防和维修全过程的质量监控，而非事后补救。

3.标准作业，规范操作：维修人员必须严格按照工艺流程、技术标准和操作规范进行作业。

4.持续改进，追求卓越：建立质量反馈与持续改进机制，不断提升维修技术水平和服务质量。

5.客户满意，诚信为本：以客户需求为导向，提供透明、可靠的维修服务，赢得客户信任。

二、维修接待与派工质量管理

（一）客户接待与问诊

1.服务顾问资质：服务顾问应具备良好的沟通能力、专业的汽车知识和熟练的业务流程，能够准确理解客户诉求。

2.问诊规范：详细记录客户对车辆故障的描述、故障发生的条件、频率及伴随现象。通过专业问询，引导客户提供有效信息，必要时与客户共同试车确认故障现象。

3.车辆信息核对与记录：准确记录车辆识别代号（VIN）、牌照号、里程数、车辆状况（外观、内饰等）及随车物品，避免后续纠纷。

4.维修项目与费用预估：根据问诊结果，初步判断故障原因，列出预估维修项目、所需工时、配件及大致费用，并向客户清晰说明，获得客户确认。

（二）维修派工

1.派工合理性：根据维修项目的技术难度、车辆品牌型号以及维修技师的技能等级、特长和当前工作负荷进行合理派工，确保人岗匹配。

2.任务明确：派工时需向维修技师清晰传达维修项目、客户描述的故障现象、已有的初步判断及注意事项。

三、维修作业过程质量管理

（一）维修前准备

1.技术资料查阅：维修技师在作业前应仔细查阅相关车型的维修手册、技术公报等资料，明确维修步骤、技术参数和注意事项。

2.工具设备检查：确保所使用的维修工具、量具、检测设备处于良好工作状态，并在计量检定有效期内。

3.防护措施：作业前应对车辆进行必要的防护，如铺设翼子板布、座椅套、方向盘套等，防止维修过程中对车辆造成二次损伤。

（二）维修作业规范

1.工艺执行：严格按照既定的维修工艺流程和技术标准进行操作，不得随意简化或更改作业步骤。对于关键工序，应执行专项质量控制。

2.配件管理：

*维修所用配件必须符合国家质量标准及车辆制造商要求，优先选用原厂配件或经认证的品牌配件。

*配件入库、领用应有明确记录，确保可追溯性。严禁使用假冒伪劣、不合格或报废配件。

3.过程自检：维修技师在每道工序完成后，应进行自我检验，确认作业符合质量要求后方可进入下一道工序。对发现的问题及时处理。

4.技术沟通：维修过程中如遇疑难问题或发现新的故障点，应及时与服务顾问或技术主管沟通，共同商讨解决方案，必要时向客户说明并获得同意。

（三）维修记录

维修技师应在维修过程中，真实、准确、完整地填写维修工单或作业记录，包括更换的配件型号规格、维修调整数据、故障排除情况等信息，确保维修过程可追溯。

四、维修检验质量管理

（一）自检与互检

1.自检：维修作业全部完成后，由维修技师对所修项目进行全面、细致的自我检验，对照维修工单核对项目完成情况，检查车辆状况是否恢复正常。

2.互检：鼓励同班组或同工种技师之间进行交叉检验，特别是对重要安全部件的维修质量进行复核，形成质量监督。

（二）竣工总检

1.总检员资质：企业应设立专职或兼职的竣工总检员，总检员需具备丰富的维修经验、扎实的技术功底和良好的职业素养，并经过专门培训。

2.检验内容：总检员根据维修工单、技术标准及相关法规要求，对车辆进行全面的竣工检验。检验内容包括但不限于：

*维修项目的完整性与符合性；

*车辆性能（如动力性、制动性、操纵稳定性、排放等）是否恢复正常；

*各连接部位是否紧固到位，有无渗漏、异响等现象；

*电器设备、仪表指示是否正常；

*车辆内外清洁度。

3.检验记录与判定：总检员需详细记录检验结果。检验合格的，在维修工单上签字确认；检验不合格的，应明确指出不合格项，退回维修技师进行返工，并跟踪返工后的复检结果，直至合格。

五、竣工交车与售后跟踪

（一）竣工交车

1.车辆清