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网络平台投诉处理合同

甲方（服务提供方）：[填写公司全称]

住所地：[填写公司注册地址]

统一社会信用代码：[填写公司统一社会信用代码]

乙方（用户）：[填写用户姓名或用户名]

身份证号码/统一社会信用代码：[填写用户身份证号码或统一社会信用代码]

鉴于甲方运营并管理“[填写平台名称]”（以下简称“平台”），提供[填写平台服务内容]服务；乙方系平台用户，在平台内发布信息或使用平台服务。为规范平台内投诉的处理，维护平台秩序，保护用户合法权益，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“投诉”是指用户认为平台内其他用户、用户发布的内容或平台自身服务存在违反国家法律法规、平台规则或其他协议的行为，而向平台提出的请求调查和处理的行为。

1.2“被投诉人”是指接收投诉的用户或因投诉内容涉及而被调查的用户。

1.3“投诉内容”是指用户在投诉中提出的关于被投诉人行为或内容的描述、主张以及提供的证据材料。

1.4“处理决定”是指平台在完成对投诉的调查后，根据事实和相关规则作出的最终结论或处理措施。

1.5“平台规则”是指平台发布并公示的，用于管理用户行为和平台秩序的各项规则、政策、指南等（以平台在投诉处理时适用的最新版本为准）。

1.6“用户协议”是指乙教师在注册或使用平台服务时同意接受的平台用户协议（以平台在投诉处理时适用的最新版本为准）。

第二条投诉的提出与受理

2.1乙方可以通过以下官方渠道提交投诉：

（1）平台界面中提供的热线举报按钮、功能入口或其他指定区域；

（2）发送邮件至平台指定的投诉邮箱：[填写投诉邮箱地址]；

（3）拨打平台提供的客服电话：[填写客服电话号码]。

2.2乙方提交投诉时，应向平台提供必要的个人信息（如用户名、联系方式）、被投诉人信息（如用户名）、清晰的投诉事由描述，并根据平台要求提供能够支持其主张的证据材料（如截图、录屏、链接地址、相关聊天记录等）。

2.3平台将在收到乙方投诉后的[填写具体天数，如：三个]工作日内进行初步审查。初步审查通过且投诉材料符合要求的，平台予以受理，并通过约定的渠道通知乙方；初步审查不通过或材料不符合要求的，平台将通知乙方不予受理的原因，并提示乙方如何补充或修改。

2.4平台有权根据国家法律法规、平台规则及用户协议，决定是否受理投诉。以下情形的投诉，平台可能不予受理：

（1）投诉内容涉及刑事犯罪或应由政府部门处理的事项；

（2）超出平台服务范围或管辖权限的事项；

（3）投诉信息不明确、缺乏事实依据或证据不足以支持投诉主张的；

（4）属于对平台本身服务进行恶意评价或人身攻击，且未提供具体事由和证据的；

（5）乙方以重复投诉、恶意投诉等方式滥用投诉权利的；

（6）法律、法规或平台规则规定的其他不予受理情形。

第三条投诉的处理程序

3.1平台受理投诉后，将启动内部处理程序。处理流程通常包括：登记、初步审查、调查取证、作出决定、通知送达。

3.2平台有权要求乙方（作为投诉方或被投诉方）根据调查需要，提供进一步的说明、解释或补充证据材料。乙方应在平台要求的合理期限内配合，并保证所提供信息的真实性。逾期未提供的，视为乙方放弃相关权利或主张。

3.3平台在调查过程中，可能需要查看与投诉相关的平台内信息记录、用户数据等。乙方应知晓并同意平台在法律法规及平台规则允许的范围内，为处理投诉而合法获取、使用相关信息。

3.4平台应自受理投诉之日起[填写具体天数，如：十五]个工作日内完成调查，并作出处理决定。因情况复杂或需要乙方进一步配合提供证据等客观原因导致处理时限需要延长的，平台应在原定时限届满前通知乙方延长理由及新的预计完成时间，但延长期限原则上不得超过[填写具体天数，如：十]个工作日。

3.5平台根据调查结果和平台规则、用户协议的规定，可以作出以下一种或多种处理决定：

（1）维持：认为投诉不成立，内容或行为未违反相关规定；

（2）部分支持：认为投诉部分成立，内容或行为存在一定问题或违反相关规定，可采取部分处理措施（如要求删除部分内容、限制特定功能等）；

（3）删除/屏蔽/断开：要求被投诉人删除、屏蔽、断开相关侵权内容或链接；

（4）限制功能/封禁账号：对被投诉人采取限制使用平台部分功能或封禁账号等措施；

（5）警告：对被投诉人或投诉方发出书面警告；

（6）公开处理：在平台内对处理结果进行公示（可能隐去部分敏感信息）；

（7）经济赔偿：如涉及经济损失，根据平台规则和法律规定处理；

（8）驳回：认为投诉不成立且缺乏依据。

第四条用户权利与义务

4.1投诉方权利：

（1）有权按照