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售后服务流程执行标准工具

适用业务场景

本工具适用于企业售后服务团队处理客户反馈的各类问题，包括但不限于产品故障咨询、使用疑问解答、维修申请、退换货需求、投诉建议等。当客户通过电话、在线客服、公众号、邮件或线下门店等渠道提出售后需求时，服务人员需严格按照本流程执行，保证问题得到高效、规范处理，提升客户满意度。

标准化操作流程

第一步：客户需求接收与初步登记

操作内容：

客户通过任一渠道提出售后需求后，服务人员需第一时间响应，主动表明身份（如“您好，这里是公司售后服务部，我是客服*”），并使用标准开场白：“请问有什么可以帮您？”

耐心倾听客户诉求，准确记录关键信息，包括：客户姓名（或昵称）、联系方式、购买产品名称/型号、购买时间、问题描述（如故障现象、期望解决方式等）。

若客户情绪激动，需先安抚情绪（如“非常理解您的感受，我们会尽快为您处理”），再引导清晰表述问题。

初步判断问题类型（如技术咨询、维修服务、退换货等），告知客户处理流程预计时长，并同步记录至售后系统。

责任岗位：客服专员

输出成果：《客户需求初步登记表》（见模板表格）

第二步：问题分类与优先级判定

操作内容：

根据初步登记信息，按照问题性质将售后需求分为以下类别：

A类（紧急故障）：涉及安全隐患或产品核心功能失效（如电器漏电、设备无法启动等）；

B类（一般问题）：非核心功能故障或使用疑问（如操作不熟练、配件缺失等）；

C类（咨询建议）：产品功能咨询、服务改进建议等。

结合客户影响范围、问题紧急程度判定优先级：

A类问题：响应时效≤15分钟，需立即上报售后主管；

B类问题：响应时效≤30分钟，按常规流程处理；

C类问题：响应时效≤2小时，可批量集中处理。

责任岗位：客服专员、售后主管

输出成果：《问题分类与优先级判定表》

第三步：任务派单与责任分配

操作内容：

售后主管根据问题分类和优先级，通过售后系统派单至对应处理岗位：

A类问题：派单至技术工程师*（需具备3年以上故障处理经验）；

B类问题：派单至售后专员*（负责常规维修/退换货协调）；

C类问题：派单至产品顾问*（负责解答疑问并记录建议）。

派单时需同步传递客户信息、问题描述、优先级及客户诉求，保证接收人明确处理要求。

系统自动发送派单通知至处理人手机端，并记录派单时间。

责任岗位：售后主管

输出成果：《任务派单记录表》（系统自动）

第四步：解决方案制定与执行

操作内容：

处理人接收任务后，需在30分钟内联系客户（A类问题15分钟内），核实问题详情并说明处理方案：

技术故障：若需上门维修，与客户约定上门时间（原则上48小时内完成，偏远地区不超过72小时）；若需返厂维修，告知客户物流地址及预计修复时长（≤7个工作日）；

退换货需求：确认符合退换货条件后，指导客户填写申请表，安排物流取件（24小时内上门）；

咨询建议：当场解答疑问，无法立即解决的需承诺反馈时限（≤24小时），并同步至产品部门。

处理过程中需实时更新进度至售后系统，如“已联系客户”“已安排上门”“维修完成”等节点。

涉及跨部门协作（如技术支持、仓储物流）时，处理人需主动对接，保证资源及时到位。

责任岗位：技术工程师、售后专员、产品顾问

输出成果：《解决方案执行记录表》

第五步：客户沟通与满意度确认

操作内容：

问题处理完成后，处理人需主动联系客户，确认解决方案是否符合预期：

维修后：询问故障是否排除，设备运行是否正常；

退换货后：确认产品是否收到，新产品是否完好；

咨询后：确认疑问是否解答清楚，建议是否被记录。

引导客户通过短信或在线填写《售后服务满意度评价表》，评价维度包括：响应速度、服务态度、问题解决效果等。

若客户评价不满意（≤3星），需在1小时内联系客户知晓原因，启动二次处理流程，必要时上报售后主管协调资源。

责任岗位：处理人、售后主管

输出成果：《客户满意度评价表》

第六步：售后记录归档与复盘

操作内容：

所有处理完成后，客服专员需整理完整记录（含客户信息、问题描述、处理过程、客户反馈等），归档至售后系统，保证信息可追溯（保存期限≥3年）。

售后主管每周组织复盘会，分析高频问题类型、处理时效、客户满意度等数据，针对典型问题制定改进措施（如优化产品说明书、加强员工培训等）。

每月《售后服务月度报告》，上报至运营管理部门，作为服务质量考核依据。

责任岗位：客服专员、售后主管

输出成果：《售后服务月度报告》

售后问题处理记录表（模板）

序号

客户姓名

联系方式

购买产品/型号

购买时间

问题描述

问题分类（A/B/C类）

优先级

处理责任人

派单时间

解决方案

处理完成时间

客户满意度（1-5星）

归档状态

1

张*

5678

空调KFR-35GW

2024-03-15

制冷效果差，出风口风量小

A类

高

技术*

2024-03-2009:00