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IT运维驻场人员管理制度

第一章总则

1.1目的与依据

为规范公司IT运维驻场人员（以下简称“驻场人员”）的工作行为，明确其职责权限，保障客户方IT系统的稳定、高效运行，提升服务质量与客户满意度，同时维护公司的良好声誉和合法权益，依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于所有由本公司派遣至客户现场从事IT运维服务工作的驻场人员。客户方对驻场人员有特殊要求的，除遵守本制度外，还应同时满足客户方的相关规定，但客户方规定与本制度核心原则冲突的，应以本制度为准，并及时向公司相关负责人汇报协调。

1.3基本原则

驻场人员在工作中应遵循以下原则：

1.客户至上原则：以客户需求为导向，积极主动提供专业、高效的服务。

2.安全第一原则：严格遵守信息安全及操作安全规定，确保客户系统及数据安全。

3.专业严谨原则：秉持专业态度，严格按照技术规范和工作流程执行任务。

4.诚实守信原则：如实汇报工作情况，不隐瞒、不谎报，维护公司与客户的信任。

5.团队协作原则：积极与客户方人员及公司内部团队沟通协作，共同解决问题。

第二章职责与权限

2.1主要职责

驻场人员的核心职责包括但不限于：

1.日常运维：负责客户方指定IT设备（服务器、网络设备、终端等）的日常巡检、监控、维护和管理，确保系统稳定运行。

2.故障处理：及时响应并处理客户方IT系统出现的各类故障，记录故障现象、分析原因、实施解决方案，并进行事后总结。对于无法独立解决的复杂故障，应及时上报公司技术支持团队及客户方负责人。

3.系统支持：为客户方用户提供必要的IT技术支持，包括软件安装配置、硬件故障排查、网络连接调试、系统操作指导等。

4.文档管理：负责维护客户方IT资产信息、网络拓扑、系统配置、操作手册、故障处理记录等文档资料的准确性和完整性，并按规定提交给公司和客户方。

5.安全管理：协助客户方进行信息系统安全加固、漏洞扫描、病毒防护、数据备份与恢复等工作，严格执行保密协议。

6.变更管理：在授权范围内，协助客户方进行IT系统的配置变更、版本升级等操作，确保变更过程的可控性和安全性，并做好回退预案。

7.报告与沟通：定期向客户方负责人及公司直属上级提交工作周报、月报及专项工作报告，主动沟通工作进展、存在问题及改进建议。

2.2权限范围

驻场人员的工作权限由公司根据客户需求及项目合同约定进行明确授权，主要包括：

1.在授权范围内对客户方指定IT设备进行日常操作、配置和维护的权限。

2.为排查和解决故障，临时获取相关系统日志、配置信息的权限。

3.向客户方相关人员了解IT系统运行状况、需求及问题的沟通权限。

4.在紧急情况下，为避免或减少重大损失，采取必要应急措施并及时上报的权限。

驻场人员必须在授权范围内行使职权，严禁越权操作。对于超出权限的操作，必须事先获得公司及客户方的书面批准。

第三章工作规范与行为准则

3.1工作纪律

1.考勤管理：严格遵守客户方的考勤制度及公司关于驻场人员的考勤要求，按时上下班，不迟到、早退、旷工。因事、因病需请假的，应提前按规定流程向客户方负责人及公司直属上级申请，经批准后方可离岗。

2.工作汇报：每日/每周/每月按要求向公司及客户方提交工作记录和报告，确保信息真实、准确、及时。遇到重大问题或突发事件，必须第一时间口头汇报，并随后提交书面报告。

3.任务执行：对于客户方提出的合理工作需求及公司安排的任务，应积极响应，高效执行。对于无法完成或存在困难的任务，应及时说明原因并寻求支持。

3.2服务规范

1.仪容仪表：着装整洁、得体，符合职业形象要求。客户方有统一着装规定的，应遵守客户方规定。

2.言行举止：举止文明，语言礼貌，态度热情、耐心、专业。与客户方人员沟通时，应使用规范用语，避免使用俚语或不恰当言辞。

3.沟通协作：尊重客户方人员，积极配合其工作，建立良好的合作关系。遇到意见分歧时，应理性沟通，以解决问题为目标。

4.问题响应：对于客户方的服务请求，应在规定时间内响应，并告知预计处理时长。处理过程中保持与客户的沟通，及时反馈进展。

3.3保密义务

1.驻场人员接触到的客户方商业秘密、技术资料、业务数据、网络架构、系统配置以及公司的商业信息、技术文档等，均属于保密信息。

2.严禁以任何形式（包括但不限于口头、书面、电子媒介）向任何第三方泄露、传播、复制、摘抄、销毁保密信息。

3.未经公司及客户方书面许可，不得将工作中接触到的任何保密信息带离工作现场，不得用于与工作无关的任何目的。

4.驻场工作结束或被调离岗位时，必须将所有涉及保密信息的文件、资料、存储介质等全部交还公司或客户方，并签署保密信息交接确