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客服部主管岗位职责

部门名称：客服部

直接上级：总经理部长

直接下级：客服文员

下属岗位：客服文员

本职工作

负责对本部门客服工作的管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报营运部长。

工作职责

建立健全各项规章制度，完善业务流程，维持客服部正常的工作秩序。

认真执行各项规章制度，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

负责客服部人员的调度及安排、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理。

每月汇总服务质量分析报告，交营运部长。

负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

组织制定客服文员的行为规范并督导贯彻执行

及时了解客服部工作运转情况，监督顾客回访电话的完成。

建立客服部门的管理系统（顾客服务档案、回访调查跟踪表等）

收集及审阅每天的投诉记录，并跟进处理。

与各部门沟通各种信息并提出改善意见。

监督并控制各店处理投诉的费用开支。

组织本部门人员例会，对上级下达给本部门的工作，定期进行检查考核。

负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中突发事件与重要投诉。

积极完成上级领导交办的其他各项工作。

主要权限

1、有权对直接下级人员的管理权和调配。

2、有权对直接下级人事任免的建议。

3、有权对直接下级的工作分配、指导、监督、检查、考核。

4、有权代表公司与外界相关部门和机构的联络。

5、有权依据公司规定处理顾客投诉事宜。

6、公司总经理授予的其他职权。

任职资格与性格要求

25—35岁，大专以上学历；

有两年以上同等职务管理工作经验；

具有良好的组织、协调、沟通能力；

精通客服部的服务流程及处理顾客投诉的能力；

有较强的文字指撰写能力；

熟练电脑操作。

耐压力强，具有良好的心理素质；

性格温和、积极乐观、有耐心；

忠诚守信、责任感强。