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酒店前台服务质量绩效分析表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户评分（1-5分）

35%

4.5分

每增加0.1分，得1分，最高不超过满分；每减少0.1分，扣1分，最低扣至0分

投诉处理效率

98%

按时解决投诉的比例，每低1%，扣0.5分

客人表扬次数

每月至少5次

每超过1次，得0.5分；每少1次，扣0.5分

服务态度评分

4.8分

由质检人员评分，每增加0.1分，得1分，最高不超过满分；每减少0.1分，扣1分，最低扣至0分

服务主动性

主动提供帮助的客人比例达到90%

通过录音抽查，每低5%，扣0.5分

销售业绩

客房销售目标达成率

25%

95%

按实际销售额与目标的比例计算，每低1%，扣0.5分

增值服务销售（餐饮、SPA等）

20万元/月

每超过1万元，得0.5分；每少1万元，扣0.5分

会员卡销售量

每月新增50张

每超过10张，得0.5分；每少10张，扣0.5分

销售培训参与度

100%

未参与培训的次数，每次扣0.5分

销售策略执行率

90%

按实际执行情况计算，每低1%，扣0.5分

工作效率

平均结账时间

20%

3分钟

每超过0.5分钟，扣0.5分；每快0.5分钟，得0.5分

预订处理准确率

99%

每低1%，扣0.5分

信息传递准确率

100%

因信息传递错误导致的客人投诉，每次扣1分

系统操作熟练度

95分

系统操作考核得分，每低1分，扣0.5分

加班完成率

100%

未完成加班任务，每次扣1分

团队协作

跨部门沟通有效性

20%

95%

按部门反馈评分，每低1%，扣0.5分

同事支持力度

4.5分

由同事评分，每增加0.1分，得1分，最高不超过满分；每减少0.1分，扣1分，最低扣至0分

知识分享参与度

每月至少1次

每超过1次，得0.5分；每少1次，扣0.5分

团队活动参与率

90%

每低1%，扣0.5分

冲突解决能力

95%

按处理冲突的效果评分，每低1%，扣0.5分

本考核表用于评估酒店前台员工的服务质量，包括客户满意度、销售业绩、工作效率和团队协作四个维度。请根据实际工作表现填写相关数据，并对照评分标准进行打分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见