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XXXX燃气有限公司燃气服务工作规范

为加强公司纪律建设，规范文明用语，提升公司社会形

象。根据职业道德规范结合我公司际，制定本工作规范。

一、文明服务行为要求

L爱岗敬业、尽职尽责。对本职工作怀有高度的责任感

和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业

务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识

含量，做到干一行、爱一行、精一行。

2.诚守信、优质服务。提供服务坚持优质、快捷、周

到。想用户所想、急用户所急，热情耐心，细致周到，不厌

其烦。遇有用户投诉或发生纠纷，工作人员应以冷静、克制、

忍让的态度向用户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌

争辩、怠慢或推脱责任。

3.仪容端庄、着装整洁。严格执行公司四个文明规定,

工作人员仪容要自然和谐，端庄大方，行、站、坐体态标准。

严禁做与他人聊天、玩游戏、吃零食、看杂志、接打私事电

话等与工作无关事情。工作期间要统一着工装，做到干净、

整洁、美观。

4.语言文明、态度温馨。服务时多说“请”、“您好”、

“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼

貌用语，如需接打工作电话，应礼貌向用户道歉：“请稍后”。

切做到多以温馨的微笑、亲切的目光与用户进行沟通，努

力缩短与用户之间的距离。

二、文明服务用语要求

L当用户前来办理业务时：“您好”、“请坐”、“请

问您要办理什么业务？”。

2.当用户找错部室时：“请您到XX部室（窗口）办理，

如果有什么问题，可以再找我咨询”。

3.当用户办理业务时：“请出示您XX证件（材料）

“请稍侯，我很快就会帮您办理”、“请您把款清点一下”、

“请签名”、“请收好您单据”。

4.当用户填错表格时：“您XX项填写有误，请重新

填一下好吗？、“如果有不明白地方，您尽管问”。

5.当用户手续（材料）不全时：“您手续（材料）还

缺少XX项，请您准备齐全再来”。

6,当用户业务不能即时办完时：“我们将在XX时间

内为您办理完毕（给您答复）”。

7.当用户办理完业务时：“很高兴为您服务”、“欢迎

再来”、“请慢走”、“再见”。

8.当用户表示感谢时：“不客气”、“不用谢”、“这

是我应该做“0

9.当用户对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳

地道歉：“很抱歉”、“实在对不起”、“请原谅”、“请

别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您意见，我们会

尽快研究改进”。

10.当用户来访咨询时：“请问您有什么事情需要帮

助？”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您“、“请您

埋解，我们是按照政策办理”。

三、接打电话用语要求

1.拿起听筒接电话时说：“您好，绿川燃气+部门名称”、

“请问”、“您请讲”。

2.来电话找人时：“请问您找哪一位？、“请稍侯”、

“对不起，XX不在，有什么事需要转告吗？o

3.来电话咨询问题时：“请问您要咨询什么问题？”、

“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您

重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨询问题由XX科（窗

口）室负责，请打电话XXX”。

4.对方打错电话时：“您