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某汽车租赁公司客户开发管控方案

第一章总则

第一条制定目的

为规范某汽车租赁公司（以下简称“公司”）客户开发行为，提升客户开发效率与质量，防范开发过程中的潜在风险，构建可持续的客户增长体系，推动公司业务规模与服务口碑双提升，结合行业发展趋势与公司实际经营需求，特制定本方案。

第二条适用范围

本方案适用于公司所有客户开发活动，涵盖个人客户、企业客户（含中小企业、大型集团、政府及事业单位）等全类型客户，以及线上平台引流、线下渠道拓展、合作伙伴推荐等全场景开发路径。

第三条基本原则

1.客户导向原则：以客户需求为核心，围绕用车场景（如商务出行、家庭旅游、企业通勤等）设计个性化服务方案，提升客户体验与满意度。

2.合规经营原则：严格遵守《中华人民共和国民法典》《汽车租赁业管理暂行规定》等法律法规，确保客户开发各环节合法合规。

3.风险可控原则：建立客户资质评估与动态监测机制，防范信用风险、法律纠纷等问题，保障公司资产安全。

4.协同高效原则：强化市场、客服、风控、财务等部门协作，打通信息壁垒，缩短开发周期，提升资源配置效率。

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第二章组织架构与职责分工

第四条领导机构

设立“客户开发管控领导小组”（以下简称“领导小组”），由公司总经理任组长，分管市场、客服、风控的副总经理任副组长，成员包括市场部、客户服务部（以下简称“客户部”）、风险控制部（以下简称“风控部”）、财务部、信息技术部（以下简称“技术部”）负责人。

主要职责：统筹客户开发战略规划，审批重大客户开发方案，协调跨部门资源，监督方案执行效果。

第五条执行部门及职责

1.市场部：

-负责市场调研与分析，每季度形成《行业动态与客户需求报告》，明确目标客户群体（如年营收500万元以上企业、25-45岁高净值个人等）；

-制定线上线下推广策略（如社交媒体投放、异业合作、行业展会参与），挖掘潜在客户资源；

-定期更新客户开发数据库，标注客户来源、需求偏好等信息，为后续跟进提供支撑。

2.客户部：

-负责潜在客户初步接洽，通过电话、面谈等方式了解用车需求（如车型偏好、租期长度、附加服务要求）；

-协同市场部设计定制化租赁方案（含车辆配置、租金定价、增值服务包），完成报价谈判；

-跟进客户签约后的服务落地，建立客户关系档案，记录服务反馈与需求变化。

3.风控部：

-对客户资质进行前置审核（个人客户需提供身份证、征信报告；企业客户需提供营业执照、近一年财务报表、法人征信记录）；

-评估客户信用等级（分为A、B、C三级，A级为优质客户，C级为高风险客户），提出是否准入建议；

-动态监测已签约客户履约情况，对逾期支付、车辆违规使用等行为及时预警并启动应对措施。

4.财务部：

-参与租赁方案定价审核，确保租金覆盖车辆折旧、运维成本及合理利润；

-负责客户费用收取与对账，定期反馈欠款客户名单至风控部；

-统计客户开发成本（如推广费用、人力成本），为优化资源投入提供数据支持。

5.技术部：

-开发并维护客户关系管理系统（CRM），实现客户信息录入、需求跟踪、服务评价等功能线上化；

-提供数据看板支持，实时展示客户开发进度、转化率、区域分布等核心指标；

-保障系统安全，防止客户信息泄露。

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第三章客户开发全流程管控

第六条前期准备阶段

1.市场调研：市场部每季度联合行业协会、第三方数据机构，收集区域用车需求（如旅游旺季家庭用车量、企业通勤车需求）、竞品动态（如租金优惠、增值服务）等信息，形成《目标客户画像》（含年龄、职业、用车频率等维度）。

2.目标筛选：根据《目标客户画像》，从线上平台注册用户、线下门店咨询客户、合作伙伴推荐名单中筛选高潜力客户（个人客户月收入≥1.5万元，企业客户年用车预算≥50万元），纳入“重点跟进清单”。

第七条需求对接阶段

1.初次接触：客户部专员通过电话或上门拜访联系潜在客户，介绍公司服务优势（如车型齐全、24小时救援、免押金政策），了解核心需求（如“需要3辆7座商务车，租期6个月，每月用车20天”）。

2.深度分析：针对企业客户，客户部需实地考察其办公地点、员工规模，确认通勤路线或业务场景；针对个人客户，需结合其用车频率（如每周3次）、目的地（如机场、景区），明确车型（如紧凑型SUV、豪华轿车）及附加服务（如儿童座椅、代驾）需求。

第八条方案设计阶段

1.定制方案：客户部联合市场部、财务部，根据客户需求设计“1+N”方案（1个基础租赁方案+N个增值选项）。例如：基础方案为“月租紧凑型轿车，含500公里/月免费里程”；增值选项包括“增加200公里/月里程（+300元）”“赠送一次车辆精洗（+100元）”等。

2.报价谈判：报价需明确租金（日租/月租/年租）、押金标准（个人客户一般为1-2个月租金，企业客户可协商减免）、违约条款（如提前退租需支付剩余租期10%违约金）