（25页PPT）S店服务规范服务意识培训.pptVIP

*********服务规范、服务意识培训志淼公司Z.MIOPANY专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值志淼物业服务机构培训教程Z_MIOPropertyServicesAgencyPropertyServicesAgency培训目的目某省市有4家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别；那么，如何才能让到店的客户对永濠印象深刻，并成为忠诚客户呢？标准的、出色的客户服务！专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值志淼公司Z.MIOPANY目录标准二：语言规范2标准六：工作纪律规范5标准三：店内问候、引路3标准五：形象规范6标准一：职业道德规范1标准四：休息区接待服务规范4服务意识提升7志淼公司Z.MIOPANY专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值标准一：职业规范形象良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心人际关系与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人修养谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。事业心热爱本职工作，勤奋好学，有进取心志淼公司Z.MIOPANY专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值标准二：语言规范（一）1（可以称呼所有的男性）；2（可以称呼所有的女性）；3（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;5、可以用职业来称呼客人（、XX要点：—称谓要得当，不要戴；—要学会熟记对方的姓名。志淼公司Z.MIOPANY专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值标准二：语言规范（二）问候用语您好！早上好！下午好！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！请托用语-请稍候、劳驾、打扰、请关照志淼公司Z.MIOPANY专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值标准二：语言规范（三）征询用语-我能为您做点什么？-请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？-这里有…您想要哪一种？-您是否需要看一下电视？-您不介意我来帮助您吧！应答用语-请稍等！-好的，没问题！-好的，我来！-这是我的荣幸！不客气！-不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！志淼公司Z.MIOPANY专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值标准二：语言规范（四）×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个东西！√对不起，我再看一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等不同对话比较：志淼公司Z.MIOPANY专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值标准二：语言规范（五）十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值志淼公司Z.MIOPANY标准二：语言规范（六）小故事“谦虚”也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸说：“你的英语讲得好极应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？思考志淼