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配送投诉处理合同书

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务提供方）：[服务提供方全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

乙方（投诉方）：[投诉方姓名或名称]

身份证号/统一社会信用代码：[号码]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

鉴于甲方提供配送服务，乙方作为接受配送服务的客户，现双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就配送服务过程中可能产生的投诉及其处理事宜，达成如下协议：

第一条定义与适用范围

1.1本合同所称“配送服务”是指甲方按照约定或平台规定，将乙方或其指定的收货人接收的货物，从指定地点运输至约定交付地点的全程服务。

1.2本合同所称“投诉”是指乙方对甲方提供的配送服务在质量、时效、态度等方面未达到约定标准或自身期望，而向甲方提出的不满、质疑或要求解决方案的意见表达。

1.3本合同所称“有效投诉”是指乙方在规定时间内，通过本合同约定的渠道，以书面形式（含电子形式）提出，内容清晰，事由具体，属于甲方配送服务范围内的投诉。

1.4本合同适用于甲乙双方之间所有的配送服务关系及由此产生的投诉处理事宜。

第二条投诉的提出与受理

2.1乙方提出投诉，应通过以下任一渠道：

(1)访问甲方指定的配送服务平台或APP，并在订单详情页或用户中心找到“投诉与建议”或类似入口进行提交；

(2)拨打甲方公开的全国统一服务热线________；

(3)发送电子邮件至甲方指定的投诉邮箱________；

(4)通过甲方官方网站上公布的在线客服系统进行提交；

(5)其他甲方公开承诺的投诉渠道。

2.2乙方提出投诉时，应提供必要的身份信息、订单信息（订单号、配送单号等）、清晰的投诉事由描述、事发时间及地点，并根据投诉性质，提供相应的证据材料，如照片、视频、聊天记录截图等。

2.3甲方在收到乙方投诉后，应在______个工作小时内进行确认并登记，向乙方反馈已收到投诉的信息。如投诉内容不完整或需要进一步信息，甲方应及时告知乙方所需补充的材料。

第三条投诉的处理流程与机制

3.1甲方建立分级处理的投诉处理机制：

(1)一线处理：甲方客服人员接收投诉后，进行初步核实和信息记录，尝试在线解答或安抚乙方。对于简单、明确的投诉，可在一线直接处理并给出初步解决方案。

(2)二线处理：若一线无法解决或投诉涉及较复杂情况，甲方应在收到投诉后的______个工作日内，由二线客服或指定处理专员介入，进行深入调查核实（可能包括调取监控录像、查阅内部系统记录、联系相关人员等），并在______个工作日内向乙方反馈调查结果和初步处理建议。

(3)三线处理：对于二线无法解决的复杂投诉、涉及重大权益或升级后的投诉，由甲方指定部门或管理层进行最终处理和裁决。甲方应在收到需三线处理的投诉后的______个工作日内启动处理，并在______个工作日内给出最终处理决定。

3.2甲方处理投诉时，有权要求乙方提供更详细的信息或补充证据，乙方应积极配合。甲方在处理过程中，应与乙方保持必要的沟通，告知处理进展。

3.3甲方承诺，在处理投诉的各个环节，将本着客观、公正、公平的原则进行调查和判断。

第四条投诉的处理时限（TAT）

4.1甲方应在收到有效投诉后的______个工作日内完成初步调查并告知乙方处理结果或初步方案。

4.2如因投诉性质复杂、调查取证需要更多时间或存在其他合理原因，导致处理时间可能超过前述时限，甲方应提前______个工作日通知乙方，并告知预计完成处理的具体日期。

4.3任何一级处理环节如有必要延期，均应遵守本条规定，并应及时通知乙方。

第五条投诉的解决方式与方案

5.1根据投诉的具体情况、调查结果以及甲方的相关规定，甲方可采取以下一种或多种方式解决投诉：

(1)向乙方诚恳道歉；

(2)提供代金券、优惠券、运费减免或其他形式的补偿；

(3)为乙方办理订单相关货物的退款、换货或补发；

(4)对乙方进行解释说明，消除误解；

(5)提升未来对乙方的配送服务标准；

(6)双方协商一致的其他解决方案。

5.2甲方在确定解决方案后，应在______个工作日内执行完毕，或告知乙方具体的执行方式和时间。解决方案的执行应直接惠及乙方。

第六条双方的权利与义务

6.1乙方的权利与义务：

(1)乙方有权就甲方的配送服务提出合理投诉，并要求获得及时处理和答复。

(2)乙方有