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市生态环保局热线响应实施细则

第一章总则

第一条目的依据

为规范市生态环境系统热线响应工作流程，提升群众诉求办理质效，切实解决生态环境领域民生问题，维护群众环境权益，根据《信访工作条例》《12345政务服务便民热线运行管理办法》《生态环境信访办法》等法律法规及政策要求，结合本市生态环保工作实际，制定本实施细则。

第二条适用范围

本细则适用于市生态环境局及所属分局（以下简称“各单位”）接收、办理的各类生态环境热线诉求，包括：

1.12369环保举报热线；

2.12345政务服务便民热线转办件；

3.市长信箱、局长信箱等网络平台留言；

4.其他通过电话、信函、网络等渠道反映的生态环境问题诉求。

第三条基本原则

1.民生优先：坚持以人民为中心，将群众环境诉求作为“送上门的群众工作”，优先受理、快速响应、闭环解决。

2.依法依规：严格遵循生态环境法律法规及业务规范，确保办理过程合法、结果合规。

3.分类处置：根据诉求类型、紧急程度、复杂程度实施差异化办理，提升工作精准性。

4.闭环管理：建立“接收—分类—转办—办理—反馈—归档”全流程管理机制，确保事事有回音、件件有着落。

5.质效并重：既注重办理时效，更强化办理质量，以群众满意度为核心评价标准。

第二章组织架构与职责分工

第四条责任主体

市生态环境局成立热线响应工作领导小组（以下简称“领导小组”），由局主要负责人任组长，分管办公室、信访、业务的局领导任副组长，成员包括办公室、宣教中心、法规处、各业务科室及分局主要负责人。领导小组统筹全局热线响应工作，研究解决重大、复杂诉求办理中的难点问题。

第五条职能部门

1.局办公室：负责热线响应工作的统筹协调、制度建设、督查考核；指导各单位规范开展诉求接收、转办、反馈等工作；定期汇总分析热线数据，形成专题报告供决策参考。

2.宣教中心（或信息中心）：负责热线平台（含12369、12345对接系统等）的技术保障与日常维护，确保系统稳定运行；实时监控平台数据，及时推送预警信息。

3.业务科室：负责职责范围内诉求的政策指导、业务审核及复杂问题协调；对分局办理的专业性较强的诉求进行技术支持。

4.各分局：作为一线办理主体，负责本辖区内热线诉求的调查核实、处理整改及反馈答复；配合市局完成跨区域、跨部门诉求的联合办理。

第六条岗位设置

各单位应明确热线响应专职或兼职工作人员（以下简称“热线专员”），具体职责包括：

1.负责热线诉求的接收、登记、分类、转办及跟踪督办；

2.对办理结果进行初审，确保符合格式规范和内容要求；

3.与诉求人沟通联系，记录反馈意见；

4.整理归档诉求办理材料，定期提交工作台账。

第三章全流程操作规范

第七条诉求接收

1.渠道整合：所有生态环境热线诉求统一通过市生态环境热线平台（以下简称“平台”）接收，实现“一号登录、全量归集”。

2.即时登记：热线专员须在接收诉求后30分钟内完成登记，记录内容包括：诉求人信息（姓名、联系方式）、反映时间、问题类型（污染举报/政策咨询/投诉建议等）、具体内容（涉及区域、主体、污染类型、影响程度等）、来源渠道（12345/12369/网络平台等）。

3.特殊情形处理：对来电人情绪激动、问题紧急（如突发环境事件）的诉求，热线专员应立即向分管领导报告，并同步通知相关业务科室或分局赶赴现场处置。

第八条分类分级

1.一级分类：根据诉求内容分为四大类：

-A类（污染举报）：涉及大气、水、土壤、噪声、固废等具体环境污染问题；

-B类（政策咨询）：涉及环保法律法规、审批流程、奖补政策等咨询；

-C类（投诉建议）：涉及工作人员履职、服务态度或对生态环保工作的建议；

-D类（其他）：上述类别外的其他生态环境相关诉求。

2.二级分级：根据紧急程度和影响范围分为三级：

-Ⅰ级（紧急）：可能引发群体性事件、造成重大环境影响或威胁公众健康的问题（如化工企业偷排、恶臭污染导致居民集中投诉等），办理时限≤3个工作日；

-Ⅱ级（一般）：涉及单个企业或区域、影响范围较小的问题（如工地夜间施工噪声、餐饮油烟扰民等），办理时限≤15个工作日；

-Ⅲ级（复杂）：涉及历史遗留、跨区域、多部门职责交叉或需长期整改的问题（如流域污染综合治理、“散乱污”企业集群整治等），办理时限≤30个工作日（可申请延长1次，延长不超过15个工作日）。

第九条转办交办

1.精准转办：热线专员根据分类分级结果，在登记后2小时内通过平台转办至责任单位：

-A类、C类诉求转至属地分局；

-B类诉求转至对应业务科室（如环评咨询转至审批科，处罚咨询转至法规处）；

-跨区域诉求由市局办公室协调相关分局联合办理，明确主办、协办单位。

2.书面交办：对Ⅰ级诉求或领导批示件，需同步出具《生态环境热线诉求交办单》（附问题详情、办理要求、时限），由局办公室加盖公章后送达责任单位。

第十条