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健康管理会员会所服务流程规范

一、总则

本规范旨在为健康管理会员会所（以下简称“会所”）的服务提供标准化流程指引，确保为会员提供专业、安全、高效、个性化的健康管理服务。所有服务人员须严格遵守本规范，以会员为中心，持续提升服务质量与会员体验。本流程适用于会所所有会员服务环节。

二、入会前咨询与评估

（一）初步接待与咨询

1.主动问候：当潜在会员抵达会所时，前台或健康顾问应主动、热情、微笑问候，询问来访目的。

2.环境介绍：简要介绍会所环境、核心服务理念及主要服务项目，引导至咨询区或休息区。

3.需求沟通：健康顾问与潜在会员进行初步沟通，了解其健康关注点、生活习惯、既往健康状况及对健康管理的期望与需求。

4.信息提供：清晰、准确地解答潜在会员关于会员权益、服务内容、收费标准、专业团队等方面的疑问。

（二）健康风险评估（初步）

1.健康史采集：健康顾问指导潜在会员填写《健康信息采集表》，内容包括基本信息、既往病史、家族病史、生活方式（饮食、运动、睡眠、压力等）、用药史、过敏史等。

2.健康风险初筛：根据沟通信息及填写内容，进行初步的健康风险因素识别，判断其主要健康需求方向。

3.介绍评估服务：详细介绍会所提供的健康风险评估服务的内容、流程及意义，建议进行全面的健康风险评估以制定精准方案。

（三）健康风险评估（深度）

1.评估项目确认：根据初步沟通结果，与潜在会员确认健康风险评估的具体项目，可能包括但不限于：健康史详细问询、体格检查、实验室检测（如血液、尿液等样本采集与检测）、功能评估（如心肺功能、体适能等）。

2.评估实施：由会所医护人员或专业评估师按照标准操作流程进行各项评估检查。确保环境私密、舒适，操作规范、轻柔。

3.数据整理与分析：收集所有评估数据，由健康管理师结合专业知识进行综合分析，识别潜在健康风险因素，评估当前健康状况。

（四）健康管理方案初步建议与会员权益介绍

1.结果解读：健康管理师向潜在会员详细解读评估结果，用通俗易懂的语言解释各项指标含义、潜在风险及干预的必要性。

2.初步方案建议：基于评估结果和会员需求，提供个性化的健康管理方向建议，包括饮食、运动、心理调适等方面的初步指导。

3.会员权益与服务包介绍：根据潜在会员的健康需求和初步方案，推荐合适的会员类型及服务包，详细介绍相应的会员权益、服务内容、周期及费用。

4.答疑解惑：耐心解答潜在会员关于方案、权益、费用等方面的任何疑问，确保其充分理解。

（五）入会办理

1.资料填写与审核：指导决定入会的会员填写《会员登记表》，签署相关服务协议及知情同意书（如健康档案使用、隐私保密等）。审核会员提供的个人基本信息及健康相关资料。

2.费用缴纳：引导会员完成会费及相关服务费用的缴纳，提供正规票据。

3.会员信息录入：将会员信息准确录入会所会员管理系统，建立初步档案。

4.发放会员标识与资料：向会员发放会员卡、会员手册（包含服务流程、会所须知、联系方式等）。

5.介绍服务团队：简要介绍为其服务的健康管理团队主要成员及职责。

6.预约首次深度健康评估与方案制定时间：根据会员情况，协助预约首次深度健康评估及个性化方案制定的具体时间。

三、健康档案建立与管理

（一）健康档案内容

1.个人基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、紧急联系人等。

2.健康史资料：既往病史、家族病史、手术史、过敏史、用药史等。

3.历次健康评估报告：包括体格检查、实验室检测、影像学检查、功能评估等结果。

4.健康管理方案：个性化健康干预计划、目标设定等。

5.健康干预执行记录：饮食指导记录、运动指导记录、心理辅导记录、随访记录等。

6.健康监测数据：会员自行记录或通过会所设备监测的体重、血压、血糖等动态数据。

7.健康教育参与记录：参加健康讲座、沙龙等活动的记录。

8.其他相关资料：如会员的体检报告、专科就诊报告等。

（二）健康档案建立

1.信息采集：通过问询、查阅报告、系统录入等方式，全面、准确采集会员健康信息。

2.数据核实：对采集的信息进行初步核实，确保无误。

3.档案生成：将会员所有健康信息整合，在会所健康管理信息系统中建立完整的电子健康档案，并可根据需要生成纸质档案副本。

（三）健康档案管理与更新

1.动态更新：每次会员接受服务（评估、咨询、干预等）后，相关服务人员需及时、准确更新健康档案内容。

2.定期复核：健康管理师应定期（如每季度或每半年）对会员健康档案进行复核，确保信息的完整性和时效性。

3.数据安全与保密：严格遵守国家相关法律法规及会所规定，确保会员健康档案信息的绝对安全与保密。限制档案查阅权限，严禁未经授权泄露会员信息。采用加密技术保护电子档案。

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