《客户关系管理》课件——第2章 客户管理实务.pptxVIP

客户关系管理

1.客户分级管理理论;

首先来思考这样一个案例，在某家企业经营的过程中，甲

客户年订单额为6000万元，为企业带来600万元利润；而乙客户年订单额为5000万元，为企业带来750万元利润。当两个客户的交货期遇到冲突时，企业应如何优选客户?

企业当然会优先选择与乙客户进行交易，这说明对待不同

的客户，企业会有不同的应对策略。;

在市场上，包括我们旅游、酒店行业在内的各行

企业几乎都会推出会员等级体系，等级越高，能享受到的服务和产品就越优质，企业为什么要推出这样的营销策略呢?;

◆由此我们可以看出，不同的客户对于企业来说存在着不同的价值，并非“每一位顾客都是上

帝”,所以企业有必要对客户进行区别化的管理。;

与之相对的，不同的客户对企业

的需求和期望待遇也会有差别，而让带来价值少、甚至不能带来价值的小客户享受与带来高价值的大客户同样的待遇，就会给造成企业资源的浪费和损耗，导致企业成本增加和利润降低。;;

既然客户分级对于企业有着如此重要的作用，

那么,是否所有的企业都需要进行分级管理呢?;

首先，客户的数量超出了企业的管理幅度，企业没法将有限的资源分配到每一个客户上；

其次，企业要具有多次交易的存量客户，而不是“一锤子买卖”;

最后，企业的客户间是存在价值差异的，并非每一位客户给企业带来的价值都是一样的。;

学习了客户分级管理理论，在下一讲我们将会学习客户分级

的方法及管理策略。;

等级体系，等级越高，能享受到的服务和产品就越优质，企业为

什么要推出这样的营销策略呢?;

CUSTOMLR

KLA11ONSHIP

MANAGEMENT;

携程旅行作为中国领先的综合性旅行服务公司，向超过

3亿会员提供旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

能有今天的成功，其会员等级策略功不可没，那么其中蕴含着客户分级管理的哪些方法和策略呢?;

企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能

力的差异将客户进行分级，将为企业创造利润和价值

最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和价值最小

的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则???的金

字塔。;

重要客户、次要客户一般又称为关键客户

◆他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%,企业80%利润是由他们贡献，他们是企业的重点维护对象。;

对于企业来说，客户分层管理有助于识别有价值的客户，强化了和最有价值客户之间的关系，提升了

这些客户的忠诚度和钱包份额，从而获得更多的销售回报；

对于客户来说，客户分层作为用户成长体系的一部分，为客户获得更多权益提供了明确的路径和动力。;

RFM模型是衡量客户价值和潜在盈利性的经典工具;

RFM量化模型法

01

RFM量化模型法不仅

仅可以针对消费数据，

也可以针对其它的用

户行为数据进行分析。;

根据“二八法则”,企业

80%的利润来源于20%的

关键客户，这些关键客户就是企业的大客户，他们创造了绝大部分企业收入，对企业发展起着至关重要的作用。;

在对普通客户的管理上，企业主要强调提升级别和控制成本两个方面，对于有潜力晋升为关键客户的普通客户采取重点培育的方式进行服务，而对于没有晋升潜力的客户，则采取一般服务即可，以控制企业成本。;

04

而对于那些既没有为

企业提供价值、也没有晋升潜力，甚至还会造成企业亏损的劣质客户，则一定要坚决的将其淘汰。;

未来职业岗位的应用

世界上没有最好的策略，只有最适合的策略。

在今天学习的客户分级方法与策略中，也并无优劣之分，在未来的工作中一定要根据工作企业的实际情况，灵活、变通的使用这些方法和策略，有效完成对客户的分级管理工作。;

学习了客户分级的方法与管理策略，在下一讲我们将会进行

客户分级实训。;

CUSTOMLR

愚考题KDLA11ONSHIP

M/NAGEMENT

对一家小型旅行社企业，应该采用哪种客户分级的方法?为

什么?;

客户关系管理

3.客户分级实训;

1.RFM模型是衡量客户价值和潜在盈利性的经典工具。该模型通过综合评估客户的R最近一次购买行为、F购买的频次以及M购买的金额这三个指标来进行客户分级。

2.掌握Excel的基本操作，了解MIN、MAX、IF、RANK.EQ函数。;

02

实训客户数据一套;

运用离差标准化法进行数据标准化处理，公式为：

标准值=(原始值-最小值)/(最大值-最小值)。

对三项数据进行平均计算，得出客户价值综合得分。;

保存分类数据，结束实训。

0102;

注意检查数据标准化公式、平均分计算

公式和分类命名公式是否正确。;

通过客户分级实训，