客户投诉管理制度.docxVIP

客户投诉管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范公司客户投诉管理工作，及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户合法权益，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，并持续改进产品质量与服务水平，依据国家相关法律法规及公司质量管理体系要求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有产品与服务相关的客户投诉处理活动，涵盖公司各部门及全体员工在客户投诉处理过程中的行为规范。本制度所指“客户”包括购买或使用公司产品、接受公司服务的个人与单位。

第三条基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户诉求，积极寻求双方满意的解决方案。

2.公平公正原则：客观、公正地调查处理投诉，不偏袒任何一方，依据事实和相关规定做出处理决定。

3.及时高效原则：迅速响应客户投诉，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免投诉升级。

4.依法合规原则：投诉处理过程及结果需符合国家法律法规及公司相关规章制度。

5.持续改进原则：将投诉处理作为改进产品质量、优化服务流程的重要依据，定期分析投诉数据，总结经验教训。

第二章组织与职责

第四条归口管理部门

公司客户服务部（或指定其他相关部门，下同）为客户投诉管理的归口部门，负责投诉的统一受理、登记、分流、协调、跟踪、督办、归档及统计分析工作。

第五条相关部门职责

1.客户服务部：

*建立并维护客户投诉处理渠道。

*负责投诉的初步筛选、分类与记录。

*协调相关业务部门进行投诉调查、核实与处理。

*跟踪投诉处理进度，确保按时限要求办结。

*向客户反馈处理结果，并收集客户对处理结果的意见。

*负责投诉资料的整理、归档与保管。

*定期对投诉数据进行统计分析，形成报告，并提出改进建议。

2.各业务部门：

*负责本部门职责范围内投诉事项的具体调查、原因分析与处理方案制定。

*按时限要求向客户服务部反馈处理进展及结果。

*对投诉中暴露出的本部门问题进行整改，并采取预防措施。

*配合客户服务部进行投诉相关的数据分析与改进工作。

3.质量管理部门（如适用）：

*参与重大、疑难投诉或涉及产品质量问题的投诉处理与鉴定。

*监督投诉处理过程的合规性。

*从质量管理体系角度对投诉处理及改进措施提供支持。

4.法务部门（如适用）：

*为涉及法律风险的投诉处理提供法律咨询与支持。

*协助处理可能引发诉讼或仲裁的投诉。

第三章投诉受理

第六条投诉渠道

公司设立以下投诉渠道，确保客户投诉便捷、畅通：

1.客户服务热线电话

2.客户服务电子邮箱

3.公司官方网站投诉表单/留言板

4.官方微信公众号/小程序等社交媒体平台

5.客户现场来访或信函

6.其他双方约定或公司认可的方式

所有投诉渠道信息应在公司官方网站、产品手册、服务协议等显著位置向客户公示。

第七条受理条件

投诉受理应符合以下基本条件：

1.投诉者为与投诉事项有直接利害关系的客户或其授权代理人。

2.有明确的投诉对象、具体的投诉事实、理由及合理诉求。

3.属于本公司产品或服务相关的事项。

4.投诉内容不违反法律法规及社会公序良俗。

第八条受理流程

1.记录：受理人员接到客户投诉后，应立即使用规范的《客户投诉登记表》详细记录投诉信息，包括但不限于：投诉人姓名/名称、联系方式、投诉日期、投诉事由（涉及产品/服务名称、型号、批次、发生时间、地点、具体经过）、投诉请求、相关证据材料等。

2.初步判断：对投诉内容进行初步判断，确认是否属于本制度受理范围。

3.即时响应：无论是否受理，均应在最短时间内（原则上不超过一个工作日）向投诉人作出明确回应。对符合受理条件的，告知投诉人已受理及大致处理时限；对不符合受理条件的，应向投诉人说明理由，并告知其可行的解决途径（如适用）。

4.信息补充：如投诉信息不完整，受理人员应礼貌地请投诉人补充必要信息。

第四章投诉调查与核实

第九条调查责任

客户服务部在受理投诉后，应根据投诉内容性质及职责分工，于一个工作日内将《客户投诉登记表》及相关材料转交至相关业务部门进行调查核实。涉及多个部门的，由客户服务部协调确定主办部门和协办部门。

第十条调查要求

1.承办部门接到投诉处理任务后，应指定专人负责，在规定时限内（一般投诉不超过三个工作日，复杂投诉不超过五个工作日，特殊情况可适当延长，但需经部门负责人批准并告知客户服务部及投诉人）对投诉事项进行全面、客观、公正的调查。

2.调查可采取现场核查、资料查阅、人员访谈、技术检测等多种方式进行，确保掌握事实真相。

3.调查过程中，应注意收集和保存相关证据。

第十一条事实确认

调查结束后，承办部门