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【自查报告】评星定级自查报告

根据评星定级相关标准要求，本单位围绕基础条件、服务质量、管理规范、社会评价等核心维度开展全面自查，现将具体情况报告如下：

一、基础条件达标情况

（一）硬件设施配置

现有办公服务场所总面积3200平方米，其中公共服务区域1800平方米，设置便民服务窗口12个，配备叫号机3台、自助查询终端5台、无障碍通道2处，均通过消防设施安全检测并取得合格证书。服务大厅采用智慧化管理系统，实现业务办理全程电子化，配备高清监控设备64路，存储容量满足90天回溯要求。便民设施方面，配备饮水机8台、母婴室2间、急救箱4个（定期更新药品）、雨伞租借设备2套，无线网络全覆盖且带宽达到1000Mbps。

（二）人员配置情况

现有员工总数86人，其中本科及以上学历占比72%，持证上岗率100%。配置专职服务人员52人，平均年龄32岁，其中具备中级以上专业技术职称23人。设立客户服务部、技术保障部、质量管理部等6个专职部门，建立部门间协同联动机制，制定岗位职责说明书48份，明确各岗位工作标准及考核细则。2023年组织专业技能培训26场次，参训人员累计1200人次，人均培训时长达到68小时。

二、服务质量提升措施

（一）服务流程优化

实施一窗受理、集成服务改革，将原有16个独立办理事项整合为8个综合服务模块，平均办理时限从15个工作日压缩至7.2个工作日。建立首问负责-限时办结-跟踪反馈闭环机制，设置服务质量监督岗3个，每日开展服务过程巡查不少于4次。开发线上服务平台，实现28项业务全程网办，线上办理率达到65%，群众满意度测评显示非常满意占比89.3%。

（二）特殊群体服务保障

针对老年人、残疾人等特殊群体，设立绿色通道服务窗口3个，配备助老设备12台（包括放大镜、老花镜、轮椅等），安排专人提供全程陪办服务。2023年累计为特殊群体提供优先服务426人次，上门服务87次，电话预约服务156次，相关服务满意度达98.7%。编制《特殊群体服务指南》图文版和语音版，在服务大厅设置盲文指引标识16处。

三、管理规范落实情况

（一）制度体系建设

建立健全管理制度128项，涵盖服务规范、安全管理、应急处置等8大类，形成《标准化管理手册》并每年更新修订。实施晨会-周检-月评管理机制，每日晨会明确当日服务重点，每周开展服务质量检查，每月组织管理评审会议。2023年累计召开质量分析会12次，整改管理问题46项，修订制度18项，制度执行率达到95.2%。

（二）安全管理措施

落实安全生产责任制，签订安全责任书86份，实现全员覆盖。建立三位一体安全防控体系（人防+技防+物防），配备专职安保人员12人，24小时轮岗值守。2023年组织消防演练4次、应急疏散演练3次，参与人员覆盖率100%。开展安全隐患排查36次，发现并整改隐患58项，整改完成率100%。特种设备定期检测率100%，消防设施完好率100%。

四、运营管理成效

（一）服务效率指标

2023年受理业务总量15680件，平均办理时长4.2分钟/件，较上年缩短18%；窗口平均等待时长6.8分钟，较上年缩短23%；业务一次性办结率96.7%，较上年提升2.3个百分点；投诉处理及时率100%，平均处理时长1.8个工作日，客户投诉率0.32%，同比下降45%。

（二）智慧化建设成果

投入智慧化改造资金380万元，建成智能服务终端系统、人脸识别认证系统、电子档案管理系统等6大信息化平台。实现业务办理四减（减环节、减材料、减时限、减跑动），减少申请材料26项，压缩办理时限累计186天，90%以上业务可通过线上渠道办理。电子证照共享应用率达到85%，群众满意度测评中便捷性指标得分92.6分。

五、存在的主要问题

（一）硬件设施方面

1.部分服务区域地面存在磨损，3号服务大厅地砖有12处出现裂纹，影响美观度；

2.自助服务终端设备老化，5台终端中有2台运行速度较慢，平均响应时间超过8秒；

3.停车场车位不足，现有车位86个，高峰期排队等待时间超过20分钟，客户投诉率占比12%。

（二）服务质量方面

1.新入职员工服务规范性不足，2023年新员工占比35%，服务标准执行偏差率较老员工高8.5%；

2.复杂业务办理效率偏低，涉及多部门协同的业务平均办理时长11.3分钟，较简单业务长2.7倍；

3.客户反馈机制不够完善，意见征集渠道单一，线上反馈占比仅38%，未形成闭环管理。

（三）管理机制方面

1.绩效考核体系有待优化，服务质量指标权重仅占30%，低于业务量指标（45%）；

2.跨部门协同机制不顺畅，存在职责交叉现象，2023年因部门协调问题导致的业务延误事件发生16起；

3.应急预案针对性不足，针对突发舆情、系统故障等非常规事件的处置流程不够细化。

（四）人员素质方面

1.专业技能水平参差不齐