《国际快递实务》课件——6.2 客户关系管理.pptxVIP

《国际快递》

CRM系统基础

知识;

01定义解释

CRM即CustomerRelationshipManagement,客户关系管理。;

对国际快递企业，如同超级“管家”,能有序管理

客户相关的各种信息和互动，如记录客户姓名、联系方式、公司名称等基本信息，跟踪寄件时间、目的地、包裹重量等寄件记录，保存客户与客服沟通的问题、建议等内容。;

2核心目标

CRM系统的核心目标是通过提高客户满意度、忠诚度，增加客户的长期

价值，为企业带来更多收益。;

·整合客户的基础信息

·历史交易数据(如寄件频次、目的地)

·偏好记录(如包装选择、时效要求);

依据客户习惯推荐包装方式

提升服务体验与满意度;

二、CRM系统的功能模块

02销售管理模块

帮助企业跟踪销售线索，就是有可能成为客户的潜在对象。;

二、CRM系统的功能模块

02销售管理模块

帮助企业跟踪销售线索，就是有可能成为客户的潜在对象。;

二、CRM系统的功能模块

02销售管理模块

帮助企业跟踪销售线索，就是有可能成为客户的潜在对象。;

国际快递业务中，客户会

遇到各种问题，比如包裹延误、损坏等。;

·记录客户服务请求，自动分配给相应客服人员或售后团队进行处理，实时追踪处理进度并同步给客户。

·收集客户对服务的反馈和评价，帮助企业不断改进服务质量。;

二、CRM系统的功能模块

04营销管理模块

企业与客户沟通、推广业务的重要工具。;

寄高价值物品的客户

推送贵重物品运输保险优惠

电商客户

推送批量发货的物流套餐优惠;

二、CRM系统的功能模块

04营销管理模块

企业与客户沟通、推广业务的重要工具。;

三、CRM系统对国际快递企业的重要性

01提升客户服务质量

通过CRM系统，国际快递企业能快速获取客户的历史信息和服务记录，

客服与客户沟通时，能更准确了解客户需求并给出针对性方案。;

三、CRM系统对国际快递企业的重要性

2优化运营效率

CRM系统可自动化许多业务流程，减少人工操作和重复劳动。;

三、CRM系统对国际快递企业的重要性

3增强客户忠诚度

企业利用CRM系统为客户提供个性化服务和精准营销活动时，客户会感

受到企业的重视和关注。;

在竞争加剧与需求多元化的市场环境下，不仅是管理工具，

更是驱动企业洞察需求、创新服务的关键。;

《国际快递》

CRM系统之客户

信息管理模块;

一、客户信息管理模块的重要性

企业大脑，存储着客户各种关键信息，让企业深入了解客户，提供

个性化服务。;

二、客户信息管理模块的内容

01基本信息)客户信息管理模块的基础

包括客户姓名、联系方式，如电话号码、电子邮件地址、公司名称、地址

等，是企业与客户沟通的桥梁。;

交易信息

包括客户寄件记录，如寄件时间、包裹重量、尺寸、目的地国家和城市，

以及所选择的快递服务类型，是标准快递、加急快递、经济型快递。;

二、客户信息管理模块的内容

03偏好信息

国际快递服务中，客户有包装(如环保材料)、运输保险及取件和派送时

间的特殊要求，了解偏好信息，为客户量身定制服务。;

三、客户信息管理模块的作用

个性化服务

基于客户信息管理模块收集的丰富信息，为客户提供个性化服务。

寄送高价值物品的客户

企业主动推荐更高级别的运输保险服务，确保物品安全。

特定包装偏好的客户寄件时满足包装需求

个性化服务能提升客户满意度，增强客户忠诚度。;

三、客户信息管理模块的作用

2精准营销

通过对客户信息分析，实现精准营销。

经常寄往某个国家的客户推送该国优惠活动或新的服务线路

经常使用经济型快递的电商客户推荐批量发货优惠套餐

精准营销能提高营销活动的效果，吸引客户尝试新的服务或增

加业务量，为企业带来更多收益。;

通过分析客户的反馈和投诉信息发现服务中存在的问题

多位客户反馈某个地区的派送时间不稳定，企业

针对该问题，调整运输路线或优化派送流程，提高服务质量。;

国际快递行业，客户信息是企业的核心

资产，客户信息管理模块是管理资产的关键工具。;

《国际快递》

CRM系统之订单

跟踪模块;

一、订单跟踪模块的重要性

为客户提供实时、准确的包裹位置和状态信息，让客户随时掌握包裹的行踪。;

二、订单跟踪模块的功能

实时位置跟踪)订单跟踪模块核心功能之一

企业借助现代物流技术与GPS定位系统，实时获取包裹运输位置信息并反

馈给客户。;

客户在手机上打开企业的APP或登录官网，

输入订单号，能看到包裹当前位于哪个城市，精确到具体的转运中心或派送点。;

二、订单跟踪模块的功能

2状态更新与通知

除了实时位置跟踪，订单跟踪模块会更新订单的状态信息，主动通知客户。

当包裹状态发生变化时，如已揽收、已发货、已清关、派送中、已签

收等，系统会