2026年线上客服外包合同协议.docxVIP

2026年线上客服外包合同协议

甲方（发包方）：[公司全称]

法定代表人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话]

乙方（外包方）：[公司全称]

法定代表人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话]

鉴于甲方希望将线上客户服务业务外包给专业的服务提供商，乙方具备提供此类服务的资质和能力，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供线上客户服务。

1.2服务渠道包括但不限于甲方的官方网站实时聊天系统、微信公众号客服接口、微博客客服接口、电子邮件支持系统。

1.3服务范围覆盖甲方[具体产品/服务名称]的相关咨询、售前支持、售后问题处理、客户投诉受理、信息收集等。

1.4服务语言为[中文/英文/其他语言]。

1.5服务时间：自[起始日期]起至[终止日期]止，服务时间为甲方客户时间的[具体时间段，如：周一至周五，上午9点至下午6点，含午休]，特殊情况甲方可与乙方协商调整。

第二条服务标准与质量要求（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供符合本协议约定的服务质量，并达到以下关键绩效指标：

(1)首次响应时间：对于实时聊天和在线邮件，首次响应时间不超过[具体分钟数]分钟；对于微博客，首次响应时间不超过[具体小时数]小时。

(2)平均处理时长：处理客户咨询或问题的平均时长不超过[具体分钟数]分钟。

(3)首次呼叫解决率：不低于[具体百分比]%。

(4)客户满意度：通过定期满意度调查，客户满意度评分不低于[具体分数]分（满分[具体分数]分）。

(5)服务可用性：服务系统在线可用时间不低于[具体百分比]%。

2.2甲方有权对乙方提供的服务进行监督和检查，包括但不限于定期抽取服务录音/聊天记录进行评估、查阅服务系统后台数据、进行神秘顾客访问等。检查频率不低于每月一次。

2.3乙方应建立完善的服务质量监控体系，并按照甲方要求提交服务报告。服务报告应包含但不限于服务数据统计、KPI达成情况分析、客户反馈汇总、重大服务事件记录等。报告提交周期为[具体周期，如：每周五]前提交上一周期报告。

2.4若乙方连续[具体次数]次或累计[具体时间]内未能达到本条2.1款约定的核心SLA指标，甲方有权要求乙方在[具体天数]内提交整改计划，并在后续周期内对整改效果进行严格监控。若整改无效，甲方有权按照本协议第十三条约定执行相应处罚或解除合同。

第三条人员管理

3.1乙方应自行招聘、培训、管理、调度并提供给甲方服务的客服人员。客服人员数量应满足甲方业务需求，并确保服务覆盖约定的服务时间。

3.2乙方保证所有客服人员具备与所提供服务内容相匹配的专业知识、沟通能力和服务意识。乙方应定期对客服人员进行产品知识、服务流程、系统操作、沟通技巧、合规要求等方面的培训，并提供培训记录给甲方查阅。

3.3乙方应建立客服人员的绩效考核制度，并确保考核结果与薪酬挂钩，以激励服务质量提升。

3.4乙方承诺，除本协议约定外，不会将本协议项下为甲方提供服务的权利义务转让给任何第三方。乙方员工（包括但不限于客服人员及管理人员）均应知晓并遵守本协议的保密义务及甲方的服务规范。

第四条知识产权与保密

4.1甲方提供给乙方的所有资料，包括但不限于产品手册、知识库文章、FAQ文档、培训材料等，其知识产权仍完全归甲方所有。乙方仅可在履行本协议约定的服务目的范围内使用，不得用于任何其他用途。

4.2乙方在服务过程中产生的包含甲方信息的客户服务记录、报告、分析等衍生资料，其知识产权在甲方付清所有服务费用后归甲方所有。

4.3双方及其工作人员对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、客户信息、财务数据、技术信息等）负有保密义务。未经对方书面同意，不得以任何方式泄露、披露或使用。此保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效。

4.4乙方应确保其员工遵守保密义务，并应书面承诺对其员工进行保密培训，要求其遵守保密规定。

第五条数据安全与隐私保护

5.1乙方同意并承诺遵守所有适用的数据安全法律法规，包括但不限于《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等，以及甲方的相关数据安全要求。

5.2乙方在处理甲方客户个人信息时，应遵循合法、正当、必要原则，获取必要的用户同意（如适用），明确告知信息处理目的、方式、范围，并仅为提供本协议约定的客户服务目的而处理。

5.3乙方应采取严格的技术和管理措施（包括但不限于访问控制、加密存储、安全审计等）保护甲方和客户的数据安全，防止数据泄露、篡改、丢失或被非法访问、使用。

5.4甲方客户数据的存储应限于境内服务器，除非获得甲方事先书面同意，否则不得将含有客户