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技术支持服务流程标准化作业手册

一、适用范围与工作目标

本手册适用于企业内部各部门及外部客户的技术支持服务场景，涵盖硬件故障、软件操作、系统配置、功能咨询等常见技术问题。通过标准化流程规范，保证技术支持服务响应及时、处理规范、结果可追溯，提升问题解决效率与客户满意度，保障业务连续性。

二、服务流程详解

（一）需求受理与初步响应

操作主体：客服专员/技术支持专员*

操作内容：

需求接收：通过电话、工单系统、在线客服等渠道接收用户技术支持需求，记录问题描述、联系人信息、紧急程度等基础信息。

初步判断：根据问题描述，快速判断问题类型（如硬件故障、软件bug、操作咨询等），确认是否属于技术支持服务范围。

响应时效承诺：

紧急问题（如系统宕机、核心业务中断）：15分钟内响应，明确初步处理方案或预计到达现场时间；

高优先级问题（如功能模块异常）：30分钟内响应，告知预计排查时间；

普通问题（如操作咨询、非核心功能故障）：2小时内响应，提供初步指导或引导解决方案。

输出成果：《技术支持需求登记表》（详见模板一）

（二）问题诊断与分级

操作主体：技术支持专员、技术工程师（根据问题复杂度）

操作内容：

信息收集：向用户补充收集问题发生时间、操作环境（硬件配置、操作系统、软件版本）、错误提示、复现步骤等详细信息。

问题定位：

简单问题（如操作步骤疑问）：通过远程协助或电话沟通直接解决；

复杂问题（如系统故障、兼容性问题）：登录系统后台或现场检查，结合日志分析、工具测试等方式定位故障点；

疑难问题（如跨系统异常、底层代码问题）：组织技术专家会诊，明确问题根源。

问题分级：根据影响范围、紧急程度将问题分为四级：

一级（致命）：导致核心业务中断，影响大面积用户；

二级（严重）：影响单一业务模块，部分用户无法正常使用；

三级（一般）：存在功能缺陷，但可通过替代方案临时解决；

四级（轻微）：操作咨询或建议类问题，不影响业务运行。

输出成果：《技术支持问题诊断报告》（含问题分级、定位结论、初步处理建议）

（三）处理方案制定与执行

操作主体：技术工程师、技术支持专员

操作内容：

方案制定：根据问题诊断结果，制定具体处理方案，包括：

硬件故障：维修、更换配件或设备升级方案；

软件问题：bug修复、版本回滚、配置调整或补丁安装方案；

操作咨询：提供详细操作指引、视频教程或现场培训方案。

方案审批：一级、二级问题处理方案需经技术主管审批；三级、四级问题由技术支持专员直接确认。

方案执行：

远程处理：通过远程协助工具（如TeamViewer、向日葵）操作，全程记录处理步骤；

现场处理：携带必要工具/配件上门服务，与用户确认问题现象后开始操作；

协调资源：如需采购硬件或调用第三方服务，提交《资源申请表》经审批后执行。

输出成果：《技术支持处理方案表》、处理过程记录（含操作日志、截图、更换配件清单等）

（四）结果确认与闭环

操作主体：技术支持专员*、用户

操作内容：

结果验证：处理完成后，与用户共同验证问题是否解决，保证功能恢复正常或需求满足。

用户确认：请用户在《技术支持服务确认单》上签字确认（远程服务可通过邮件/在线表单确认），对处理结果进行评价（满意/基本满意/不满意）。

工单关闭：在工单系统中更新问题状态为“已解决”，处理记录、确认单等附件，关闭工单。

输出成果：《技术支持服务确认单》、关闭的工单记录

（五）服务回访与改进

操作主体：客服专员*

操作内容：

回访调研：对已关闭工单进行48小时内回访，重点知晓：

问题解决效果是否达到预期；

服务响应速度和处理效率是否满意；

对技术支持服务的改进建议。

问题复盘：对一级、二级问题及用户评价不满意的问题，组织技术团队召开复盘会，分析问题根源，制定预防措施（如优化系统配置、完善操作手册、加强培训等）。

知识库更新：将常见问题解决方案、处理经验整理至《技术支持知识库》，供后续服务参考。

输出成果：《技术支持服务回访记录表》、问题复盘报告、知识库条目

三、标准化工具模板

模板一：技术支持需求登记表

需求编号

受理时间

客户/部门

联系人

联系方式

问题描述（含错误提示、复现步骤）

紧急程度（□一级□二级□三级□四级）

受理人

初步处理建议

模板二：技术支持问题诊断报告

问题编号

需求来源

问题描述

诊断方法（□日志分析□远程测试□现场检测□专家会诊）

故障定位

问题分级（□一级□二级□三级□四级）

处理建议

诊断人

诊断时间

模板三：技术支持服务确认单

问题编号

处理内容简述

处理结果（□完全解决□部分解决□未解决）

用户签字（盖章）

确认时间

服务评价（□满意□基本满意□不满意，原因：______）

模板四：技术支持服务回访记录表

工单编号

回访时间

客户/部门

联系人

回访方式（□电话□邮件□