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物业收费管理标准操作规程

一、总则

1.1目的

为保障业主/住户与物业服务企业的合法权益，规范物业服务收费行为，确保收费工作的准确性、及时性与透明度，提升物业服务质量，特制定本规程。

1.2依据

本规程依据国家及地方相关物业管理法规、价格政策、物业服务合同以及公司内部管理制度制定。

1.3适用范围

本规程适用于本物业服务企业所管理的各类物业项目的收费管理工作，包括但不限于物业管理费、停车费、公摊水电费、特约服务费及其他相关费用的核算、收取、催缴、记录与归档等环节。

1.4基本原则

1.依法合规原则：严格按照国家及地方物价部门批准或备案的收费标准、物业服务合同约定进行收费。

2.公开透明原则：收费项目、收费标准、收费依据、计费方式及收支情况等应按规定向业主/住户公开。

3.准确高效原则：确保费用计算准确无误，收费流程便捷高效，为业主/住户提供便利。

4.客户至上原则：以业主/住户为中心，提供礼貌、耐心、专业的咨询与服务，妥善处理收费相关的异议与投诉。

二、管理职责

2.1物业管理处负责人

1.全面负责本物业项目收费管理工作的组织、协调与监督。

2.审批收费相关的特殊申请，如费用减免、退费等（按权限）。

3.定期审阅收费报表，掌握收费动态，督促未缴费用的催收。

4.处理收费工作中出现的重大问题及客户投诉。

2.2收费管理部门/岗位（如财务部门或指定收费员）

1.负责收费标准的执行与解释。

2.具体承担费用的核算、账单生成、收取、票据开具与管理工作。

3.负责收费系统的日常操作、数据录入与维护，确保数据准确安全。

4.定期进行收费数据的统计、分析，编制收费报表。

5.负责收费台账的建立与管理，确保账实相符。

6.协同相关部门进行欠费的提醒与催收工作。

2.3客户服务部门/岗位

1.协助进行收费标准、政策的宣传与解释。

2.受理业主/住户关于收费的咨询、异议与投诉，并及时反馈至收费管理部门协同处理。

3.配合进行欠费的初步提醒与沟通。

2.4其他相关部门

1.工程、保洁、安保等部门应配合提供与收费相关的服务数据或证明材料（如特约服务完成情况）。

2.积极配合收费管理部门的工作，共同提升收费效率与业主满意度。

三、操作流程

3.1收费标准与项目的确定与公示

1.收费项目及标准应依据物业服务合同、政府指导价或备案价确定。

2.新增或调整收费项目、标准时，需按规定履行相应审批或备案程序，并提前向业主/住户进行公示和说明。

3.在物业管理处显著位置、官方网站或指定信息发布平台，长期公示有效的收费项目、服务内容、收费标准、计费方式、收费依据、投诉电话等信息。

3.2费用产生与通知

1.常规性费用（如物业管理费、固定停车费）：

*收费管理部门应于费用周期起始前（如每月初），根据既定标准和业主/房产信息，通过收费系统准确核算生成当期费用账单。

*账单信息应清晰列明：业主姓名、房号、费用周期、项目名称、应收金额、缴费期限、缴费方式及地点等。

*通过邮寄纸质账单、发送电子账单（短信、微信、邮件等）或在公告栏张贴等方式，及时、准确地将费用信息通知到每一位业主/住户。鼓励采用电子送达方式，以提高效率并节约资源。

2.临时性或特约服务费（如装修押金、垃圾清运费、特约维修服务费等）：

*应在服务提供前，与业主/住户明确服务内容、收费标准及金额，并签订相关协议或开具通知单。

*服务完成并经业主/住户确认后，按约定生成费用并通知缴纳。

3.3费用收取

1.缴费方式：

*提供多种便捷的缴费方式，如现场缴费（现金、POS机刷卡）、银行转账、网上银行、手机银行、微信支付、支付宝支付等。

*鼓励业主/住户选择银行代扣或线上支付等非现金方式，以提高效率和安全性。

2.现场缴费操作：

*收费员应主动问候业主/住户，核对其身份及房号信息。

*准确查询应缴费用信息，向业主/住户清晰说明费用构成。

*收取现金时，需当面点清，唱收唱付，并注意识别真伪。

*通过POS机、移动支付等方式收款时，确保交易成功并获取凭证。

*即时为业主/住户开具符合规定的收费票据，并在票据上加盖收款专用章。

*将票据联、找零（如现金支付）双手递交业主/住户，并礼貌道别。

3.非现场缴费操作：

*对于银行转账、线上支付等方式，收费员应及时查收款项到账情况。

*确认款项到账后，应在收费系统中进行核销处理，并根据业主/住户需求提供电子或纸质票据。可告知业主/住户凭缴费凭证到管理处换取正式票据，或提供票据邮寄/推送服务。

4.费用缴存：

*收取的现金应于当日（或规定时间内）及时缴存指定银行