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养老机构护理与服务标准手册（标准版）

1.第一章总则

1.1机构概况与宗旨

1.2法律法规依据

1.3服务理念与目标

1.4人员资质与职责

2.第二章护理服务标准

2.1护理人员培训与考核

2.2护理操作规范与流程

2.3健康监测与评估

2.4个性化护理方案制定

3.第三章服务流程与管理

3.1服务流程设计与优化

3.2服务人员管理与调度

3.3服务过程中的质量控制

3.4服务反馈与持续改进

4.第四章安全与卫生管理

4.1安全管理制度与措施

4.2卫生消毒与清洁规范

4.3应急处理与突发事件管理

4.4安全教育培训与演练

5.第五章人员与资源管理

5.1人员配置与培训

5.2人力资源管理与激励

5.3服务资源调配与使用

5.4人员绩效评估与激励机制

6.第六章服务评价与改进

6.1服务评价体系与方法

6.2服务质量反馈与分析

6.3服务改进措施与实施

6.4服务持续优化机制

7.第七章附则

7.1适用范围与实施时间

7.2修订与废止程序

7.3附件与补充说明

8.第八章附录

8.1服务标准操作流程图

8.2人员资质证书目录

8.3服务评价量表与评分标准

第1章总则

一、机构概况与宗旨

1.1机构概况与宗旨

本机构为一家依法设立的养老机构，成立于[具体年份]，注册地址为[具体地址]，法定代表人为[姓名]，注册资金为[具体金额]。机构主要承担老年人生活照料、医疗护理、康复训练、心理支持等综合服务职能，致力于为老年人提供安全、舒适、高质量的养老环境。

根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《社会服务机构登记管理办法》等相关法律法规，本机构依法登记为[类型，如：社会服务机构]，并取得[相关许可证号]。机构秉持“以人为本、服务为本、安全为先、质量为要”的宗旨，坚持“温馨、专业、关爱、创新”的服务理念，努力打造“医养结合、环境舒适、服务优质”的养老服务体系。

1.2法律法规依据

本手册的制定和实施依据以下法律法规和规范性文件：

-《中华人民共和国老年人权益保障法》（2018年修订）

-《养老机构管理办法》（2013年发布，2020年修订）

-《社会服务机构登记管理办法》（2018年发布）

-《护理人员职业规范》（国家卫生健康委员会发布）

-《护理操作规范》（国家卫生健康委员会发布）

-《老年人能力评估指南》（国家卫生健康委员会发布）

-《养老机构服务质量标准》（GB/T35785-2018）

本手册还参考了《护理分级标准》《老年人心理支持服务规范》《老年疾病护理技术规范》等专业标准，确保服务内容符合国家及行业最新要求。

1.3服务理念与目标

本机构的服务理念是“以老年人为中心，以专业为支撑，以安全为保障，以满意为目标”。我们致力于为老年人提供全面、持续、优质的护理与养老服务，满足不同老年人的多样化需求。

服务目标包括：

-提供符合国家标准的护理服务，确保老年人的生活质量；

-建立科学、系统的护理管理体系，提升服务效率与质量；

-保障老年人的身心健康，预防和控制老年疾病的发生与发展；

-提高老年人的自我护理能力，增强其生活自主性；

-促进老年人的社会参与与心理愉悦，提升其幸福感与归属感。

1.4人员资质与职责

本机构的护理人员、服务人员、管理人员均需具备相应的专业资质与职业资格，确保服务的专业性与安全性。

1.4.1护理人员资质

所有护理人员必须持有国家卫生健康委员会颁发的《护士执业资格证书》或《护理员职业资格证书》。护理人员应具备以下基本条件：

-本科及以上学历，专业为护理学、康复治疗学、老年医学等相关专业；

-具备良好的职业道德与服务意识；

-通过岗前培训与考核，具备岗位所需的专业技能；

-持有《健康体检合格证明》及《职业健康检查合格证明》。

1.4.2服务人员资质

服务人员包括生活照料、饮食服务、清洁卫生、安全保卫等岗位人员，需具备以下基本条件：

-具备良好的服务意识和沟通能力；

-熟悉老年人生活规律，能够提供个性化服务；

-持有相关岗位的上岗证书或培训合格证明；

-通过机构组织的岗前培训与考核。

1.4.3管理人员资质

管理人员包括机构负责人、护理部主任、服务质量督导员等，需具备以下条件：

-本科及以上学历，专业为护理学、管理学等相关专业；

-具备丰富的管理经验与专业能力；

-通过机构组织的管理培训与考核；

-具备良好的职业素养与服务意识。

1.4.4人员职责

-护理人员：负责老年人的日常护理、健康监测、康