银行优质文明服务评比活动工作方案.docxVIP

一、指导思想

以客户为中心，以提升服务质量为核心，深入践行“用心服务、创造价值”的服务理念。通过开展优质文明服务评比活动，全面激发全行员工的服务热情与创新潜能，规范服务行为，优化服务流程，改善服务环境，提升客户体验，着力打造特色鲜明、客户认可的优质文明服务品牌，为我行持续健康发展奠定坚实的服务基础。

二、活动目标

1.客户体验显著提升：客户对我行服务的满意度、美誉度明显增强，有效投诉率持续下降。

2.员工素养有效增强：员工服务意识、职业素养、业务技能和应急处理能力得到全面提升，形成积极向上的服务文化氛围。

3.服务环境全面优化：营业网点服务环境更加规范、整洁、温馨、智能，为客户提供舒适便捷的服务场所。

4.服务流程持续改进：进一步简化业务办理环节，提高服务效率，推动服务流程标准化、规范化、智能化。

5.品牌形象大力弘扬：通过活动涌现一批服务先进典型，发挥示范引领作用，塑造我行优质、高效、文明、诚信的社会形象。

三、评比范围

本次评比活动覆盖我行各营业网点（含直属支行、二级支行及社区支行等）及全体一线服务人员，包括但不限于柜员、客户经理、大堂经理、客服人员等。

四、评比内容与标准

评比内容将围绕以下几个核心维度展开，各维度下设具体评价要点，力求全面、客观、公正地反映服务水平：

1.服务环境规范：

*营业场所布局合理，标识清晰、规范、醒目，功能分区明确。

*环境整洁卫生，光线充足，空气流通，温度适宜，无安全隐患。

*便民服务设施（如饮水机、休息座椅、书写工具、雨具等）配备齐全、功能完好、取用方便。

*宣传资料摆放有序，内容合规、准确、及时更新。

2.服务流程优化：

*业务办理流程科学、高效、便捷，环节设置合理，减少客户等待时间。

*“首问负责制”、“一次性告知制”等服务制度落实到位。

*积极引导客户使用自助设备、电子银行等渠道，分流柜面压力，提升整体服务效率。

*特殊客户群体（如老年人、残障人士等）服务保障措施到位，体现人文关怀。

3.员工职业素养：

*仪容仪表端庄得体，着装规范统一，精神面貌饱满。

*服务语言文明规范，语气亲切自然，善于倾听，耐心解答客户疑问。

*行为举止大方得体，站姿、坐姿、行姿符合职业规范，微笑服务贯穿始终。

*具备良好的职业道德和敬业精神，严守职业道德底线和保密制度。

4.服务效率与质量：

*业务办理熟练、准确、快捷，差错率低。

*能够主动了解客户需求，提供个性化、专业化的服务建议。

*对待客户咨询、投诉及疑难问题，能够积极响应，妥善处理，及时反馈。

*服务过程中展现出良好的团队协作精神。

5.服务创新与智慧化应用：

*积极探索和应用新的服务模式、服务技术，提升服务智能化水平。

*在服务细节中体现创新意识，为客户提供超出预期的服务体验。

*有效推广和使用我行各类数字化服务产品，提升客户线上服务体验。

6.客户满意度与口碑：

*客户对服务的总体评价良好，满意度高。

*积极收集客户反馈，并据此持续改进服务。

*无重大服务投诉事件，或对投诉事件处理得当，客户认可度高。

五、评比步骤与时间安排

1.宣传启动阶段（X月至X月）：

*制定并下发活动方案，召开动员大会，广泛宣传活动目的、意义、内容和要求，营造浓厚氛围。

*各单位组织员工深入学习服务规范、评比标准，统一思想认识。

2.组织实施与自查自纠阶段（X月至X月）：

*各单位对照评比标准，全面开展自查自纠工作，针对存在的问题制定整改措施，限期整改。

*组织开展内部服务提升培训、技能比武、服务案例分享等活动，夯实服务基础。

*活动领导小组办公室将不定期对各单位活动开展情况进行督导。

3.检查评比阶段（X月至X月）：

*自评推荐：各单位完成自查后，进行自我评价，并按要求推荐优秀集体和个人候选名单及事迹材料。

*交叉互评/检查：组织评比工作小组或相关单位进行交叉检查或互评，通过现场观察、调阅监控、查阅资料、模拟服务等方式进行评价。

*客户评价：通过问卷调查、电话回访、神秘顾客体验、社交媒体口碑监测等多种方式收集客户对服务的评价。

*综合评审：评比活动领导小组办公室汇总各方面评价结果，结合日常服务表现，形成初步评审意见，提交领导小组审定。

4.总结表彰与成果推广阶段（X月）：

*召开总结表彰大会，对在评比活动中涌现出的先进集体和个人进行表彰奖励。

*编印优秀服务案例集，组织先进事迹宣讲会、经验交流会，推广先进经验和做法。

*针对评比中发现的共性问题，研究制定长效改进措施，持续提升全行服务水平。