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酒店日常运营管理流程手册

前言

本手册旨在为酒店日常运营管理提供一套清晰、规范且实用的操作指引。它并非一成不变的教条，而是基于行业实践与内部经验总结而成的动态参考。酒店运营的核心在于为宾客提供卓越的入住体验，同时确保各项工作高效、有序、安全地进行。各部门员工应深入理解并严格执行本手册中的相关流程，管理层需以身作则，并根据实际运营情况对流程进行持续优化与完善。

一、运营筹备与准备

每日的顺利运营始于充分的准备。这一阶段的工作质量直接影响后续服务的效率与宾客满意度。

1.1管理层晨会

*时间：每日固定时间（通常在酒店正式营业前）。

*参与人员：总经理（或驻店经理）、各部门负责人（前厅、客房、餐饮、工程、安保、销售等）。

*内容：

*回顾昨日运营情况，包括入住率、营收、宾客反馈、突发事件等。

*通报当日预订情况、重要宾客（VIP）、团队信息及特殊要求。

*各部门汇报当日工作重点、需协调事项及资源需求。

*传达上级指示，部署当日核心工作与注意事项。

*确保信息在各部门间有效流转，形成工作合力。

1.2部门班前会

*时间：各部门在晨会之后，正式上岗前。

*主持：各部门主管或班组长。

*内容：

*传达管理层晨会精神及当日部门具体工作安排。

*明确当日服务重点、质量标准及安全规范。

*检查员工仪容仪表、精神状态。

*进行简短的技能提醒或案例分享，提升服务意识。

1.3设施设备与环境准备

*工程与安保部：

*对公共区域照明、空调、电梯、消防设施、监控系统等进行例行检查与试运行，确保其处于良好工作状态。

*检查停车场、消防通道等区域的通畅与安全。

*客房部：

*确保所有待售客房按照清洁标准完成清扫、布草更换及客用品补充。

*对客房内设施（如电视、空调、热水、卫浴等）进行功能性检查。

*公共区域（大堂、走廊、卫生间等）的清洁与整理。

*前厅部：

*检查预订系统、房态系统，确保信息准确无误。

*准备好入住登记所需的表单、房卡、钥匙等。

*外币兑换备用金、零钞准备。

*公共区域宣传资料、指示牌的摆放与更新。

*餐饮部：

*各餐厅、厨房区域的清洁卫生。

*食材的验收、存储与准备，确保新鲜与安全。

*餐具、布草的清洁与摆放。

*服务用品（菜单、酒水单、点菜单等）的准备与检查。

二、宾客抵达与入住服务

宾客抵达是服务体验的开端，高效、热情、专业的迎接与入住办理至关重要。

2.1迎宾与引导

*门童/行李员：主动迎接抵达宾客，微笑问候，协助搬运行李。

*车辆引导：指引宾客车辆停放至指定区域。

*问询解答：礼貌回答宾客初步问询，引导至前台办理入住。

2.2前台接待与入住登记

*热情问候：主动问候宾客，使用恰当的称呼。

*预订查询：根据宾客提供的姓名或预订号，快速准确地在系统中查询预订信息。

*证件查验与信息登记：

*核对宾客有效身份证件，确保人证一致。

*准确录入或核对宾客信息（姓名、性别、国籍、联系方式、入住天数等）。

*清晰解释房价、付款方式、押金政策及退房时间。

*选房与房卡制作：根据宾客需求及房态情况，为宾客推荐并选定合适的客房，快速制作房卡。

*信息告知：向宾客介绍酒店主要设施（如餐厅、健身房、泳池位置及时段）、服务项目、Wi-Fi连接方式、早餐信息等。

*行李处理：如需，通知行李员协助宾客将行李送至房间。

*送别引导：祝宾客入住愉快，并指引电梯方向。

*特殊需求处理：对于有特殊要求的宾客（如无烟房、高楼层、加床等），应尽力予以满足或提供合理解决方案。

三、住店期间服务与保障

住店期间是宾客体验酒店核心服务的主要阶段，需确保各项服务及时、到位、贴心。

3.1客房服务

*日常清洁服务：按照规定时间和标准，为住店宾客提供客房清洁服务。如宾客挂出“请勿打扰”牌，则需适时再次联系或按宾客要求安排。

*布草更换：根据酒店规定及宾客需求，及时更换床单、被套、枕套、毛巾等布草。

*客用品补充：确保客房内一次性用品、饮用水、茶叶、咖啡等补给充足。

*洗衣服务：提供清晰的洗衣服务流程指引，及时收取、送还客衣，并确保洗涤质量。

*托婴、叫醒、借用物品等个性化服务：根据酒店服务项目，规范操作流程，满足宾客合理需求。

3.2餐饮服务

*早餐服务：确保餐食种类、品质、温度符合标准，服务人员及时补充食物、清理台面，营造舒适的用餐氛围。

*正餐服务：

*迎宾领位，根据宾客人数及偏好安排座位。

*递送餐单、酒水单，耐心介绍菜品特色，提供专业