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xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)

一、总则

（一）目的

为建立科学、合理、有效的绩效考核体系，客观、公正地评价员工的工作表现和工作成果，充分调动员工的工作积极性和主动性，促进员工个人发展与旅行社整体目标的实现，结合我社实际情况，特制定本绩效考核管理制度及考核细则。

（二）适用范围

本制度适用于xx旅行社全体在职员工，但试用期员工、兼职员工除外。

（三）考核原则

1.公平公正原则：考核标准、考核过程和考核结果公开透明，确保对所有员工的评价客观公正，不偏不倚。

2.全面性原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的工作表现。

3.实用性原则：考核指标和考核方法切实可行，能够准确反映员工的工作实际情况，便于操作和实施。

4.反馈与改进原则：及时向员工反馈考核结果，帮助员工发现问题、分析原因，并制定改进措施，促进员工个人能力的提升和工作绩效的提高。

二、绩效考核组织与管理

（一）考核小组

成立由旅行社总经理任组长，各部门负责人为成员的绩效考核小组，负责绩效考核制度的制定、修订、解释和监督执行，审核考核结果，处理员工的申诉等工作。

（二）人力资源部职责

1.负责绩效考核制度的具体实施和日常管理工作，包括考核表格的设计、发放、收集和统计，考核数据的整理和分析等。

2.组织绩效考核培训，向员工解释考核制度和考核流程，确保员工了解考核的目的、方法和要求。

3.建立员工绩效考核档案，记录员工的考核结果，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据。

4.对绩效考核过程中出现的问题进行及时处理和反馈，不断完善绩效考核制度。

（三）各部门负责人职责

1.负责本部门员工的绩效考核工作，按照考核标准和考核流程对本部门员工进行客观、公正的评价。

2.与本部门员工进行绩效沟通，了解员工的工作情况和需求，帮助员工制定绩效改进计划，提高员工的工作绩效。

3.及时向人力资源部反馈本部门绩效考核工作中存在的问题和建议，配合人力资源部做好绩效考核制度的修订和完善工作。

三、绩效考核内容与指标

（一）工作业绩（60%）

1.业务部门员工

-销售额：指员工在考核期内完成的旅游产品销售金额，是衡量员工业务能力和工作成果的重要指标。考核标准根据不同的旅游产品和市场情况制定，具体指标由旅行社根据年度经营目标分解到各部门和员工。

-销售利润：指员工在考核期内完成的旅游产品销售利润，反映员工为旅行社创造的经济效益。销售利润的计算方法为销售金额减去成本和费用。

-客户满意度：指客户对员工提供的旅游服务的满意程度，通过客户问卷调查、电话回访等方式进行评价。客户满意度的考核标准为客户满意度达到[X]%以上。

-业务拓展：指员工在考核期内开发的新客户数量、新业务项目数量等，反映员工的市场开拓能力和业务创新能力。业务拓展的考核标准根据旅行社的发展战略和市场需求制定。

2.非业务部门员工

-工作任务完成率：指员工在考核期内完成的工作任务数量与计划工作任务数量的比例，反映员工的工作效率和工作质量。工作任务完成率的考核标准为工作任务完成率达到[X]%以上。

-工作质量：指员工完成的工作任务的质量水平，通过工作成果的准确性、完整性、规范性等方面进行评价。工作质量的考核标准根据不同的工作岗位和工作任务制定。

-工作创新：指员工在工作中提出的新方法、新建议、新方案等，对提高工作效率、降低成本、改进服务等方面有积极作用。工作创新的考核标准根据具体情况进行评价。

（二）工作能力（20%）

1.专业技能：指员工所具备的与工作相关的专业知识和技能水平，包括旅游产品知识、销售技巧、计调操作能力、导游服务能力等。专业技能的考核标准根据不同的工作岗位和工作要求制定，通过理论考试、实际操作考核等方式进行评价。

2.沟通能力：指员工与客户、同事、上级等进行有效沟通的能力，包括语言表达能力、倾听能力、理解能力等。沟通能力的考核标准根据员工在工作中的沟通表现进行评价，如是否能够清晰、准确地表达自己的观点，是否能够认真倾听他人的意见和建议等。

3.团队协作能力：指员工与团队成员合作完成工作任务的能力，包括团队合作精神、协调能力、互助能力等。团队协作能力的考核标准根据员工在团队工作中的表现进行评价，如是否能够积极主动地与团队成员沟通协作，是否能够为团队的目标贡献自己的力量等。

4.问题解决能力：指员工在工作中遇到问题时，能够迅速分析问题、找出解决方案并有效实施的能力。问题解决能力的考核标准根据员工在实际工作中解决问题的表现进行评价，如是否能够及时发现问题，是否能够提出合理的解决方案，解决方案是否有效等。

（三）工作态度（20%）

1.责任心：指员工对工作