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物业管理服务操作规范指南

前言

物业管理服务是现代城市生活不可或缺的组成部分，其质量直接关系到业主的生活品质、物业的保值增值以及社区的和谐稳定。本指南旨在为物业管理服务企业及从业人员提供一套系统、专业、可操作的服务规范，以期提升行业整体服务水平，满足广大业主日益增长的美好生活需求。本指南适用于各类住宅小区、商业综合体、办公楼宇等物业管理服务活动，鼓励企业结合自身特点和项目实际情况，在本指南基础上细化和完善。

一、基础管理服务

1.1物业承接查验与移交

物业承接查验是确保后续管理服务顺利开展的基础。物业管理企业应在项目接管前，依据相关法律法规及合同约定，与建设单位或原管理单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行全面、细致的查验。查验过程应形成书面记录，对发现的问题应明确责任方、整改时限和要求。移交时，应确保资料齐全、设施设备功能完好、场地清结，并办理正式的移交手续，双方签字确认。

1.2客户服务

1.2.1入住与装修管理

业主入住流程应便捷高效，提前做好准备工作，一次性告知所需材料及办理流程。装修管理需制定明确的规定，对装修申请、图纸审核、施工监管、垃圾清运等环节进行规范，加强对装修过程中拆改、噪音、消防安全等方面的巡查与管控，及时制止违规行为。

1.2.2日常咨询与投诉处理

设立专门的客户服务窗口或热线，确保业主咨询得到及时解答，投诉得到妥善处理。处理投诉应遵循“耐心倾听、准确记录、及时响应、妥善处理、及时反馈、归档总结”的原则，力求做到事事有回音，件件有着落。

1.2.3信息沟通与公开

建立多渠道的信息沟通机制，如公告栏、微信群、APP等，及时向业主公开物业服务信息、财务状况（按合同约定）、重要通知、社区活动等。定期组织业主恳谈会或问卷调查，听取业主意见和建议。

1.3档案资料管理

建立健全物业档案管理制度，对物业权属资料、技术资料、运行维护资料、业主资料、服务记录等进行系统整理、分类归档、妥善保管。档案管理应做到条理清晰、查阅方便、安全保密，并根据情况变化及时更新。鼓励采用信息化手段进行档案管理。

1.4智能化系统运行与维护

对于配备智能化系统（如门禁、监控、停车场管理、消防报警、楼宇自控等）的物业，应制定相应的运行、维护和管理制度。确保系统24小时正常运行，定期进行检测、保养和维修，数据定期备份，保障系统安全、稳定、高效。

二、专项服务与管理

2.1公共秩序维护

2.1.1门岗管理

实行24小时门岗值班制度，对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和指引。保持门岗区域整洁有序，值班人员应精神饱满、文明执勤。

2.1.2巡逻检查

制定合理的巡逻路线和频次，对物业区域内的公共部位、重点区域进行定时与不定时巡逻。及时发现和处理异常情况，消除安全隐患，做好巡逻记录。

2.1.3监控系统运行

确保监控系统全时有效监控，画面清晰，录像资料保存符合规定期限。监控室值班人员应密切关注屏幕动态，发现异常及时报告并采取相应措施。

2.1.4车辆管理

规范车辆进出、停放秩序，引导车辆有序停放，保持消防通道、应急通道畅通。对违规停放车辆及时进行劝阻和处理。

2.1.5消防管理

严格执行消防安全管理规定，定期开展消防设施设备检查、维护和保养，确保其完好有效。组织消防宣传教育和应急演练，提高全员消防安全意识和应急处置能力。严禁占用、堵塞消防通道，消除火灾隐患。

2.2环境卫生管理

2.2.1日常清洁

按照约定标准对物业区域内的道路、楼道、大堂、电梯轿厢、公共卫生间等公共部位进行日常清扫、拖拭、擦拭。垃圾日产日清，垃圾桶（箱）定期清洗消毒。

2.2.2垃圾处理

实行垃圾分类管理，设置分类垃圾桶（箱），引导业主正确投放。建筑垃圾、大件废弃物等应单独存放并按规定及时清运。

2.2.3公共区域消杀

定期对公共区域、垃圾收集点、下水道等进行消杀，预防蚊虫滋生，控制疾病传播。根据季节特点和实际需要调整消杀频次和范围。

2.2.4绿化养护

根据植物生长特性，对物业区域内的花草树木进行定期浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治等养护工作，保持绿化景观美观整洁。

2.3共用设施设备运行与维护

2.3.1供水、供电、供暖（冷）系统

定期对供水、供电、供暖（冷）等系统的设备设施进行检查、维护和保养，确保其正常运行。记录运行数据，及时处理突发故障，保障业主正常使用。

2.3.2电梯设备

严格遵守电梯安全管理规定，委托有资质的单位进行定期维保，确保电梯运行安全。电梯内按规定张贴年检合格标志、使用须知和紧急呼叫电话。发生困人等故障时，应迅速响应，及时救援。

2.3.3消防设施设备

除日常检查外，定期对火灾自动报警系统、消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统等消防设施设备进行专业检测和维护，确保其符合消防安全要求。

2.3.4给排水系统

定期