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2026年线上电商客服外包协议（培训）

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司注册地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司注册地址]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方需要专业的线上电商客服服务以提升客户体验和运营效率，乙方具备提供相应服务的能力和资质，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与标准

1.1乙方同意根据甲方要求，向甲方提供线上电商客服外包服务，具体服务内容包括但不限于：

(1)通过在线聊天、社交媒体平台、电子邮件等多种渠道，为甲方的线上电商平台用户提供售前咨询，包括产品介绍、价格咨询、活动解答、购买流程指导等；

(2)处理用户的售中问题，如订单查询、支付问题协助、地址修改等；

(3)提供售后服务支持，包括物流跟踪、退换货处理、使用指导、技术支持等；

(4)收集并整理用户反馈、投诉信息，及时向甲方汇报；

(5)协助甲方进行线上营销活动的推广和用户互动；

(6)其他经双方协商确认的与线上电商客服相关的服务。

1.2乙方提供的服务应符合国家相关法律法规及甲方的服务规范，并达到以下标准：

(1)客服代表应使用礼貌、专业、规范的服务用语，耐心解答用户疑问；

(2)响应用户咨询的首次响应时间应在[具体时间，例如：30]秒内；

(3)针对用户问题的平均处理时长不超过[具体时间，例如：5]分钟；

(4)客户满意度（CSAT）应不低于[具体百分比，例如：85]%;

(5)首次呼叫解决率应不低于[具体百分比，例如：80]%。

第二条培训

2.1甲方同意在协议生效后[具体时间，例如：7]个工作日内，向乙方提供必要的甲方产品知识、平台规则、操作系统及服务规范的培训。培训方式可包括但不限于线上会议、线下讲座、操作手册提供等。

2.2乙方同意指派[具体数量，例如：2]名培训讲师参加甲方组织的培训，并确保所有客服代表接受必要的岗前培训。乙方应在收到甲方培训资料后[具体时间，例如：5]个工作日内完成内部培训计划的制定，并组织客服人员进行学习。

2.3乙方承诺其提供的客服代表应具备良好的沟通能力、服务意识和处理客户问题的能力，能够熟练掌握甲方的产品知识和服务流程。乙方应定期对其客服人员进行技能考核，考核结果应作为客服人员绩效评估的重要依据。

2.4甲方有权对乙方的培训效果进行评估，评估方式可包括但不限于抽查客服人员的服务话术、处理流程等。如甲方认为乙方提供的培训效果未达到预期，有权要求乙方进行补充培训或采取其他改进措施。

第三条服务期限

3.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体期限，例如：一年]，自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止。

3.2协议期满前[具体时间，例如：一个月]，如双方均有意继续合作，应另行协商续签事宜。若双方未就续签事宜达成一致，本协议到期自动终止。

第四条费用与支付

4.1乙方提供本协议项下服务的费用采用[具体方式，例如：月付]方式支付。

4.2服务费用的计算标准为：[具体计算方式，例如：按照乙方实际提供服务的坐席数乘以约定单价计算]。

4.3每月[具体日期，例如：5]日，乙方应向甲方提供上一个月的服务费用发票及详细的服务数据报告。甲方应在收到发票及报告后[具体时间，例如：10]个工作日内完成审核，并支付相应服务费用。

4.4甲方应将服务费用支付至乙方以下指定银行账户：

开户名：[乙方公司全称]

开户行：[乙方开户银行名称]

账号：[乙方银行账号]

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

(1)有权根据本协议约定监督乙方的服务质量和进度；

(2)有权根据乙方服务的实际表现，对乙方进行绩效考核；

(3)有权要求乙方按照本协议约定提供培训，并配合乙方完成相关培训工作；

(4)有权要求乙方对服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等承担保密义务；

(5)应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

5.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用；

(2)应按照本协议约定提供服务，并确保服务质量达到约定标准；

(3)应按照本协议约定完成对客服人员的培训，并确保培训效果；

(4)应对服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露；

(5)应建立完善的服务质量监控体系，定期对服务质量进行评估，并根据评估结果进行持续