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公共交通乘客服务规范培训材料

前言：服务的价值与意义

公共交通是城市运转的血脉，是市民出行的重要选择，更是展现城市文明风貌的流动窗口。每一位从业人员的服务言行，都直接关系到乘客的出行体验、企业的品牌形象乃至城市的整体美誉度。规范服务行为，提升服务质量，不仅是满足乘客日益增长的美好出行需求，更是我们作为公共交通服务提供者应尽的责任与义务。本培训材料旨在明确服务标准，统一服务流程，提升团队整体服务素养，以期为乘客营造安全、便捷、舒适、文明的出行环境。

一、服务理念与职业素养

（一）核心理念：以乘客为中心

我们的一切服务工作，都应围绕“乘客需求”展开。要时刻将自己置于乘客的角度思考问题——“如果我是乘客，我希望得到怎样的对待？”“如果我遇到这样的情况，我最需要什么样的帮助？”这种换位思考，是践行“以乘客为中心”理念的起点，也是衡量服务成效的标尺。

（二）职业素养基本要求

1.责任心：对乘客的安全负责，对本职工作负责，对企业声誉负责。在岗期间，应集中精力，关注乘客动态，及时发现并处理潜在问题。

2.爱心与耐心：面对不同年龄、不同背景、不同需求的乘客，尤其是老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿的特殊乘客群体，需倾注更多的关爱与耐心，提供力所能及的帮助。

3.同理心与包容心：理解乘客在特定情境下（如高峰期拥挤、车辆延误）可能产生的焦虑或不满情绪。以包容的心态对待乘客的问询、建议甚至投诉，不与乘客发生争执。

4.诚信与正直：提供真实准确的信息，不推诿、不敷衍。对待乘客一视同仁，公平公正。

二、仪容仪表与言行举止规范

（一）仪容仪表：整洁、得体、专业

1.着装规范：按规定穿着统一制服，保持制服干净、平整、无破损、无异味。佩戴好工牌或相关标识，位置端正。

2.仪容修饰：发型整齐，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性妆容淡雅，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

3.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，身体无异味。

（二）言行举止：文明、规范、亲和

1.站姿与坐姿：站姿挺拔自然，不倚靠、不歪斜；坐姿端正，不翘腿、不抖动。工作期间，精神饱满，注意力集中。

2.眼神与表情：与乘客交流时，应面带微笑，眼神真诚、专注，体现尊重与友善。避免冷漠、不耐烦的表情。

3.手势运用：指示方向或引导时，手势应规范、清晰、自然，避免使用不礼貌或易引起误解的手势。

4.语言表达：

*文明用语：熟练使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等十字文明用语。

*语气语调：语调温和亲切，语速适中，吐字清晰，避免使用命令式、不耐烦或含糊不清的语气。

*禁忌用语：禁用服务忌语，如“不知道”、“问别人去”、“急什么”、“说了几遍了还听不懂”等。

三、核心服务规范与流程

（一）乘客接待与沟通

1.主动问候与引导：在乘客靠近服务岗位或需要帮助时，应主动上前或眼神示意，微笑问候。对于问询，应耐心倾听，准确解答。对于需要引导的乘客，指明方向或提供必要协助。

2.信息告知：及时、准确地向乘客播报或提供线路信息、站点信息、换乘信息、运营调整信息及安全注意事项等。信息发布应清晰、简洁、易于理解。

3.有效沟通技巧：

*倾听：专注听取乘客表述，不随意打断。

*确认：对于复杂或重要信息，可适当复述确认，确保理解无误。

*回应：对乘客的合理诉求，应积极回应并尽力解决；对暂时无法解决的问题，应耐心解释原因，并告知后续处理方式或途径。

*安抚：当乘客出现不满、焦虑等情绪时，首先表示理解，再进行解释或处理，避免激化矛盾。

（二）乘车各环节服务要点

1.进站/上车前：

*引导乘客有序排队，维护乘车秩序。

*提醒乘客注意站台安全，遵守乘车规则（如先下后上）。

*对携带大件行李或行动不便的乘客，视情况提供必要协助。

*主动宣传票务政策，引导乘客正确购票、刷卡或扫码。

2.乘车途中：

*保持车厢/站内环境整洁，无杂物、无异味。

*适时播报站点信息、前方路况及换乘提示。

*关注乘客动态，及时发现并制止不文明行为（如大声喧哗、饮食、乱扔垃圾等）。

*提醒乘客保管好个人财物。

*遇有老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客，应主动引导其他乘客让座，并表示感谢。

3.下车/出站时：

*提醒乘客提前做好下车准备，注意携带好随身物品。

*引导乘客有序下车、出站，避免拥挤。

*对需要换乘的乘客，提供清晰的换乘指引。

（三）特殊乘客服务规范

1.老年人服务：主动问候，耐心解答，必要时协助其上下车、搬运行李，提醒注意安全。

2.残障人士服务：尊重其个人意愿，在征得同意后提供帮助。熟悉无障碍设施的使用方法，为轮椅乘客、视障乘客等提供针对性服务。

3.携