门店服务言行规范.docxVIP

门店服务言行规范

服务人员在与顾客交互过程中，其言行直接影响顾客对门店的感知与信任。规范的服务言行需贯穿接待、咨询、交易、售后等全流程，涵盖态度、语言、动作等多维度细节，核心在于通过可执行的具体要求，传递专业、尊重与温度，最终实现顾客满意度与复购率的提升。

一、服务态度的核心要求

服务态度是言行规范的底层逻辑，需以“主动、耐心、同理”为基准，避免机械执行流程导致的情感缺失。

1.主动服务意识

顾客进入门店3秒内，需以目光接触传递关注（注视顾客面部三角区，避免上下打量或眼神游离）；10秒内完成基础问候，如“您好，今天需要看看哪类商品？”或“天气热，先喝杯水慢慢看”（根据场景调整）。顾客驻足商品前时，应主动上前半步（保持1.2-1.5米社交距离），自然询问：“这款是新到的XX系列，需要为您介绍具体功能吗？”避免两种极端：顾客进店后无任何反应的“冷处理”，或未观察顾客需求便过度推销的“压迫式服务”。

2.耐心服务准则

面对顾客重复提问（如商品参数、售后政策），需保持语调平稳，重复关键信息时可补充说明：“您刚才问的保修期是三年，包含日常使用中的非人为故障，比如屏幕不亮或按键失灵都可以免费维修，我再给您看一下保修卡上的具体条款。”顾客犹豫决策时，禁止催促（如“您到底买不买”“这个卖得很好，不买就没了”），应提供客观信息辅助判断：“这款A型号功能更全面，B型号性价比更高，您平时主要用在什么场景？我可以帮您对比。”

3.同理心态培养

顾客因商品问题表达不满时，第一反应需是“确认情绪”而非“辩解责任”。例如顾客说“这个杯子漏水，根本没法用”，应回应：“确实给您添麻烦了，换作是我也会着急，您方便说一下具体漏水的情况吗？我们马上处理。”对老年顾客或带儿童的顾客，需降低语速、提高音量（非喊叫），必要时辅助手势指引；对残障顾客（如坐轮椅、视力障碍），需主动询问是否需要协助（“需要我推您到试衣间吗？”“这款衣服的材质是棉质，触感很柔软，我帮您摸摸看？”），避免过度关注其生理特征或表现出怜悯神态。

二、沟通用语的场景化规范

语言是服务传递的直接载体，需根据不同交互场景设计“标准用语库”与“禁忌用语清单”，核心是“清晰、尊重、简洁”。

1.接待场景

-标准用语：顾客进店时“欢迎光临！今天想看看哪方面的商品？我可以给您推荐”；顾客离店时“感谢您来逛，有需要随时联系，我们线上也能下单配送”（非强制推销）；带顾客到指定区域时“您要看的XX商品在二楼左手边第三个展区，我带您过去”（同时手掌自然摊开，四指并拢，指向目标方向，手臂与身体呈45度）。

-禁忌用语：禁止使用“没货了”“不知道”等模糊回应，需补充具体信息，如“这款今天暂时没现货，明天上午能到货，需要帮您预留一件吗？”；避免使用“你自己看”“那边就是”等指令性语言，需替换为“您可以先看看这几款，有喜欢的我再详细介绍”“相关商品在收银台旁边的展示架，我陪您过去”。

2.咨询场景

-标准用语：顾客询问商品细节时，需结合功能与使用场景说明，如“这款烤箱有上下独立控温功能，烤蛋糕时上管160度、下管180度，能保证表面不焦、内部熟透，很多烘焙爱好者反馈效果很好”；顾客对比商品时，需客观陈述差异：“A款电池容量更大，适合需要长时间使用的场景；B款重量更轻，携带更方便，您平时主要用在哪里？”

-禁忌用语：禁止贬低竞品（如“XX品牌的质量不行”），需聚焦自身优势：“我们的产品在材质上采用食品级不锈钢，经过200小时耐腐蚀测试，使用更安全”；避免绝对化承诺（如“绝对不会坏”“肯定好用”），需替换为“根据售后数据，98%的顾客使用三年未出现质量问题”“很多老顾客反馈用着很顺手”。

3.交易场景

-标准用语：确认订单时需逐项核对：“您选的是XX型号黑色，数量两件，单价299元，总价598元，对吗？”；收款时说明支付方式：“支持微信、支付宝和信用卡，扫码枪在您右手边，我帮您调整一下角度”；交付商品时提示注意事项：“这是易碎品，包装里有防震泡沫，回家拆箱时建议用剪刀沿着封口线剪开”；开具票据时说明：“发票抬头是您刚才说的‘XX公司’，内容是‘日用品’，需要帮您检查一下吗？”

-禁忌用语：禁止催促支付（如“快点扫码，后面还有人”），需调整为“您慢慢操作，有问题随时叫我”；避免遗漏关键信息（如“发票稍后寄给你”），需明确：“发票会在3个工作日内通过顺丰寄到您留的地址，单号稍后短信通知您”。

4.售后场景

-标准用语：顾客提出退换货时，首先确认凭证：“您有购物小票或电子订单吗？我们需要核对购买时间”，然后说明流程：“符合7天无理由退换政策，您可以选择现场换同款，或填写退货单，退款会在3个工作日内原路返回”；处理投诉时，需先道