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酒店业前厅部经理客户满意度与服务质量绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户总体满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

基于每日客户满意度调查，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.5分，每减少0.1分，得分减少2%

投诉处理及时率

95%

投诉响应时间在2小时内处理计为有效，达标率每提高1%，得分增加1%

客户表扬数量

每月不少于20次

每超过目标数量1次，得分增加0.5分

VIP客户满意度

4.8分（满分5分）

针对VIP客户的满意度调查，每增加0.1分，得分增加3%

客户反馈响应率

100%

所有客户反馈在24小时内响应并处理计为有效，未达标每降低1%，得分减少5%

服务效率与流程管理

入住/退房平均处理时间

25%

3分钟

每缩短10秒，得分增加2%；超过目标时间每增加10秒，得分减少1%

预订系统准确率

99%

预订信息错误率每降低0.1%，得分增加1%

员工培训覆盖率

100%

所有员工完成年度培训计划计为有效，未达标每降低1%，得分减少3%

客房准备完成率

98%

每日客房准备按计划完成率每提高1%，得分增加1%

突发事件处理效率

95%

突发事件响应时间在30分钟内解决计为有效，达标率每提高1%，得分增加1%

团队管理与员工发展

员工流失率

20%

低于15%

流失率每降低1%，得分增加2%；超过目标每增加1%，得分减少2%

员工培训考核通过率

90%

所有员工培训考核通过率每提高1%，得分增加1%

团队协作满意度

4.3分（满分5分）

团队内部协作满意度调查，每增加0.1分，得分增加1%

员工绩效提升率

员工平均绩效评分提升10%

通过季度绩效评估，员工平均绩效评分提升比例每增加1%，得分增加1%

员工纪律遵守率

98%

员工遵守公司纪律的达标率每提高1%，得分增加1%

成本控制与资源管理

布草损耗率

15%

3%

布草损耗率每降低0.1%，得分增加1%；超过目标每增加0.1%，得分减少1%

能耗节约率

5%

月度能耗节约比例每提高1%，得分增加1%

采购成本控制率

98%

采购成本控制在预算内，每超出1%，得分减少1%

设备维护及时率

95%

设备故障在2天内修复计为有效，达标率每提高1%，得分增加1%

客户资源复购率

20%

客户复购比例每提高1%，得分增加1%

本考核表用于评估酒店业前厅部经理在客户满意度、服务效率与流程管理、团队管理与员工发展、成本控制与资源管理四个维度的绩效表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见