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门店规章制度门店管理

为确保门店运营规范、服务优质、管理有序，结合实际经营需求，制定以下规章制度，全体员工须严格遵守执行。

一、员工行为规范

（一）考勤管理

每日工作时间为早9:00至晚21:00（具体根据门店所在商圈人流调整，以月度排班表为准），实行指纹打卡与主管签到双重确认。员工须提前15分钟到岗完成工装更换、仪容整理及班前准备，9:00前完成打卡；20:50后可开始收尾工作，21:00前完成打卡离店。

迟到定义：9:00-9:10到岗为迟到，9:10后到岗为旷工半小时；早退定义：20:50前未经批准离岗为早退。每月累计迟到2次（含）以内，每次扣减绩效50元；累计3次及以上，第3次起每次扣100元并书面警告。旷工半小时扣当日工资50%，旷工1天扣3日工资并记过，连续旷工3天或月累计旷工5天视为自动离职。

请假须提前24小时通过门店管理系统提交申请，1天（含）以内由店长审批，1天以上由区域经理审批。病假需提供二级以上医院诊断证明（急诊可后补），无证明按事假处理。事假每月累计不超过3天，超过部分按日工资200%扣减。

（二）仪容仪表

全体员工须着统一工装，保持干净平整无污渍，工牌佩戴于左胸指定位置。导购岗需化淡妆（粉底、眉妆、唇妆），发色需为自然色（黑、棕），不得染夸张颜色；男性员工须剃须，头发长度不超过后颈3厘米、鬓角不超过耳垂。后勤岗（如仓库、收银）可着深色便装（避免运动服、拖鞋），但需保持整洁。

手部要求：指甲长度不超过指腹2毫米，导购岗需涂透明或浅粉色指甲油，禁止深色或图案甲；全体员工不得佩戴夸张首饰（如超过2厘米的耳环、粗链项链），仅允许佩戴简约戒指（单指1枚）、细手链（单腕1条）。

（三）行为准则

工作时间内禁止以下行为：扎堆闲聊、长时间接打私人电话（单次不超过3分钟）、使用手机刷短视频/购物、在非休息区饮食（仅允许喝瓶装水，禁止带气味食物）、与同事或客户发生争执。

同事相处需保持礼貌，禁止背后议论他人隐私或工作失误；上级安排任务时须当场确认要求与完成时间，执行中遇问题须及时反馈，禁止拖延或隐瞒。

二、服务标准与流程

（一）客户接待规范

客户进店3秒内，最近员工须微笑注视并说“欢迎光临！”，距离2米内须主动上前：“您好，有什么可以帮您推荐的？”。接待过程中需保持眼神交流（避免俯视或游离），身体微前倾（约15度）表示专注，禁止双手抱胸、背手或插兜。

了解客户需求时，需通过开放式提问引导（如“您是自己使用还是送人？更关注功能还是外观？”），禁止打断客户说话。介绍产品时需客观真实，重点说明核心卖点（如“这款护肤品添加了5%烟酰胺，经200人实测28天提亮肤色”），避免夸大功效（如“绝对无效退款”“100%治愈”）。

客户试穿/试用时，导购需协助拿取尺码/样品，主动提供搭配建议（如“这条裙子配我们家银色腰带会更显腰线”）；试后需及时整理归位，避免杂乱。客户未购买离店时，须说“感谢您的光临，有需要随时再来！”，并目送客户离开3米外。

（二）投诉处理流程

客户投诉时，第一接触员工即为责任人（首问负责制），须立即暂停手头工作，引导至休息区（避免公共区域争执），递水并说：“非常抱歉给您带来不好的体验，我一定帮您解决。”倾听过程中需记录关键信息（如问题产品、发生时间、具体诉求），禁止反驳或辩解（如“这不可能”“其他客户都没问题”）。

能当场解决的（如退换货、补差价），10分钟内处理完毕并确认客户满意；需上报的（如赔偿金额超过500元），5分钟内联系店长，30分钟内给客户初步答复（如“我们核实后1小时内给您方案”）。所有投诉需在24小时内录入系统，店长次日例会分析原因，针对性改进。

（三）特殊场景服务

针对老年客户，需放慢语速、提高音量，主动协助拿取高处商品；带儿童的客户，可提供儿童座椅或小玩具（门店常备），提醒注意安全。遇雨雪天气，门口放置防滑垫，提供伞套（免费）和擦鞋布；客户暂存物品时，需登记姓名、物品明细、取件时间，存放于监控覆盖的储物柜，取件时核对信息。

三、货品管理规范

（一）入库与验收

供应商到货后，由仓储主管与当班导购双人验收。首先核对物流单据与采购订单的商品名称、规格、数量（误差≤2%可接收，超差需当场拍照并联系供应商）；其次检查外包装（无破损、潮湿），开箱后抽查10%商品（服饰类检查线头、污渍，电子产品检查外观划痕、功能测试）；最后在系统录入验收结果，生成入库单，双方签字存档（保存2年）。

异常处理：发现质量问题（如衣物脱线、商品过期），需单独存放并贴“问题品”标签，2小时内通知采购部，24小时内退回供应商；数量短缺需供应商48小时内补发货，否则从货款中扣除。

（二）陈列与维护

陈列遵循“主题明确、动线合理